Så gick HSB Mälardalen från stress till kontroll med SuperOffice CRM

Hur går man från att släcka bränder och arbeta reaktivt till att skapa struktur och framförhållning i kundservicearbetet även när tempot är högt? För HSB Mälardalen var svaret inte fler investeringar, utan ett smartare sätt att använda det de redan hade.

Uppdraget var komplext. När Juan Caro Campos klev in i HSB Mälardalen för fyra år sedan, handlade hans roll initialt om att effektivisera de interna arbetssätten. Utmaningen var både strukturell och operativ. I företagets kund- och medlemsservice hanteras alla typer av ärenden och tusentals avier som ska nå kunderna i tid, ofta parallellt och alltid med höga krav på snabb återkoppling. Den geografiska spridningen från Västerås, Örebro och Borlänge med ett upptagningsområde som sträcker sig från Hallsberg till Idre gjorde behovet av sammanhållen information och gemensamma arbetssätt än mer påtagligt.

SuperOffice CRM (Customer Relationship Management) fanns sedan tidigare installerad i företaget, men användningen var inkonsekvent och varierade mellan olika delar av verksamheten. Säljsidan hade kommit en bit på väg, medan servicefunktionen i vissa delar fortfarande förlitade sig på traditionella mejl, OneNote och personliga anteckningar. Det gjorde uppföljningen svårare och ökade sårbarheten och stressen i verksamheten, när viktig historik och kunskap låg hos enskilda medarbetare.

– Så fort någon var sjuk tappade vi överblick. Vi hade ingen strukturerad kommunikation med varandra och det ledde ju till att saker och ting ibland kunde falla mellan stolarna.

– Det gjorde det också extremt svårt att planera framåt och fördela arbetet på ett genomtänkt sätt. Utan en tydlig överblick tvingades vi arbeta reaktivt och springa och släcka bränder i takt med att de uppstod, minns Juan Caro Campos.

Insikten som ändrade allt

Det var dags för förändring. De senaste tre åren har Juan, numera gruppchef för kund- och medlemsservice, tillsammans med ledningen och en tillsatt arbetsgrupp, lett ett omfattande förändringsarbete. Målet har varit tydligt; att skapa gemensamma arbetssätt, bättre framförhållning och en mer hållbar arbetsmiljö för medarbetarna i HSB Mälardalen.

Juan började med att kartlägga hur arbetet faktiskt bedrevs i vardagen. Medarbetare intervjuades och arbetssätten analyserades i detalj. Kartläggningen gav flera viktiga insikter där det stod klart att de befintliga arbetssätten många gånger var onödigt komplexa, och att uppföljningen inte gav tillräckligt stöd för styrning och planering.

– Det blev tydligt för oss att den lösning vi tidigare byggt inte längre stöttade hur vi faktiskt ville arbeta framåt. Det påverkade effektiviteten och arbetsmiljön och gjorde att fokus ibland hamnade mer på jämförelser än på samarbete. Därför ville vi se över hur vi kunde skapa bättre flyt och stärka tilliten i teamet.

Datadrivet ledarskap i praktiken

Utifrån kartläggningen började Juan, driven av engagemang och teknisk nyfikenhet, successivt att bygga om systemet tillsammans med teamet. Med stöd från bland andra Svante Arenbo, Kundutvecklare & CRM Specialist på SuperOffice, förenklades strukturen. Onödiga val togs bort och ärendehanteringen anpassades till hur arbetet faktiskt bedrevs i praktiken. Återkommande frågor standardiserades genom svarsmallar och dashboards anpassades efter respektive teams behov.

När strukturen väl börjat sätta sig fick medarbetarna klar överblick över sina egna ärenden, tydligare förståelse för inflödet och bättre förutsättningar att planera arbetet proaktivt. Även ledarskapets förutsättningar förändrades. Med tillgång till tillförlitlig statistik blev det nu möjligt att se mönster i inflöde, ärendetyper och arbetsbelastning över tid. Eftersom Juan och hans chefskollegor nu kan se i sin chefsdashboard exakt hur många ärenden som kommer in under olika veckor och perioder, har han också kunnat planera somrar, semestrar och julledighet på ett sätt som tidigare inte varit möjligt.

När resultatet märks i både prestation och mående

Effekterna av det nya arbetssättet har blivit mer och mer uppenbara över tid. Inför den senaste kvartalsaviseringen i december kunde arbetet planeras utifrån historisk data från flera år tillbaka. Tack vare datan visste Juan och hans team redan på förhand vilka veckor som skulle bli mest belastade och kunde prioritera arbetet därefter.

– För första gången har vi lyckats genomföra aviseringen med utskick till över 5000 personer utan att ha några aktiva ärenden kvar! Det har aldrig hänt tidigare och visar verkligen hur utvecklingen av SuperOffice och samarbetet i teamet har gjort skillnad.

Juan beskriver en tydligt förbättrad arbetsmiljö, med mindre stress och större trygghet i det dagliga arbetet. Medarbetarna har bättre överblick över vad som ska göras och vad som väntar, samtidigt som cheferna har bättre förutsättningar att agera och stötta teamet i tid.

Förändringarna har också gett utslag i mätningar. Under året infördes en ny Nöjd Kund Index-fråga (NKI) kopplad till kundkontakten, som resulterade i ett betyg på hela 4,2 av 5 möjliga. Även Nöjd Medarbetar Index (NMI) visar att områden som tidigare varit utmanande har stärkts under perioden.

– Det fungerar! Resultaten visar att de förändringar vi inledde 2022 var helt rätt väg att gå, och nu börjar vi verkligen kunna skörda frukten av de här förändringarna, ler Juan.

Ligger steget före

För HSB Mälardalen har det stora värdet legat i att bygga strukturen utifrån verksamhetens egna behov, skapa transparens och använda data för att ligga steget före i stället för att reagera i efterhand. Nu ligger fokus på att förenkla vardagen ytterligare. Att utveckla flöden, svarsmallar och mer automatiserade arbetssätt för att ta bort fler onödiga moment.

– Resan har tagit tid och varit allt annat än spikrak, men nu ser vi ju att det verkligen haft effekt och att SuperOffice är en viktig del i detta. Arbetssätten sitter nu, teamet har en gemensam grund och det känns otroligt befriande att kunna lita på systemet. Det är en stor lättnad för oss alla inom Ekonomisk förvaltning på HSB Mälardalen!