7 tips för att skapa en bra strategi för kundupplevelser

Läs mer
Att både vi och kunderna kan följa pågående serviceärenden har blivit enormt uppskattat.
Peter Edlund Teknisk chef

Utmaning

KARL STORZ ENDOSKOP SVERIGE AB är ett helägt dotterbolag till tyska KARL STORZ GmbH & Co. KG, en ledande tillverkare av avancerad endoskopi-utrustning för medicinska ändamål.

Förutom att återförsälja moder-bolagets produkter hanterar det svenska bolaget även service och underhåll i egen regi. En verksamhet som visat sig bli alltmer omfattande i takt med ökad försäljning.

År 2008 blev situationen akut. Administrationen kring det ökande antalet serviceärenden började påverka kvaliteten och ledtiderna på det tekniska arbetet.  Detta ledde i sin tur till att serviceteknikerna fick lägga alltmer tid på att hålla kunderna uppdaterade om sina ärenden, och allt mindre åt att utföra servicen. Att utöka personalstyrkan var ett naturligt första steg, men gav ändå inte det efterlängtade lyftet.

Först var det mest en fråga om att förbättra den interna administrationen av våra serviceärenden. Men sedan vi väl börjat använda SuperOffice har även kundnöjdheten ökat.
Peter Edlund

Lösning

För KARL STORZ fanns egentligen bara en väg framåt – att få bättre kontroll över sina serviceärenden med hjälp av ett kundservicesystem, anpassat för att klara av de specifika krav som ställs vid hantering av medicinteknisk utrustning.

Flexibilitet stod alltså högst på kravlistan, tätt följt av användbarhet och möjlighet att integrera med existerande affärs- och CRM-system.

Under resans gång lärde sig KARL STORZ att förvånansvärt få system-leverantörer var intresserade av att lösa bolagets specifika utmaningar. Det var egentligen bara SuperOffice som kunde uppvisa ett engagemang och en lösning flexibel nog att lösa problemet, i form av SuperOffice Service.

Resultat

Idag används SuperOffice Service för alla KARL STORZ serviceärenden.

Och de positiva reaktionerna har inte låtit vänta på sig. Bara en så ”enkel” sak som att alla kunder får ett ärendenummer och automatgenererade status-rapporter via e-post har rönt stor uppskattning. Detta, och det faktum att kundservice nu enkelt kan besvara frågor om utrustningens status, har frigjort värdefull servicetid åt teknikerna, till nytta för såväl kunder som personal.

En positiv spin-off är att allt fler på företaget fått upp ögonen för vad lösningen kan göra. Därför planerar KARL STORZ nu att implementera ett flertal av sina interna flöden i SuperOffice Service.

Viktigaste fördelarna

  • Förbättrad kontroll i alla skeden av ärendeprocessen (service-flödet)
  • Ökad kundnöjdhet
  • Ökad intern effektivitet
  • Flexibel och lättanvänd lösning
  • Anpassningsbar till de specifika krav som gäller för medicin-teknisk utrustning
  • Integration med befintliga affärs- och CRM-system (Scala resp. SuperOffice CRM)