Den 15 september 2011 bröt en brand ut ombord på ett av det norska kryssningsrederiets Hurtigrutens fartyg.
Mer än 250 passagerare och besättningsmän var fast till havs medan svart rök vällde ut ur fartygets akter.
När nyheten började sippra fram, gick det från att vara en vanlig arbetsdag till en av de mest kaotiska dagarna någonsin för företagets kundservicecenter.
”Men vad hände?”
”Sa du brand?”
”Har alla klarat sig?”
Inom några minuter hade nyheten om branden spritt sig på sociala medier, passagerare ombord (!) ringde in, kunder ringde om kommande resor och antalet inkommande förfrågningar via alla kundservicekanaler ökade tiofaldigt. Kundserviceteamet kände sig oförberett och överväldigat och innan de visste ordet av befann de sig i krisläge.
Om det låter bekant för dig just nu, är du inte ensam.
Tusentals företag befinner sig i krisläge just nu. De känner sig oförberedda, överväldigade och osäkra på vad de ska göra. Framförallt kundserviceavdelningarna.
Det är olyckligt, men osäkerhet har en tendens att locka fram det värsta sidorna hos kunderna.
När saker och ting går fel, hamnar ofta kunder och kundserviceavdelningen på kollisionskurs.
Detta gäller framförallt inom resebranschen. Resebranschen befinner sig just nu i ett undantagstillstånd – flygbolag, resebyråer och hotell kämpar för att överleva, trots avbokningar, återbetalningar och ombokningar och alla befinner de sig i kris.
Det finns ingen bästa praxis när det gäller att hantera en kris. Det är alle man på däck. Men erfarenheterna från Hurtigrutens kris kan användas som ett exempel på vad företag kan göra i en nödsituation.
Även om exemplen nedan kommer från resebranschen kan de tillämpas inom nästan alla branscher som känner sig överväldigade av antalet inkommande förfrågningar.
1. Lugna kunderna och kommunicera regelbundet
Vänta inte på att dina kunder ska kontakta dig, utan vara proaktiv!
Precis som många företag gör just nu, skapa en särskild webbplats där kunderna kan få information om hur de kan kontakta er, åtgärder som ni har vidtagit/vidtar för att hantera krisen och uppdateringar av policyer (t.ex. återbetalningar).
Hurtigruten skapade en webbsida som uppdaterades fortlöpande baserat på nyheterna som kom in direkt från fartyget. Det hjälpte dem att kontrollera informationsflödet och distribuera informationen till pressen. Det gjorde det även enkelt för kunderna att hålla sig uppdaterade.
Här är ett bra exempel på ett flygbolag som hade en särskild landningssida på Kiwi.com.
På deras landningssida kan du hitta information om återbetalningar och inställda flyg, nationella restriktioner och frågor kring krisen.
Många företag har tankar på att skapa en liknande resurs, men det enda skälet till att göra det är om ni har sett en ökning i antalet samtal eller mejl beträffande den aktuella krisen.
Ett annat sätt att lugna era kunder och vara proaktiv på är att kontakta dem via e-post.
Oavsett om det är ett meddelande från er VD, en uppdatering om öppettider eller om hur ni hanterar situationen, kan ni lugna kunderna med ett enkelt meddelande.
Ett bra exempel på hur man kan lugna kunderna kommer från airBaltic.
Lördagen den 14 mars meddelade airBaltic att alla flyg till och med 14 april var inställda. Meddelandet gav deras kunder all information de behövde för att kunna begära återbetalning.
I meddelandet informerade de kunderna om att de skulle kontakta varje berörd passagerare separat per e-post.
Här är e-postmeddelandet de skickade:
Det finns inget som heter för mycket kommunikation under en kris. Era kunder kommer att uppskatta att höra från er.
2. Skapa realistiska förväntningar om genomsnittliga väntetider
Den genomsnittliga responstiden för supportrelaterade frågor via e-post är 12 timmar.
På sistone har det tagit företag över sju dagar att svara.
Detta gör kunder frustrerade eftersom de inte vet OM de kommer att få ett svar eftersom de inte vet när de ska förvänta sig att få det – det har inte kommunicerats till dem. Detta betyder att de blir mer benägna att skicka ett uppföljande e-postmeddelande efter några dagar, om de inte har fått svar…
Så oavsett om ni hanterar frågor från kunder via telefon, e-post eller chatt, undvik att göra kunderna mer frustrerade än de redan är genom att skapa realistiska förväntningar om hur länge de kan bli tvungna att vänta.
Hurtigruten kommunicerade den genomsnittliga väntetiden i alla kanaler, så att de kunde ge kunderna realistiska förväntningar direkt.
De kunde beräkna den genomsnittliga väntetiden eller svarstiden genom att använda de automatiserade rapporterna i deras kundservicelösning. När väl det hade beräknats gjordes uppdateringar via telefon, e-postsupport och chatten, så att alla kunder som ville kontakta dem visste exakt hur lång tid det skulle ta innan de kunde komma i kontakt med en ledig kundservicemedarbetare.
Ett bra exempel är hur British Airways meddelade förväntningarna tydligt på sin kontaktsida.
