Innehållsförteckning
Du har troligtvis hört det förut.
Du vet att ”C” står för "customer" men
vad är egentligen CRM?
CRM står för Customer Relationship Management.
Det är en verksamhetsstrategi skapad för att förbättra omsättning och lönsamhet, minska kostnader och öka kundlojaliteten.
Filosofin för CRM är enkel:
sätt kunden främst.
När ditt företag tittar på varje transaktion ur kundens perspektiv blir resultatet automatiskt en bättre upplevelse för dina kunderi – och det stärker i sin tur deras lojalitet.
Till exempel:
- 86% av kunderna är villiga att betala mer för en bättre upplevelse
- Kundfokuserade företag är 60 % mer lönsamma än de som inte är det
- 1 av 3 kunder överger ett varumärke de verkligen gillar efter en enda dålig upplevelse.
En bra CRM-lösning samlar information från alla avdelningar på företaget och ger en helhetsbild av kunden, i realtid.
Detta gör det möjligt för anställda med kundansvar inom olika avdelningar som t.ex. sälj, marknad och kundsupport att ta snabba och välgrundande beslut. Det kan handla om allt ifrån merförsäljning och korsförsäljning till att kunna förbättra kvaliteten i kundkommunikationen. Den insamlade informationen ger en bra bild och kan användas för att kvalificera och genomföra framgångsrika sälj- och marknadskampanjer.
När CRM implemeteras på rätt sätt får verksamheten inte bara insikten om möjligheterna till att skapa affärer med varje kund utan också ett verktyg att mäta deras värde.
Låter det bra? Toppen, då kör vi igång.
Varför är CRM viktigt för din verksamhet just nu?
CRM är viktigare än någonsin för affärerna, eftersom det är vägen till att hjälpa dig att få fler kunder och behålla de befintliga kunderna.
Jan Gustavsson är Sales Director på SuperOffice och som CRM-expert i över 20 år har han upplevt det mesta som handlar om CRM. Här berättar han varför CRM är viktigt för din verksamhet.
"En viktig pelare för ett företags framgång är nöjda kunder. Nöjda kunder handlar mer på både kort och lång sikt.
För att behålla den här höga nivån krävs en CRM-strategi. En strategi innebär nämligen tillgång till kunddata som gör det möjligt för företag att bli datadrivna inom försäljning, marknadsföring och kundservice.
Genom att använda kunddata för att ansluta, engagera och stötta skapar du ännu fler möjligheter för företagets tillväxt. Du uppfyller kundernas behov på deras villkor, baserat på deras önskemål.
Det är bra för både kunderna och för företaget."
CRM är viktigare än någonsin!
En rapport från Gartner visar att intäkterna från CRM-programvara har gått om databashanteringssystemen och är nu störst av alla programvarumarknader!
I dagens konkurrensutsatta miljö, där kunderna har så många produkter och tjänster att välja mellan, så är kunderna petiga och kundlojalitet verkar vara något som tillhör det förgångna.
Från det ögonblick en produkt lanseras tar det bara några få månader innan produkten ses som en handelsvara, vilket betyder att byta leverantör blir extremt enkelt.
Alla kunder skapar faktiskt inte värde för din verksamhet. Vissa kunder dränerar din kundservice på resurser, trots att de spenderar väldigt lite. Andra kunder köper oftare, köper nya produkter och tjänster och är kanske till och med inflyteserika aktörer på marknaden.
I dessa fall hjälper CRM-systemet dig att prioritera sälj- och marknadsaktiviteter när du arbetar med olika kundgrupper.
Ju mer du vet om dina kunder, deras preferenser och köpbeteende, desto mer sannolikt är det att ditt erbjudande blir intressant.
Att lära känna dina kunder och förstå deras behov är nyckeln till att få din verksamhet att växa. Vi vill gärna visa dig hur SuperOffice CRM kan hjälpa dig att utnyttja kunddata för att på så sätt hitta tillväxtmöjligheter i din befintliga kundbas.
Boka en demonstration redan idag med en CRM-expert .
Hur fungerar CRM?
CRM är inte bara inte bara en teknologi, utan mycket mer än så.
Ingen teknologi, oavsett hur sofistierade den är, kan bli en succé utan en strategi över hur den ska implementeras och användas. Strategin och teknologin måste fungera väl tillsammans, för att kunna få en kundcentrerad plan att bli framgångsrik.
Låt oss titta närmare på vilken roll CRM spelar i förhållande till kundcentricitet, hantering av kunddata och automation.
Stödjer en kundcentrerad strategi
Ett CRM-system bygger på en strategi som säger att kunden står i centrum för allt du gör. Denna kundcentrerade strategi kräver tydliga mål och en vision om vad en meningsfull kundupplevelse är.
En värdefull kundupplevelse är en väsentlig del av CRM, enligt Gartners rapport, ” Improving the Customer Experience”.
