Detta avtal gäller från 2023-03-31
Detta avtal är ett tillägg till SuperOffice CRM:s onlinehuvudavtal för prenumeration (MSA). Villkoren i detta tillägg ersätter villkoren i kapitel 6 i MSA avsnitt 2. När du ingår premiumsupportavtalet ska du observera att de villkor för support som anges i kapitel 6 i MSA fortfarande gäller, med undantag för avsnitt två.
Premiumsupportavtalet är en förlängning av SuperOffice-supporttjänsterna som inkluderar utökade öppettider, angivna servicenivåer för SuperOffices svarstid samt strukturerad uppföljning och rapportering om de supporttjänster som levereras.
PremiumSupport inkluderar även inskick av onlineärenden – via CRM Online-tjänsten eller via SuperOffices kundcommunity.
Premiumsupport – förlängda öppettider
- Arbetsdagar 07.00–21.00 CET
- STORBRITANNIEN 06.00–20.00 GMT
- Helger 10.00–20.00 CET
- STORBRITANNIEN 09.00–19.00 GMT
Arbetsdagar är alla arbetsdagar utom 24, 25 och 26 december, nyårsdagen och påskdagen
Kritisk telefonlinje
Premium Support-kunder har rätt till support via telefon för kritiska förfrågningar under normala och utökade öppettider både på vardagar (07:00 – 21:00 CET) och helger (10:00 – 20:00 CET). Registrering av en supportförfrågan via Inn-app eller Hjälpcenter krävs fortfarande utom i situationer då plattformen är nere/när denna funktion inte är tillgängliga.
Supporttelefonlinjen är tillgänglig när du ringer till det lokala kontorets telefonnummer och väljer alternativ #1 för support.
Klassificering av ärendehantering
När kunden skickar in ett supportärende måste det innehålla en klassificering av allvarlighetsgrad. Klassificeringen ska göras i enlighet med tabellen nedan. Endast förfrågningar som registreras via hjälp-/supportfunktionen i produkten eller via kundcenterportalen ska räknas av mot servicenivån. Andra källor (e-post, chatt, telefon) inkluderas inte i mätningen av servicenivån.
Förfrågningarna ska klassificeras enligt tabellen nedan.
| Allvarlighetsgrad | Beskrivning | Exampel på problem |
| Kritisk | Ett ärende ska kategoriseras med prioriteten ”Kritiskt” om problemet har mycket allvarliga konsekvenser för normala affärs- eller IT-processer relaterade till kärnverksamhetens processer. Brådskande arbete kan inte utföras. | Inga användare kan logga in på systemet. Användare kan inte öppna eller skapa dokument. Kunden rapporterar in stora mängder förlorade data. E-postmeddelanden importeras inte till Service-modulen. E-postmeddelanden skickas inte från Service/Utskick. Dålig prestanda – systemet är inte tillgängligt för praktiska ändamål. |
| Medel | Ett ärende ska kategoriseras med prioriteten ”Medel” om normala affärsprocesser påverkas. Problemet orsakas av felaktiga eller oanvändbara funktioner i SuperOffice-tjänsten. | Jag har ett tekniskt problem |
| Normal | Ett ärende ska kategoriseras med prioriteten ”Normal” om problemet har liten eller ingen påverkan på normala affärsprocesser eller handlar om att söka hjälp med att ta reda på hur man utför en funktion. Problemet orsakas av felaktiga eller oanvändbara funktioner i SuperOffice-tjänsten som inte krävs dagligen eller som sällan används av kunden. | Jag skulle vilja veta hur man utför en uppgift |
För att undvika tvivel ska klassificeringen baseras på beskrivningen av ärendet och inte begränsas till de exempel som anges i tabellen ovan.
Servicenivåer för premiumsupporten
Svarstiden är tiden från det att ett ärende har registrerats i SuperOffice Request Management System tills SuperOffice börjar agera för att lösa ärendet. Svarstiden beräknas inom de utökade öppettiderna.
För att undvika tvivel är svarstiden inte lika med lösningstiden. Lösningstiden är tidsramen från det att ett ärende har registrerats via rätt kanal tills det har lösts. Premiumsupporten omfattar inte servicenivåer för lösningstid. SuperOffice strävar alltid efter att minimera lösningstiden så mycket som möjligt.
| Allvarlighetsgrad | Svarstid |
| Kritisk | 1 timme |
| Medel | 4 timmar |
| Normal | 12 timmar |
Uppföljning och rapportering
Följa upp möten om kritiska förfrågningar efter lösning
Efter lösning av en kritisk förfrågan kontaktar SuperOffice Support Agent kunden för att förklara grundorsaken och lösningen och för att ge vägledning om eventuella åtgärder som ska vidtas för att undvika att problemet återkommer.
Kvartalsrapport
Premiumsupporten innehåller en kvartalsrapport med information om det gångna kvartalets förfrågningar, svarstider och annan statistik.
Allmänna villkor för SuperOffice-support
Om SuperOffice inte uppfyller de garanterade svarstiderna och Kunden har följt de definierade reglerna för rapportering av Premiumsupportärendet, kan Kunden begära en proportionell nedsättning av abonnemangsavgiften beräknad för den månad då Ärendet blev registrerat i supportsystemet.
Reduktionen beräknas i förhållande till den månatlig abonnemangsavgift för Premium Support baserat på försening av svar i timmar i förhållande till antalet Premium Support öppettider som är 344 pr. månad.
Reduktion = (Försening i timmar (avrundat uppåt)/344 timmar)*Månadsavgift för Premium Support