Registrera dig för Thrive - vårt nyhetsbrev som har skapats för att hjälpa dig att omvandla relationer till intäkter

Så sätter Dalhoff kunden i centrum av sin verksamhet

Tysklands byggmaterialindustri bygger på traditioner och genomgår just nu en radikal förändring. Etablerade familjeföretag inser att de inte kan undgå digitaliseringen.

Företagen är också väl medvetna om att de står inför internationell konkurrens och prispress.

För att bevara sin konkurrenskraft i framtiden blir det därför allt viktigare för byggbranschen att kunna hantera sina säljprocesser på ett effektivt sätt och locka till sig nya kunder genom att erbjuda den allra bästa servicen.

För byggmaterialleverantören Dalhoff GmbH & Co. KG blev svaret på denna utmaning Customer Relationship Management (CRM). Ett system som sömlöst knyter samman olika avdelningar, processer och team, samtidigt som data centraliseras.

Genom att investera i SuperOffice CRM har Dalhoff gjort en omfattande digital transformation som innehåller allt från digitala kundfiler till spårning av byggprojekt.

Dalhoff GmbH & Co. KG är ett familjeföretag med mer än 100 års historia. Företaget grundades 1914, är engagerat i byggvaruhandeln och har varit en partner i det europeiska byggmaterialkooperativet EUROBAUSTOFF i över 30 år.

Dalhoff finns på sex olika orter i Tyskland och har totalt 130 anställda. Den viktigaste kundgruppen är byggföretag och säljprocessen är anpassade efter deras behov.

CRM-system som drivkraft för digitaliseringen

Trots sin hundraåriga historia, är Dalhoff en av aktörerna i branschen som driver innovation och utveckling inom byggmaterialsektorn, med ett öppet synsätt till nya tekniska lösningar.

– För oss är det viktigt att implementeringen av en ny lösning gör vårt arbete enklare på lång sikt och skapar mervärde för våra kunder och medarbetare, säger VD, Wilhelm Dalhoff.

En sådan lösning hittade byggmaterialexperten i sitt nya CRM-system.

– Vi intervjuade andra aktörer i branschen och hörde bara positiva saker om SuperOffice CRM, säger Wilhelm Dalhoff. CRM-systemet, som har fått smeknamnet Käthe, har använts på tre orter i Münster-regionen sedan tre år tillbaka.

En viktig anledning till att de valde SuperOffice var att programmet enkelt kunde integreras till dotterbolaget Infokoms befintliga ERP-system. I det systemet skapar medarbetarna alla kundofferter.

Eftersom ERP-systemet skulle fortsätta att fungera som huvudsystem var det viktigt att gränssnittet kunde garantera att all information och alla ändringar automatiskt följde med in i CRM-systemet. Inte minst för att undvika dubbletter.

Samla kunskap om kunderna centralt

I ett första steg använde Dalhoff SuperOffice CRM för att digitalisera cirka 500 kundfiler. Dessa filer finns nu lagrade i CRM-systemet i elektroniskt format.

Detta har resulterat i två tydliga fördelar.

För det första kan anställda komma åt kundfiler var de än befinner sig med hjälp av appen Mobile CRM, när det till exempel är på kundbesök.

För det andra sparade Dalhoff kontorsutrymme eftersom de inte längre behöver spara dokument i pappersformat.

Utöver de digitala kundfilerna innehåller SuperOffice CRM även fullständig kundkontakthistorik inklusive alla e-postmeddelanden och telefonmeddelanden.

– CRM-systemet hjälper oss att förstå våra kunder bättre och tillgodose deras specifika behov, förklarar Wilhelm Dalhoff och tillägger: – Hela kunskapsdatabasen växer ständigt och hjälper oss att bygga långsiktiga kundrelationer.

Vet vad kunderna behöver

Genom att knyta SuperOffice CRM till telefonsystemet förbättrades dessutom Dalhoffs hantering av kundrelationer.

Om en anställd ringer en kund eller om en medarbetare blir uppringd, känner CRM-systemet igen vem kunden är baserat på det registrerade telefonnumret.

Med ett enda knapptryck kan medarbetaren komma åt den aktuella kundfilen och omedelbart se vilken offert kunden frågar om.

Wilhelm Dalhoff är övertygad om att moderna kommunikationssystem som länkar samman information med kunskap är en förutsättning för att kunna erbjuda kunderna bästa möjliga service.

”Tack vare de optimerade processerna får vi mer frekvent feedback från kunderna om att vi blivit mer tillförlitliga och alltid håller vad vi lovar”, säger Dalhoff.

Digital projektuppföljning från start till mål

Utöver att samla in viktig information om kunderna ville Dalhoff även kunna följa enskilda byggprojekt fortlöpande på både bygg- och projektnivå. Tidigare försökte medarbetarna kartlägga komplexa byggprojekt i Outlook med hjälp av otaliga påminnelser.

Detta blev ett otroligt stressande arbetsmoment som dessutom visade sig vara extremt ineffektivt och tidskrävande.

Sedan Dalhoff implementerade den nya lösningen är det dock helt andra tongångar. Om en anställd till exempel läser en tidningsartikel som tillkännager ett byggprojekt, kan de skapa ett nytt projekt i SuperOffice CRM och lägga till den skannade artikeln i projektet.

