Det går inte att komma ifrån det.
Om du vill göra ditt prenumerationsbaserade företag riktigt framgångsrikt måste du bygga starka relationer med dina kunder.
Detta betyder inte att du bara kontaktar dem under en försäljning eller ett när det är dags att förnya ett avtal. Det innebär att upprätthålla konsekvent och meningsfull kommunikation som ger dina kunder värde både nu och i framtiden.
Som med alla långsiktiga affärsprocesser är det viktigt att du regelbundet mäter vad du gör för att säkerställa att du förbättras över tiden. Att hantera dina kundrelationer är inget undantag från denna regel, varför vi behandlar kundfokuserade mätvärden i den här artikeln.
Det finns en mängd olika mätvärden som vi kan titta på - allt från TTV (Time to Value) till ditt kundbortfall och att behålla dina befintliga kunder - men idag kommer vi att fokusera på tre:
- Customer Health Score
- Customer Lifetime Value
- Net Promoter Score
Dessa tre värden är en bra indikator på ditt övergripande förhållande till var och en av dina kunder - och kan hjälpa till att förutsäga framtida kundbortfall / retention.
Tyvärr är inte alla företag uppmärksamma på dem.
Faktum är att de flesta företag inte ens vet vem som ska ansvara för dem.
Vem ansvarar för de kundfokuserade mätvärdena?
Tidigare i år frågade vi 547 företag ”Vem ansvarar för att mäta era kunders framgång?”.
Överraskande nog fanns det ingen klar vinnare.
Ännu värre, företagens Customer Success-avdelning kom på sista plats (hur är det ens möjligt?)!
Med en nästan lika fördelning mellan Customer Success-teamet och kundservice, sälj och marknad är slutsatsen vi kan dra av detta att även om ett företag mäter kundframgång är de fortfarande inte säkra på vem som ska ha ansvar för resultatet.
Och det är OK ...
... eftersom de tre mätvärdena vi fokuserar på idag - Customer Health Score (CHS), Customer Lifetime Value (CLV) och Net Promoter Score (NPS) gäller för alla företag - oavsett om du har ett Customer Sucess-team eller inte.
1. Customer Health Score (CHS)
Enligt våra undersökningar mäter endast 7 % av företagen aktivt sina kunders hälsopoäng, och mer än hälften hade aldrig ens hört talas om det!
Så med det i åtanke, låt oss undersöka vad CHS handlar om.
Att prospektera, förhandla, stänga en affär - allt detta tar tid, men när det är klart, det är då relationen verkligen börjar.
Som med alla långvariga relationer måste du arbeta riktigt hårt för att göra dem framgångsrika.
Naturligtvis skiljer sig affärsrelationer från dina privata relationer, så du kanske inte kan skicka dem ett personligt meddelande på WhatsApp fullt av emojis och fråga hur de mår.
Det är där Customer Health Score kommer in i bilden. Det är ett sätt att mäta hur lycklig, hälsosam och funktionell relationen med var och en av dina kunder är.
Oavsett om du uttrycker det som en procentsats, ett rött, gult eller grönt “trafikljus” eller som en poäng på en tiogradig skala, är det viktigaste att notera att ett CHS härrör från en kombination av din egen serie av åtgärder som bestämmer vad som gör dina kunder framgångsrika med din produkt.
Till exempel är ett sätt att mäta CHS att inkludera antalet inloggningar, supportärenden eller meddelanden om sena fakturor.
Med hjälp av tabellen nedan indikerar siffran 10 en "perfekt" kund medan en etta indikerar en kund i “riskzonen”.
(De mest aktiva kunderna skulle få högre poäng än 25).
När du har beräknat poängen kan du sedan mäta deras allmänna hälsa.
I det här fallet skulle kundens hälsoresultat se ut så här:
Med hjälp av en ”utvärderingsrapport” kan alla i organisationen enkelt identifiera högkvalitativa kunder och kunder som sannolikt kommer att lämna er. Det ger också en möjlighet för sälj- och / eller teamet som ansvarar för kundupplevelsen (CX) att nå ut och diskutera utvecklingsstrategier med dina VIP-kunder (de som hamnar mellan 25-30 på poängskalan).
2. Customer Lifetime Value
Hur mycket är en ny kund värd för ditt företag?
Inte räknat utifrån hur mycket de spenderar, utan snarare - vad är deras totala värde under hela kundresan?
Oroa dig inte om du är osäker. De flesta företag vet inte detta.
Det kallas för Customer Lifetime Value ellerLifetime Value (LTV) och Average Lifetime Value (ALV). Oavsett namn är principen densamma och det handlar om att förstå hur mycket en kund kommer att spendera hos ditt företag så länge de gör affärer med dig.
Hjälpte det? Nej? Det är ok. Endast 16 % av företagen har beräknat sina kunders genomsnittliga livstidsvärde.
Oavsett om du kallar det CLV, LTV eller ALV – hjälper det här viktiga måttet dig att avslöja värdet på dina befintliga kunder och nya kunder du förvärvar i framtiden.
(Det är också en riktigt bra siffra att använda i din marknadsföring eftersom det hjälper dig att förstå hur mycket du kan spendera och ändå tjäna pengar).
Med tanke på hur få företag det är som känner till CLV, kommer här en beskrivning av hur du kan beräkna det.