De förklarar att de får många samtal just nu (vilket innebär att kunderna kan förvänta sig en avsevärd väntetid) och för att de ska kunna prioritera kunder bör man bara ta kontakt om man ska resa inom de närmaste tre dagarna. Detta gör det möjligt för kundserviceteamet att hjälpa de passagerare som är i mest akut behov av support.
Ytterligare ett bra exempel kommer från Qatar Airways.
De gav kunderna realistiska förväntningar när det gällde återbetalningsärenden genom att informera kunderna att det skulle ta upp till fem bankdagar att bearbeta återbetalningen. Det innebär att kunder inte känner sig tvungna att kontakta dem igen efter två till tre dagar, vilket ger mer tid över till att fokusera på mer akuta ärenden.
Håll era kunder informerade om väntetider så att de vet när de kan förvänta sig att komma i kontakt med er.
3. Samla alla förfrågningar i en kanal
Oavsett om företaget har ett team med tio kundservicemedarbetare eller ett team med hundra stycken, kommer alla supportmedarbetare att känna sig hårt belastade just nu – i synnerhet om ert supportteam arbetar på distans. Snarare än att försöka sprida teamet över alla kommunikationskanaler som livechatt, sociala medier, telefon, e-post o.s.v. kan ni försöka samla alla inkommande frågor och kontakter i en enda kanal.
Hurtigrutens enda kanal var ett webbformulär.
Fördelen med att använda ett webbformulär är att ni kan be om mer information i förväg. Det gör att ni sedan kan prioritera och allokera kundernas förfrågningar till rätt avdelningar.
Inkommande förfrågningar prioriterades med hjälp av ett fält för “avresedatum” i webbformuläret.
Varje gång ett webbformulär inkluderade ett avresedatum inom de närmaste sju dagarna, prioriterades det upp och flyttades längst fram i servicekön. Med hjälp av aviseringar uppmärksammades kundserviceteamet på eventuella akuta ärenden som inte hade besvarats inom tre dagar.
Man kan även lägga till ett fält som gör det möjligt för kunderna att välja kategori för sin förfrågan, till exempel begäran om återbetalning, avbokning eller datumändring för en kommande resa. På så sätt skulle förfrågan kunna skickas direkt till ett särskilt team eller en särskild inkorg för hantering.
Ytterligare en fördel med att använda ett webbformulär är att du med hjälp av en autosvarfunktion omedelbart kan bekräfta att du har fått kundens förfrågan. Det är ett fantastiskt sätt att försäkra dina kunder om att du arbetar med deras förfrågan.
För att kunna samla alla förfrågningar i en kanal måste ni visa länken till denna (enda) kanal på samtliga kundplattformar företaget använder. Till exempel kan ni inkludera webbformuläret på er särskilda landningssida, ni kan länka till den på er blogg och du kan nämna det på välkomstsidan och som välkomstmeddelande i er telefonkö – förutsatt att det är enkelt att komma ihåg webbadressen (t.ex. www.exempel.se/kris).
Ni kan även länka till formuläret genom att göra inlägg på företagets sociala medieprofiler.
Här har British Airways publicerat en tweet, som samlar all deras Twitter-trafik till deras särskilda landningssida.
Det är mycket enklare för en kundserviceavdelning att hantera en enda kanal snarare än flera stycken.
Hur bör jag agera som kund?
Besöker du en social plattform nu kommer du att mötas av tusentals kommentarer (och klagomål) som handlar om bristen på kundservice från världens största och mest populära varumärken.
Dessa är kommentarer kommer från människor som har försökt att ringa eller mejla supporten men inte fått svar och då har man istället vänt sig till sociala medier i ett försök att göra sig hörd – något som skapar ännu mer arbete för kundserviceteamen.
Det är lätt att tro att om ingen svarar på min första fråga, är det bäst att jag ställer den igen via en annan kanal. Jag har bara ett ärende som behöver lösas, men varje ny kanal jag försöker nå supportteamet via leder till ytterligare volym.
Detta beteende innebär en stor utmaning för kundserviceteamen.
Användningen av flera kanaler för att kommunicera ett och samma meddelade har blivit ett sådant problem för Finnair att de nu lägger sin marknadsföringsbudget på sociala medier (Facebook-annonser) där de vänligt ber sina kunder att sluta göra det.
När resurserna är ansträngda är svaret inte att använda flera kontaktmetoder. Det kommer bara att fördröja svaret ytterligare. Låt oss försöka att begränsa antalet gånger vi kontaktar supporten för att göra det möjligt för supportteamen att fokusera på att hjälpa andra, inte bara oss själva.
Mycket går inte som planerat under en kris. Alla behöver hugga i när supportteamen försöker hålla en kund lugn och lösa dennas problem innan de går vidare till nästa kund. Och sedan nästa kund. Och nästa.
Empati är viktigt och världen behöver massor av den varan just nu.
För kundserviceavdelningar innebär detta att lugna kunder, kommunicera mycket och skapa realistiska förväntningar. Och för kunder innebär det att ha tålamod och acceptera att saker och ting kan gå långsammare än vanligt.
Om du vill lära dig mer om hur du använder en kundserviceprogramvara för att hantera ett team på distans finns vi här för att ge tips och råd.