Kundlojalitet har blivit en allt viktigare avgörande faktor i näringslivet.

Lojala kunder är mindre benägna att handla från dina konkurrenter och chansen att de sprider sina positiva kunderfarenheter i sina nätverk ökar

Så, hur skapar du lojala kunder?

En undersökning genomförd av ClickFox visar att de bästa sättet att bygga kundlojalitet är genom att erbjuda förstklassig kundservice.

Om era kundservicerutiner bygger på att ni besvarar e-postmeddelanden i Outlook, eller försöker få en översikt av kundärenden på post-it-lappar eller i Excel-ark, då kan det fort bli en utmaning att ge förstklassig kundservice.

Det bästa sättet att lösa denna utmaning på är att använda en programvara som stödjer kundservice och ärendehantering.

Genom att använda ett ärendehanteringsprogram kan du enkelt hantera, organisera och besvara alla kundserviceförfrågningar. Det hjälper dig att spåra alla kundserviceärenden genom att erbjuda dig rapporter som hjälper dig att förstå responstider och få kontroll över obesvarade meddelanden och viktiga meddelanden från prioriterade kunder.

I den här artikeln presenterar vi åtta av de viktigaste fördelarna med att använda en programvara för kundservice och ärendehantering.

1. Få översikt över alla e-postmeddelanden och ärenden från dina kunder

Kundärenden hamnar lätt mellan stolarna. Det kan vara svårt att få full översikt och kontroll och antalet obesvarade ärenden växer.

Låter detta bekant?

Det betyder att du behöver en programvara för hantering av kundserviceärenden som effektiviserar dessa processer. Varje kundärende tilldelas automatiskt ett unikt ärendenummer och det unika numret gör att du snabbt kan söka efter ett ärende och hitta kommunikationshistoriken och eventuella obesvarade frågor.

Så när en kund kontaktar kundsupporten hittar du snabbt den tidigare e-postmeddelandet och du slipper meddela kunden att ”det går dessvärre inte att hitta ”.

2. Automatisera, mät och rapportera ditt kundservicearbete

Om du använder ett vanligt kalkylark för att få översikt över händelser och kundhistorik, hur gör du då om en kollega ber om att få statistik över hur kundserviceavdelningen presterar?

Här är en programvara för kundservice och ärendehantering till stor hjälp, då all information finns samlat på ett och samma ställe. Alla dina kundärenden, -förfrågningar och lösningsförslag är organiserade, kategoriserade och sorterade på datum som gör sökning enkel. Och med bara ett klick kan du skapa en lättläst rapport som visar utvecklingen och resultatet hos teamet, så att du kan identifiera förbättringsmöjligheter samt dokumentera framstegen.

3. Bekräfta alla kundförfrågningar med automatiska svar

Det är inte möjligt att lösa alla problem direkt och det förväntar sig inte heller dina kunder. Vad de däremot förväntar sig är att du ger respons, till exempel genom att meddela att du har mottagit deras förfrågan och att du arbetar på att lösa problemet.

Med en kundserviceprogramvara kan du skapa en mall och skicka ut ett automatiskt svar för varje mottagen förfrågan. Ett av de viktigaste resultaten från vår Kunservice Benchmarkrapport var att endast 10 % av företagen använder automatiska svar.

Ett automatiskt svar kan innehålla de unika ärendenumret, kundsupportens öppettider och en länk till FAQ eller en kunskapsdatabas. Ett automatiskt svar kan till och med inspirera kunden att lösa problemet på egen hand!

4. Styr en kundförfrågan till rätt person direkt, varje gång

När du får en förfrågan som du inte är helt säker på hur du ska hantera, vad gör du då?

Du kan be kunden kontakta en annan avdelning eller vänta medan du kopplar samtalet, men det innebär att kunden måste uppge samma information igen. Ibland kan det ske flera gånger till flera olika personer!

En programvara för kundservice och ärendehantering gör det möjligt att förmedla förfrågningar till rätt avdelning eller person, snabbt och effektivt. Du kan konfigurera programvaran så att förfrågan styrs direkt till teamet/personen som kan lösa ärendet direkt. Exempelvis kan du skapa en inkorg med e-postadressen ekonomi@support.se och konfigurera din programvara att skicka all e-postmeddelanden som innehåller orden ”konto”, ”fakturering” och ”betalning” till ekonomiavdelningen.

Du kan även tilldela ärenden till dina kollegor. De får en avisering med full översikt över kundprofilen och vilket problem kunden upplever. På så sätt behöver kunden bara kontakta ert företag en gång för att få den bästa lösningen presenterad.