Ta de årliga intäkterna från en kund och multiplicera den med hur lång tid de gör affärer med dig. Dra sedan av den ursprungliga kostnaden för att förvärva dem. Nu har du din CLV.
Till exempel, om en kund spenderar 1 000 dollar årligen och en kunds "livstid" hos ditt företag är tio år, multiplicerar du årliga intäkten (1 000 dollar) med 10 år (10 000 dollar).
Subtrahera nu förvärvskostnaden (i det här fallet säger vi att den är 1 000 dollar) och CLV blir alltså 9 000 dollar.
Det är förvånande att CLV inte används av fler företag eftersom det här måttet är grunden för att förstå:
- Vad är det totala värdet för en ny kund?
- Är de kunder som du attraherar lönsamma?
- Vad köper dina bästa och mest värdefulla kunder?
- Hur mycket tid, ansträngning och resurser har du råd att spendera på att behålla dina kunder?
- Kan du öka dina kundförvärvskostnader och ändå tjäna pengar på lång sikt?
Det är uppenbart att mätning av CLV kan hjälpa dig att identifiera ett antal affärsmöjligheter för ditt företag.
Viktigast är hur det positivt kan påverka dina relationer.
Med andra ord, ju mer du investerar i dina kunder, desto mer kommer de att spendera hos dig - vilket ökar deras livstidsvärde.
3. Net Promoter Score
Nöjda kunder är de bästa kunderna.
När de är nöjda spenderar de naturligtvis mer. Och när de är nöjda så är de mindre benägna att byta till en av dina konkurrenter.
Men den största fördelen med att ha en nöjd kundbas är att de blir en förlängning av ditt marknadsteam!
Nöjda kunder skapar oöverträffade tillväxtmöjligheter för ditt företag genom muntlig marknadsföring och direkta rekommendationer.
Men hur vet du vilka kunder som är nöjdast?
Du kan fråga dem personligen, en efter en. Men det tar en evighet!
Så här kommer ett snabbare sätt.
Låt oss presentera Net Promoter Score (NPS) - ett sätt att mäta kundlojalitet och intresse.
Nu kanske du tänker ”naturligtvis känner jag till NPS. Alla använder det”.
Om du använder NPS, toppen!
Men vår forskning visade att hela 71% av företagen aldrig har använt det!
Det finns ett antal verktyg som är utformade för att hjälpa dig att mäta NPS-betyg från dina kunder, men i grunden är det mycket enkelt att mäta och beräkna.
Det börjar med att ställa följande frågor till dina kunder:
“På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt?”
Poängen som dina kunder ger anger deras ställning enligt följande:
- De som hamnar på 0-6 poäng kallas Detractors
- De som hamnar på 7 eller 8 kallas Neutrals
- Alla som får 9 eller 10 kallas Promoters
Att låta dina kunder svara på en sån här undersökning har tre distinkta fördelar.
Den första är att den är helt automatiserad (goda nyheter, eller hur?).
Det andra är att du kan använda NPS för att spåra ditt företags övergripande position på marknaden och göra framsteg mot kommersiella initiativ.
Att beräkna poängen är ganska enkelt, allt du behöver göra är att subtrahera den totala procenten av Detractors från den procentuella summan av Promoters - du behöver inte oroa dig för Neutrals alls.
Så om du har en undersökning med 100 svar, 30 är promotorer, 60 neutrala och 10 är motståndare, beräknar du din NPS-poäng så här:
Poängen sträcker sig från -100 till +100. En bra NPS-poäng är något över noll. det vill säga att du har fler Promoters än Detractors. För att ge dig lite perspektiv: Apple har +47 poäng, medan Tesla har häpnadsväckande +96!
Slutligen tillåter NPS dig att identifiera dina största fans (så kallade anbassadörer) - kunder som hamnat på 9 eller 10, samt kunder som är riktigt missnöjda och riskerar att lämna dig eller dela sina negativa upplevelser med andra (de som hamnat mellan 0 och 6).
Att kontakta båda dessa grupper kan öka deras nöjdhet.
3 sätt att förstå dina kunder
Att förstå kunden är en topprioritet för de snabbast växande SaaS-företagen.
Om du vill förändra ditt företag måste hela din organisation ta till en mer hangriplig metod för att förstå dina kunder - d.v.s. genom att mäta deras beteende och hur de presterar.
Och det finns tre specifika mätvärden som sticker ut som hjälper dig att få en bra överblick över ditt företag både vad gäller aktuell prestation och framtida tillväxtpotential. Låt oss sammanfatta:
- Customer Health Score - det här är en bra indikator på hur troligt dina kunder kommer att hålla fast vid dig både nu och på lång sikt.
- Customer Lifetime Value - detta är ett utmärkt sätt att förstå hur mycket varje kund genererar under hela perioden de gör affärer med dig. Det hjälper också till att identifiera tillväxtpotential.
- Net Promoter Score - den bästa formen av marknadsföring är muntlig, och NPS är ett utmärkt sätt att se hur många av dina kunder som sannolikt skulle rekommendera dig för andra.
Börja mäta dessa tre värden, spendera lite extra tid på att förstå kunden och investera i deras tillväxt. För 2021 är det den enda vägen till framgång!
Är du intresserad av att få artiklar, undersökningar och annat unikt innehåll som hjälper ditt företag att skapa tillväxt?