Anmäl dig till Thrive - en serie av innehåll skapat för att hjälpa dig att omvandla dina relationer till intäkter. 

Med SuperOffice förenklar och effektiviserar vi vår vardag

Julia Hedlund Försäljningschef

Resultat

  • Förenklar och effektiviserar vardagen för alla på företaget, då samtliga avdelningar använder SuperOffice
  • All information finns samlad och lättillgänglig på ett ställe. Det sparar tid, missförstånd undviks och onödigt dubbelarbete elimineras
  • Supportavdelningen har fått strukturerade och tydliga arbetsrutiner som gör att de kan hjälpa alla kunder på ett bra sätt
  • Full kontroll på aktiva supportärenden och inget som faller mellan stolarna
  • Lätt att få ut statistik för analys och uppföljning
  • Smidig och effektiv marknadsföring där hela processen för mejlutskick kan göras direkt från SuperOffice
”Vi har förbättrat vårt arbetssätt successivt genom att använda fler och fler funktioner i SuperOffice”

Julia Hedlund, försäljningschef

Utmaning

Elecosoft utvecklar programvaror för byggbranschen som underlättar och effektiviserar arbetet i byggprocessens olika skeden. Idag har Elecosoft i Sverige cirka 70 anställda på fem kontor runtom i landet och flera försäljningskontor utomlands.

SuperOffice och Elecosoft har en lång historia tillsammans, mer än 20 år, och som en av våra äldsta kunder har de en speciell plats i vårt hjärta. Vi är glada över att få ha varit med på deras resa där vi kunnat stödja dem i att hjälpa sina kunder på bästa sätt. De har nu en CRM-lösning de kan växa med och vi har regelbundet möten för att kunna erbjuda dem ett komplett CRM som uppfyller deras behov och önskemål.

Men så har det inte alltid varit.

Elecosoft hanterar tusentals kunder i SuperOffice – alltifrån enmansföretag till stora koncerner. Det gör att användningen av CRM-systemet under köpprocessen är mycket varierad. Ibland pågår dialogen i flera år innan ett avtal sluts, andra gånger tar det bara en dag.

Elecosoft använde från början sitt CRM-system endast på försäljningsavdelningen. Säljarna skötte om det mesta när det gällde kundkontakten – inklusive supporten som är en viktig del av företagets erbjudande där kunderna ska få en god service när de stöter på problem eller har frågor. Företaget hade inget separat verktyg för support utan ärendena registrerades som en aktivitet bland alla andra på kundkortet i CRM-systemet.

Med detta arbetssätt fanns det nackdelar. Det var ineffektivt och medförde också en risk för att supportärenden kunde falla mellan stolarna. Det fanns inget lätt sätt att följa upp status och historik och det fanns mer att önska kring spårbarheten för supportärenden. Sammanfattningsvis fanns det en del att utveckla kring supporten.

Lösning

För att kunna jobba mer effektivt bestämde sig Elecosoft att genomföra förändringar i arbetssättet – och sin användning av SuperOffice. Företaget hade växt och utvecklats och det innebar att även CRM-användandet behövde öka för att bli ett värdefullt stöd på tillväxtresan.

För att frigöra tid för säljarna var ett viktigt steg att skapa en särskild supportavdelning där SuperOffice Service implementerades som stöd till kundservicemedarbetarna. Avdelningen tar nu hand om första och andra linjens support för samtliga programvaror. Det innebär runt 80 procent av de ca 8 000 supportärenden som kommer in varje år (hälften via mejl och hälften via telefon). Tack vare SuperOffice har de ett strukturerat supportflöde med full kontroll på aktiva ärenden, tillgång till anpassade svarsmallar och lättåtkomlig statistik. Dessutom är supportärendena separerade från övriga aktiviteter.

Skapandet av supportavdelningen har medfört att säljarna numera kan fokusera fullt ut på sin huvuduppgift – att sälja och arbeta med aktiviteter som främjar försäljningen, exempelvis utbildningar. De arbetar bara med support vid speciella förfrågningar eller om kunderna kontaktar dem direkt.

Att börja använda SuperOffice Service för ärendehanteringen blev också startskottet för en breddad användning av CRM-systemet utanför säljorganisationen. Idag använder Elecosoft hela SuperOffices CRM-lösning för både sälj, marknad och kundservice. Det är en utveckling som inneburit stora vinster för hela organisationen. Nu finns all information på en plats som alla inom företaget är välbekanta med och det har förbättrat den interna kommunikationen.

För företagets mest erfarna CRM-användare – försäljningsavdelningen – har den ökade användningen av SuperOffice lett till flera förbättringar i säljprocessen. Hela säljgruppen har fått en bra översikt över sina kollegors scheman, något som underlättar kommunikationen mellan dem. De kan också visualisera målsättningar och alla har enkel tillgång till statistik i ett verktyg som de är vana vid.

Marknadsavdelningen använder SuperOffice Marketing för en omfattande kommunikation med tusentals kunder via olika utskick. Att använda CRM-systemet till sådan marknadsföring är både smidigt och effektivt. Hela processen – urval av mottagare, utskick och uppföljning – kan genomföras i ett och samma verktyg.

SuperOffice CRM är dessutom integrerat med flera av Elecosofts övriga verktyg, bland annat affärssystemet och rapportverktyg. På så sätt kan de till exempel följa viktiga värden i de ekonomiska rapporterna och få full koll på vilka avtal deras kunder har. Att allt hänger ihop är viktigt för ett effektivt flöde.

När det gäller företagets planering används CRM-systemet i den dagliga planeringen, men också för uppföljning och statistik. Via verktygets funktioner för filtreringar, sökningar och urval kan de enkelt komma åt den information de är intresserade av och sedan analysera den. Under alla de år som Elecosoft använt SuperOffice har de byggt upp ovärderlig intern information och statistik. I stort sett allt som en gång registrerats går att få fram.