5. Spar tid och få snabb hjälp med att besvara kundernas förfrågningar

När det handlar om att vara "bästa i klassen" på kundservice är snabbhet en avgörande faktor.

En av fördelarna med kundserviceprogramvara är att du kan ladda upp och använda förformulerade e-postmallar som sparar tid och gör att du kan ge snabbare respons. Så istället för att skriva ned alla villkor i varje e-postmeddelande eller upprepa samma förklaringar gång på gång, kan du helt enkelt välja ett förformulerat svar från dina mallar och infoga det i meddelandet.

Det är en vanlig praxis för kundservicemedarbetare är att ha en lista med förformulerade mallar. Varje medarbetare har dock sitt eget personliga tilltal. Genom att använda mallar inifrån systemet kan du säkerställa att alla svar är välskrivna, informativa och har samma tonalitet – något som resulterar i högkvalitativa och snabba svar.

6. Få all kundinformation samlat på ett ställe

Kunder gillar inte att behöva vänta!

Att behöva dröja är det som gör kunderna mest frustrerade enligt en färsk undersökning från Accenturer.

En av anledningarna till att kunderna behöver vänta är att kundservicemedarbetaren behöver leta igenom den aktuella kundinformationen – kundprofil, kommunikationshistorik och/eller klagomål.

Och har du inte har tillgång till denna information så kan du bli tvungen att ställa frågor till kunden, vilket resulterar i ännu mer frustration.

En programvara för kundservice och ärendehantering håller reda på alla dina interaktioner med kunderna, så att du får en detaljerad bild av kundens profil när kunden ringer eller skickar e-post. Du behöver bara ange kundens e-postadress eller telefonnummer för att ta fram alla uppgifter.

Programvaran blir ännu effektivare när den integreras med ett CRM-system. Då kan du och personalen på alla olika avdelningar få en komplett bild av kundens profil och interaktioner med företaget, inklusive försäljnings-, marknadsförings- och serviceinformation. Det betyder att om någon i kundserviceteamet är på semester så kan en annan medarbetare enkelt hantera pågående ärenden, utan att kunden ska behöva vänta.

7. Erbjud support tygnet runt

Det kan vara en utmaning att vara tillgänglig för kunderna 24/7, så istället för att tilldela resurser dygnet runt kan du erbjuda en självbetjäningslösning där kunderna själva kan söka hjälp.

Med en programvara för kundservice och ärendehantering kan du skapa ett kundcenter där kunderna kan logga in, se sin ärendehistorik, ställa frågor och söka i en kunskapsdatabas eller bland vanliga frågor och svar, när som helst på dygnet.

Detta gör att kunderna upplever det som att de har tillgång till kundsupport dygnet runt, och de får möjlighet att lösa problemen själva.

8. Prioritera kundärenden

Vissa kunder och typer av ärenden måste prioriteras, medan andra kan behandlas eller lösas inom en viss tidsperiod.

Oavsett vilken storlek på företag eller bransch, kan alla relatera till att ha ”viktiga” kunder. En viktig kund kan vara den som spenderar mest pengar, eller en kund som inte fått det bästa bemötandet tidigare och som nu förtjänar extra uppmärksamhet från dig. Dessa kunder bör prioriteras. Men det kan vara svårt att ge dem snabb respons om du har en inkorg där du bara bläddrar igenom inkorgen och försöker ta reda på varför de kontaktade dig från första början.

En av de största fördelarna med kundserviceprogramvara är att du kan prioritera kundärenden baserat på valfritt kriterium. Exempelvis kan du skapa aviseringar och varningar så att om ett meddelande inte besvaras inom fyra timmar så hoppar det fram i kön och tilldelas nästa lediga medarbetare.

För at skapa aviseringar väljer du bara den typ av meddelande du vill bli aviserad om och hur du vill bli aviserad, som i bilden nedan.

Slutsats

Att ha tillgång till rätt verktyg är avgörande för att kunna erbjuda förstklassig kundservice.

Med en programvara för kundservice och ärendehantering kan du skapa automatiserade processer som hjälper dig att ge kunderna snabbare respons, erbjuda en snabb och högkvalitativ service och få tillgång till kundens fullständiga kommunikationshistorik på ett och samma ställe.

Så istället för att manuellt räkna antalet skickade e-postmeddelanden och beräkna responstider, så kan du ägna mer tid åt att skapa lojala kunder.

Vilka fördelar har ert företag uppnått genom att använda en programvara för kundservice och ärendehantering?

Om du vill lära dig mer om hur en kundserviceprogramvara kan hjälpa dig att få fler lojala kunder, prova SuperOffice Service.