7 tips för att skapa en bra strategi för kundupplevelser

Läs mer
Vi finns till för att göra livet för de som bor och verkar i bostadsrätter enklare. Utan SuperOffice Service skulle vi inte överleva.
Nils Gothin IT-chef

Utmaning

Hösten 2006 beslutade sig SBC (Sveriges BostadsrättsCentrum AB) för att bli landets ledande företag inom bostadsrätt.

Att utvecklas till en professionell servicepartner med förmåga att göra livet enklare för de som verkar i bostadsrätter. Inte minst ville SBC stötta föreningarnas styrelser, som ofta består av privatpersoner med liten eller ingen kunskap om fastighetsförvaltning. För SBC innebar detta en stor kursändring. Istället för att erbjuda standardiserade nio-till-fem-tjänster inom ekonomi, teknik och juridik skulle man bli 100 procent kund- och lösningsorienterad, vilket ställde höga krav på såväl medarbetare som företag.

En stor utmaning för ett starkt regionaliserat företag med mycket få gemensamma processer och interna mätvärden. Etableringen av en centraliserad kundtjänst och ett ekonomicentrum var två steg i rätt riktning, men fortfarande saknades effektiviteten och kvaliteten i kunddialogen.

En tidig uppskattning är att SuperOffice Service effektiviserat SBC:s kundtjänsts ärendehantering med 50-75 procent, men det stannar inte där.
Nils Gothin

Lösning

SBC insåg tidigt att ett kundorienterat stödsystem var en förutsättning för att ro förändringen i hamn.

För att kunna säkerställa kvalitet i kunddialogen behövde alla på SBC ha samma bild av kundens situation och historik. Dessutom behövde stora delar av denna information vara tillgänglig även för de individuella bostadsrättsföreningarna, eftersom dessa ofta saknade tid och möjlighet att skapa sig en heltäckande bild över sin egen situation.

För att snabbt kunna komma igång krävdes ett flexibelt system med färdigt stöd för de mest kritiska flödena, och som samtidigt skulle klara trycket från tusentals interna och externa användare. Efter en inventering på marknaden fanns det till slut bara ett system som uppfyllde kraven på anpassning, volym och driftsäkerhet: SuperOffice Service.

Resultat

Idag används SuperOffice Service för alla SBC:s kundärenden – från beställningar och felanmälningar till juridiska och ekonomiska frågeställningar.

Vinsterna är påtagliga. En tidig uppskattning är att SuperOffice Service effektiviserat SBC:s kundtjänsts ärendehantering  med 50-75 procent, men det stannar inte där. Den stora affärsnyttan kommer nu, när även SBC:s handläggare börjar använda SuperOffice Service i sin dagliga verksamhet.

När alla på företaget delar samma bild av kunden är det äntligen möjligt att skapa mervärde för bostadsrätts-föreningen i alla steg, och att samtidigt knyta den ännu närmare till SBC:s tjänster. En sann win-win, och ett avgörande steg mot målet att bli landets ledande företag inom bostadsrätt.

Viktigaste färdelarna

  • Uppskattningsvis 50-75 procent högre effektivitet i kundtjänsts ärendehantering.
  • 100 procent mätbarhet och spårbarhet, när såväl kundtjänst som handläggare arbetar med samma kundbild.
  • Möjlighet till merförsäljning genom att integrera bostadsrättsföreningarnas processer med SBC.
  • Kunden kan själv logga in på SBC:s kundportal och där bl.a. följa sin tekniska förvaltning, vilket ger mätbart ökad tillgänglighet och kundnöjdhet.