Därefter påbörjas arbetet med att samla in ytterligare information – till exempel om vilka arkitekter eller lokala myndigheter som är inblandade. När byggprojektet går in i anbudsskedet är det dags för civilingenjörerna att träda in i processen.

De öppnar projektet och tar fram lämpliga anbud utifrån den information det innehåller. Alla avdelningar är involverade – från ingenjörer, bygg och anläggning till konstruktörer av tak och väggar.

Tack vare introduktionen av SuperOffice CRM arbetar alla på företaget tillsammans och kan när som helst lägga in och komma åt information om byggprojekt. Eftersom alla data finns samlade centralt kan Dalhoff på ett effektivt sätt hantera byggprojekt även om den huvudansvariga personen inte skulle vara på plats under en kortare eller längre tid.

SuperOffice CRM gör det enkelt att tilldela uppgifter och ansvarsområden. Dessutom informeras alla involverade medarbetare.

Redo att möta konkurrenterna

När säljmöjligheter identifieras lägger de enskilda avdelningarna eller medarbetarna till anteckningar som inte bara ger värdefull information för hela projektteamet, utan också kan användas för framtida byggprojekt.

Det innebär att Dalhoff utvärdera all försäljningspotential på ett bättre sätt och hantera statusen mer effektivt.

Om en byggmaterialleverantör skulle vända sig till en konkurrent i stället, kan även sådan information läggas till i CRM-systemet.

Dalhoff kan då använda dessa uppgifter för att analysera möjliga orsaker: Var vi för dyra? Var kunden inte nöjd? Eller förlorar vi alltid mot samma konkurrent?

Sådan information är ovärderlig eftersom hjälper Dalhoff med sin konkurrensanalys.

Dessutom använder Dalhoff CRM-systemet för att lägga till utvärderingar och anteckningar om de personer som är direkt involverade i företagets projekt. Byggmaterialleverantören kan även ta fram statistik för varje byggprojekt för att identifiera vilka kunder som utnyttjar sin fulla potential och vilka som inte gör det.

Sådana utvärderingar är dessutom värdefulla att ha som diskussionsunderlag när man träffar sina kunder och går igenom det gångna året.

Hög acceptans bland medarbetarna

Nya datorsystem och ny programvara tas inte alltid väl emot hos medarbetarna, men på Dalhoff var förutsättningarna de omvända eftersom det var säljteamet som tog initiativet till att skaffa ett CRM-systemet.

– En dag kom säljarna till mig och det tog inte lång tid innan de hade övertygat mig om fördelarna med ett CRM-system, berättar Wilhelm Dalhoff.

Av de cirka 45 säljare som arbetar aktivt med SuperOffice CRM, ingick åtta av dem i projektgruppen redan från början.

Idag fungerar dessa nyckelanvändare som en kontaktpunkt för avdelningarna i Münster-regionen. De har löpande kontakt med andra användare för att lyssna om de har stött på problem med systemet eller har förslag på förbättringar.

– Det är särskilt de yngre medarbetarna som upplever stor nytta av SuperOffice CRM i deras arbete.

Men faktum är att alla teammedlemmar snabbt blev imponerade av systemets alla fördelar. Jag arbetar dagligen med CRM-systemet själv och kan inte annat än hålla med, säger Wilhelm Dalhoff. – Om du initierar ett sådant projekt på bred basis kommer acceptansen automatiskt.

När någon är med och utvecklar något så kommer de också snabbt att anamma det.

En investering i framtiden

Sedan Dalhoff började använda CRM-systemet har företaget fått en effektivare kontroll över säljprocesserna. Detta tack vare den tydlighet som systemet skapar, tydliggörande av processer och att lätt kunna spåra byggprojekt.

Dessutom har den nya lösningen lyckats knyta projektledarna närmare kunderna. Med det sömlösa flödet av kundinformation kan de ge kunderna en bättre kundupplevelse. Kunderna får en mer målinriktad uppföljning som uppfyller förväntningarna.

Resultatet är att Dalhoffs kunder upplever ökat värde genom bättre kundservice, och företaget kan hålla en hög professionalism.

Men Dalhoff vilar inte på lagrarna utan sträva ständigt efter nya mål. Nu har de digitaliserat sina säljprocesser och sin kundservice med stor framgång. Nästa steg är att börja använda SuperOffice CRM i marknadsföringssyfte!

Ta digitalisering ett steg längre

Om leverantörer av byggmaterial vill bevara sin konkurrenskraft i framtiden måste de ta steget och bli digitala. Att införa ett CRM-system kan vara ett första avgörande steg i den riktningen.

Käthe har blivit allt mer ovärderligt för varje år som går. Som EUROBAUSTOFF-partner kan jag bara rekommendera varje byggmaterialleverantör att titta närmare på SuperOffice, bekräftar Wilhelm Dalhoff:

– För det första får de ett kraftfullt verktyg.

För det andra får de en pålitlig IT-partner om de använder InfoPros ERP-system. Tack vare samarbetet med Infokom, som ständigt anpassar sig till förändringar på marknaden för byggmaterial.

Ta reda på hur CRM-teknologi kan stödja era digitaliseringsprocesser genom att registrera dig för en personlig demo.

Boka en gratis demo