SuperOffice är ett fantastiskt företag att arbeta med. Det är få företag som kan mäta sig med deras kompetens.
Lars Eriksson Systemansvarig

Utmaning

Axfood Närlivs är en del av Axfood-koncernen och är en grossist som vänder sig till mindre kedjor och fria handlare inom service- och dagligvaruhandeln.

Inom Axfood Närlivs arbetar 25 utesäljare och 70 innesäljare. Utesäljarna fungerar som konsulter och besöker de 5 000 befintliga kunderna i deras butiker medan innesäljarna sitter i Axfood Närlivs lokaler och hanterar kundärenden.

Sedan 2001 har Axfood Närlivs använt SuperOffice CRM för att strukturera upp och hantera kundinformation. Men i takt med kunders ökade krav på snabb och digital kommunikation insåg Axfood Närlivs att de behövde ta ett nytt grepp.

En problematik var den manuella ärendehanteringen. Kunderna kunde inte mejla in till supporten utan de kontaktade sin ansvariga säljare som distribuerade ärendet till rätt supportavdelning, som i sin tur lade in ärendet i SuperOffice CRM. Detta var en tidskrävande manuell process som gjorde att kunderna inte fick den snabba service som efterfrågades.

Dessutom var mejlkommunikationen ineffektiv. Vid större mejllutskick såsom erbjudanden eller informationsmejl vid produktstopp hamnade mejlen ofta i kundens spamfilter. Det gjorde dels att Axfood Närlivs gick miste om merförsäljning vid kampajer och dels att kunder missade affärskritisk information eftersom mejlen inte nådde hela vägen fram.

SuperOffice har i flera års tid hjälpt oss utveckla och effektivisera vår kundhanteringsprocess. Idag har vi stenkoll på våra kunders situation och de kan lita på att vi hör av oss på utlovad tid för att hjälpa dem.
Lars Eriksson

Lösning

I stort efterfrågade Axfood Närlivs ett arbetssätt där deras säljare kunde lägga mer tid på värdeskapande aktiviteter med kund och mindre tid på administrativt arbete kring supporthantering.

Lösningen blev att börja använda tre nya funktioner i tillägg till Sales-funktionen som de redan använde i SuperOffice CRM: Marketing för effektivare mejlkommunikation med kund, Pocket CRM för att ge alla utesäljare tillgång till CRM-data via deras mobila enheter samt SuperOffice Service för hantering av kundsupportärenden. Axfood Närlivs har också implementerat SuperOffice Chat i deras nya webbportal för snabb och kostnadseffektiv kontakt med kunderna. Sales-funktionen används i huvudsak av innesäljartemet och en smart ringlistfunktion har skapats för att effektivisera säljarnas tid.

För att säkerställa en säkrare och stabilare drift, minska driftskostnaderna, få täta produktuppdateringar och att kunna nyttja alla de applikationer som finns i SuperOffice App Store valde Axfood Närlivs att migrera sin SuperOffice-lösning till molnet.

Det var ett naturligt val att arbeta vidare med SuperOffice som sedan 2001 varit en strategisk partner och varit avgörande för Axfood Närlivs utveckling framåt.

Resultat

SuperOffice Marketing är en väsentlig funktion för Axfood Närlivs. Livsmedelsverket ställer krav på att kunder måste informeras vid produktlarm och att  kunna visa på att kund har tagit del av produktlarmet.

Genom funktionen Marketing får Axfood Närlivs en bättre och enklare kommunikation med sina kunder. Förutom att skicka ut informaton om produktlarm nyttjar de verktyget till att arbeta ännu mer med riktade erbjudanden och använda färdiga mallar och mejlgrupper för att effektivare få ut information. Systemet garanterar också att utskicken levereras till kundernas inbox och att spamfilter undviks, vilket tidigare var ett stort problem. Lösningen skapa större mervärde och en närmre relation till kunden.

Pocket CRM används av utesäljarna för att inför mötet kunna ta del av kundhistorik och under mötet direkt mata in information. Det gör att det blir ett bättre flöde av information mellan innesäljarna och utesäljarna. Alla får tillgång till korrekt och uppdaterad information hela tiden.

Idag tar Axfood Närlivs emot runt 7000 ärenden i månaden  och med SuperOffice Service kan en stor del av ärendeprocessen skötas automatiskt. Prioritering och delegering görs automatiskt i vertyget. De kommer med hjälp av detta kunna hantera fler kunder per säljare.

Axfood Närlivs anställda ser fram emot att kontinuerligt ägna sin tid åt det som driver in försäljning till Axfood Närlivs och ger mervärde åt kunderna. Mindre tid på administration och mer tid på värdeskapande aktiviteter.

Kostnadsbesparingarna i samband med att Axfood Närlivs flyttade sin SuperOffice-lösning till molnet är stora och det har frigjort avsevärd tid från IT-avdelningen, både vad gäller drift och att uppgradera SuperOffice till nya versioner ”inhouse”.