Varje gång en kund kommer i kontakt med ett företag, genom någon av deras kanaler har kunden en möjlighet att skapa sig en uppfattning - bra, dåligt eller neutral. Med tiden skapar de sammanlagda kundupplevelserna en bild i kundens medvetande om företagets varumärke och värderingar.
Företag som tar CRM på allvar ser till att forma och behålla en kvalitet i kundupplevelsen, då de inser att en dålig kundupplevelse är ett steg mot att förlora kunder, medan en bra kundupplevelse istället stärker lojaliteten.
CRM och kundupplevelse har mycket gemensamt men det finns också några viktiga skillnader:
| Kundupplevelse | CRM |
|
Kundupplevelsen (CX) är den uppfattning (och känsla) en kund har efter att ha interagerat med ett företag, en produkt eller en tjänst. |
CRM är den teknik och process som används för att interagera med kunder inom försäljning, marknadsföring och kundservice. |
Centraliserar all din kunddata
En CRM-programvara samlar all information i en central databas oavsett om den kommer från försäljnings-, marknads-, eller kundserviceavdelningen.
Mer än 92% av alla företag samlar in data om prospekt och kunder, därför betyder tillgång till all information i en och samma databas färre silor inom organisationen och det hjälper dig att skapa mer kundcentrering.
Vilken typ av kundinformation samlas in?
Kundinformationen innehåller inte bara telefonnummer, adresser och när senaste kontakten skedde. Programvaran lagrar också information om vad ni senast diskuterade, när nästa uppföljning ska ske och vilken status ett öppet ärende har - inte minst en av de viktiga delarna för att vara redo för GDPR (den nya dataskyddsförordningen).
Denna information kan sedan användas för att styra, mäta och följa upp aktiviteter inom marknad, försäljning och kundservice. Genomgående så skapar programmet en bättre kundupplevelse och stärker lojaliteten.
Eftersom ett CRM-system centraliserar all kundrelaterad information minskas risken radikalt för att information inte delas samt att missförstånd i kommunikationen minimeras. Försäljningsavdelningen kan inte skylla på marknad för att inte ha kommunicerat med dem, marknad kan inte skylla på sälj för att inte ha implementerat deras kampanjer och kundservice kan inte skylla på sälj för missnöjda kunder.
Alla har tillgång till samma relevanta kundinformation - vilket ger dig en komplett 360-gradersvy över kunden.
Att ha en 360-gradersvy över varje kund spelar en viktig roll för att leverera en bra kundupplevelse. Detta i sin tur bidrar till en skyhög tillväxt!
Hur då?
Henning Kind Peterson, Sales Director på SuperOffice i över 20 år (!) förklarar:
"CRM är ett verktyg för intäktsplanering som baseras på företagets tillväxtstrategi.
CRM-lösningen måste stödja de dagliga kundcentrerade processer som varje medarbetare med kundkontakt hanterar. Därför är det viktigt att ha en 360-gradersvy.
När du har den kan du också mäta hur framgångsrik en CRM-implementering är för att:
- öka intäkterna
- förbättra EBITDEA
- öka marknadsandelarna
- öka kundlojaliteten
- förbättra ryktet
- få nöjda och effektiva medarbetare
Det är just därför som CRM är det snabbast växande programmet på programvarumarknaden.
Automatiserar företagets kundorienterade affärsprocesser
Alla företag har verksamhetsorienterade processer och kundorienterade processer.
Verksamhetsorienterade processer är de som får verksamheten att fungera mer effektivt, såsom budgetering och planering medan kundorienterade processer omfattar försäljning, marknadsföring och kundservice.
En CRM-strategi fokuserar primärt på de kundorienterade processerna och förbättrar dessa genom att bättre kunna möta kundens behov.
Nedan tabell innehåller exempel på vad som ingår i respektive process:
Hela CRM-processen börjar med ett lead. Ett lead är någon som du tror att du kan sälja något till.
Det börjar med kundkontakt och sedan fyller en person i ett webbformulär och ger dig sina kontaktuppgifter.
Så snart leadet finns i systemet kommer programvaran se till att föra det vidare i försäljningsprocessen. Det är till exempel CRM-systemet som kommer påminna säljaren att ringa på överenskommen tid. Varje gång du interagerar med den potentiella kunden registrerar du informationen i CRM-systemet och samma gäller när någon annan medarbetare har kontakt med den potentiella kunden.
CRM-programvaran håller koll på alla aktiviteter och vad som har blivit sagt.
På samma gång är CRM-programmet ett bibliotek med dokument, telefonsamtal och e-postmeddelanden. När en kontakt med en kund eller potentiell kund blir initierad så får du en direkt och automatiserad spårning över tidigare kommunikation. Genom att informationen finns tillgänglig centralt kan alla inom företaget läsa på och hjälpa till.
Låter det här annorlunda jämfört med de affärsprocesser du använder idag?
