7 tips för att skapa en bra strategi för kundupplevelser

Läs mer
Nöjd-kund-index ökar varje år och det är starkt kopplat till lösningen från SuperOffice.
Per-Anders Melin IT-chef

Utmaning

HSB är Sveriges största bostadsorganisation, med ca 550,000 medlemmar.

Regionföreningen, HSB Göteborg, har ca tio procent av dessa medlemmar och omsätter närmare 420 miljoner kronor. Regionföreningen Göteborg driver bostadsproduktion med ett tjugotal pågående byggprojekt, förvaltar bostäder, utbildar och stödjer de medlemsägda bostadsrättsföreningarna. 

Vid årsskiftet 2000/01 ökade konkurrensen från banker och redovisningsfirmor kraftigt. Ett tydligt behov av kundfokusering växte fram. HSB Göteborg behövde förbättra leverenskapacitet och uppföljningen av kundleveranser. Målet var att öka servicenivån över hela verksamhetsbredden för att kunna vinna och behålla kunder. I HSB Göteborg:s breda verksamhet med vitt skilda expertområden som exempelvis bokföring och drift, var det ibland svårt att få överblick över kund-åtagandet. Företaget saknade verktyg för att dela kundinformation expertområdena emellan. Den centrala utmaningen var därför att hitta en kundfokuserad helhetslösning.

Alla medarbetare från fastighetsskötare till VD har tillgång till kund informationen. Det har ökat vår servicenivå.
Per-Anders Melin

Lösning

HSB Göteborg:s utvärderingar pekade på behovet av ett kundvårdssystem, där alla medarbetare kunde se informationen.

Anledningen till att SuperOffice valdes över konkurrerande CRM-leverantörer var främst användarvänligheten i systemet. HSB Göteborg lockades av det grafiska gränssnittet och att det var en Microsoftplattform. 

Avgörande var också möjligheten till projektstöd hela vägen från upphandling till förvaltning. Viktigt var att undvika ett komplicerat IT-projekt med långdragen implementering.

Standardlösningen uppfyllde många av HSB Göteborg:s önskemål och flexibiliteten att senare kunna utveckla lösningen vägde ”tungt”. Lösningen kompletterades med några extra flikar med typisk information för bostadsrätts-föreningar, till exempel antal lägenheter och fastighetsytor. Dessutom gjordes en enkel integration med affärssystemet Hambo, som tillät HSB Göteborg att flytta över viktig information till kundkortet. Enbart de som arbetar mot kund lägger in information i systemet, men den blir tillgänglig för alla. Det innebär att alla från fastighetsskötare till VD kan hålla sig informerade.

Resulat

Skillnaden sedan kundvårdssystemet infördes är markant. HSB Göteborg har fått en bättre bild av kunden vilket har fått många positiva effekter.

Alla medarbetare kan ge bättre service mot kund med mer information i ryggen. Säljarna i synnerhet, har kunnat arbeta mer proaktivt. Att samtliga medarbetare har tillgång till informationen har skapat både effektivitet, högre servicenivå och mer motivation på arbetsplatserna. Alla har tillgång till informationen och vet var den ska lagras, vilket skapar trygghet internt. Den samlade bilden som tillåter HSB Göteborg att sätta kunden i fokus är på plats. Resultatet syns i nöjd-kund-index som har ökat varje år och är starkt kopplat till den nya lösningen.

Viktigaste fördelarna

  • Tydlig överblick över kundåtagandet
  • Tidsvinster och bättre kvalitet mot kund som resultat av bättre tillgång till information
  • Kunskapsspridning mellan HSB Göteborgs expert-områden har ökat, vilket ökat motivationen
  • Kunder möts av välinformerade och proaktiva säljare
  • Nöjd-kund-index ökar
  • Enkel integration till Hambo