Då tittar vi lite närmare på dina befintliga processer och visar dig hur du kan förbättra dem med SuperOffice CRM. Vi visar dig hur du automatiserar hela lead to sale-processen – samtidigt som du behåller den personliga kontakten.
Oavsett om du arbetar inom försäljning, marknad eller kundservice kan ett CRM-system hjälpa till att automatisera en specifik affärsprocess, samtidigt som det går att automatisera hur varje process fungerar tillsammans med de övriga processerna.
För att en verksamhet ska uppnå goda resultat krävs det självklart att alla processer måste vara väldefinerade och effektiva.
Automatisering av kundorienterade processer
Hantering av leads
Det är många steg som du ska hantera innan ett lead blir till kund.
Du måste först identifiera leadet, kvalificera det och först därefter kan du konvertera leadet till en försäljning.
Ett lead kan komma från många kanaler - en webbplats, kalla samtal, sociala medier, ett evenemang/seminarium eller köpas (förutsatt att den köpta listan överensstämmer med GDPR).
Med så många olika kanaler behöver det vara tydligt vilken person eller avdelning som är ytterst ansvarig för att registrera alla leads och därefter vem leadet ska skickas till och hur det ska följas upp. Utan en tydligt definierad process kan leads falla mellan stolarna eller glömmas bort, vilket resulterar i frustration, förlorad försäljningsmöjlighet och inte minst en dålig kundupplevelse för den som skickade in förfrågan.
Kundsupport
Det bör finnas klara regler för hur kundserviceärenden hanteras.
Dessa regler definierar huruvida en förfrågan går till den första eller andra linjen av support, vilka resurser som ska användas för att lösa kundproblemet och hur statusuppdateringar kommer att delas för att säkerställa att problemet löses. När arbetsflödet och reglerna har definierats kan CRM-systemet automatisera hela flödet.
Samtidigt lagrar systemet all historik, så att kundserviceteamet kan dra nytta av tidigare informationen om lösta händelser för att snabbare kunna hjälpa kunden och öka chansen för en bra kundupplevelse.
Abonnemangshantering
Sedan GDPR trädde i kraft har företagens sätt att marknadsföra sig och hantera sin databas för e-postprenumeranter blivit komplext.
För att göra det mer utmanande finns det en annan process för potentiella kunder och partners – beroende på affärsrelationen.
Om du försöker hantera detta manuellt riskerar du också att skicka e-post till personer som tidigare har avregistrerat sig – något som resulterar i dyra böter.
Allt handlar om samtycke. Du behöver samtycke för att kunna kommunicera med dina kunder.
CRM automatiserar hela prenumerationshanteringens livscykel – från registrering (SuperOffice webbformulär) för att avsluta prenumerationen och i vissa fall radera deras data helt (rätten att bli bortglömd).
Segmentera prenumeranter utifrån vilka de är (alltså prospekt eller kund) och använda fördefinierade arbetsflöden för att ta hand om resten. Varje del av processen registreras och tidsstämplas i ett CRM-system som hjälper dig att efterleva GDPR.
Det bästa av allt: detta hanteras både från affärssidan (CRM) och prenumerantsidan (preferenscenter).
Slutsats
Kunderna behöver inte längre dig för att tala om vad de behöver eller vill ha. De vet det redan, från sökningar på internet genom forum, bloggar, chattar, diskussionsgrupper, prisjämförelser och sociala nätverk.
Det kunderna vill är att bli behandlade som individer. De vill känna att deras köp är viktigt för dig och att du värdesätter det.
Ett CRM-system kan vara avgörande iB2B-försäljning för om du vinner en ny kund eller inte, eller om du lyckas utveckla en existerande kundrelation. Kunder som känner sig värdefulla är nöjda kunder, och nöjda kunder köper av dig igen, vilket leder till ett bättre ekonomiskt resultat.
Vill du veta mer om SuperOffice CRM och hur det kan hjälpa ditt företag att växa? Boka en demonstration i dag Vi diskuterar ditt företags unika behov och utmaningar och hur CRM-programvara kan lösa dem.
Kunderna frågar också:
Vilka är de fem stegen i CRM-processen?
De fem stegen i CRM-processen är ett samarbete mellan försäljning, marknadsföring och kundservice – och de omfattar:
- Skapa varumärkesmedvetenhet
- Skaffa leads
- Konvertera leads till kunder
- Erbjuda överlägsen kundservice
- Driva merförsäljning
Vilka olika typer av CRM finns det?
Det finns tre huvudsakliga typer av CRM: analys, driftmässigt och samarbetsinriktat.
Vad är skillnaden mellan ett ERP och ett CRM?
Även om ett företag använder båda systemen är den största skillnaden att ERP-systemet används för finansiella data av ekonomiavdelningen och CRM-systemet används för kunddata av sälj-, marknadsförings- och kundserviceteam.