Från personberoende till gemensamt arbetssätt med SuperOffice CRM

Systemet var installerat, men inte integrerat i arbetssättet. När HSB Södertörn tog ett samlat grepp om användningen av SuperOffice förändrades vardagen i grunden – och ett vilande verktyg blev en kraftfull gemensam plattform till stöd för hela organisationen.  

Det började redan 2016. När HSB Södertörn införde SuperOffice var ambitionen att skapa struktur och ett gemensamt grepp om kundarbetet. Men någonstans längs vägen tappades riktningen. Investeringen var gjord och potentialen fanns där – men systemet nyttjades aldrig som det var tänkt.

– Det blev åtta år av onödiga licenskostnader, utan att systemet kunde skapa någon faktisk nytta, berättar Lina Östborg, affärsutvecklare på HSB Södertörn.

HSB är en medlemsägd bostadskooperation med många roller, men med samma kunder i centrum: bostadsrättsföreningarna och de boende. Det var in i den verkligheten Lina klev, då som kundtjänstmedarbetare i samband med införandet av SuperOffice CRM (Customer Relationship Management). Hon minns en vardag som bars av engagemang och uppfinningsrikedom, men där tydlig överblick och struktur helt saknades.

– Vi hade inget samlat system och inga gemensamma mallar så alla jobbade efter bästa förmåga med egna Outlook-inkorgar, Excel-listor och Post-it-lappar. Det blev ineffektivt och svårt att dela ansvar och följa upp vad som faktiskt levererats och inte, minns Lina. 

– Det blir ju också otroligt sårbart när allt är så personberoende. Blir någon plötsligt sjuk eller slutar, riskerar en massa viktig kunskap och erfarenhet att försvinna. Man har ingen som helst koll!

Inte ett nytt system – ett nytt grepp

Vändpunkten kom 2023, när förvaltningschefen såg hur andra regionala HSB-verksamheter använde CRM som ett centralt arbetsverktyg. Det blev tydligt att många av de viktiga funktioner de behövde kunde samlas direkt i SuperOffice – i ett gemensamt, mer automatiserat flöde. Det väckte en avgörande fråga: vilken skillnad skulle ett tydligare gemensamt arbetssätt faktiskt göra i den egna vardagen?

Det stod snart klart att det inte var ett nytt CRM som saknades, utan ett gemensamt och aktivt sätt att använda det man redan hade. Det var dags att vidareutveckla SuperOffice till en gemensam plattform för allt kundrelaterat arbete – med ärendehantering, försäljning och marknadsföring som centrala delar.

I samband med omtaget fick Lina Östborg en nyckelroll. Med sin bakgrund som superuser blev hon internt ansvarig för vidareutveckling och förvaltning av SuperOffice, i nära dialog med verksamheten och med fokus på hur systemet faktiskt användes i vardagen.

– Jag tror att det är jätteviktigt att utvecklingsgrupper inte bara består av verksamhetsutvecklare, utan också av de medarbetare som dagligen ska använda systemet. Först då förstår man verkligen vad systemet behöver klara av.

Inledningsvis saknade organisationen den tekniska kompetens som krävdes och hyrde in konsulthjälp från SuperOffice. Genom utbildningar och praktisk vägledning fick organisationen stöd att bygga och anpassa CRM:et efter verksamhetens behov – samtidigt som den interna kompetensen stärktes. Särskilt uppskattad var konsulten Gustav Cullin.

– Det blev kärlek vid första ögonkastet! Han har inte bara levererat lösningar, utan också hjälpt oss förstå hur vi själva kan fortsätta utveckla systemet i takt med verksamhetens behov. Jag kan inte nog lyfta hans betydelse, säger Lina, som fortsatt får gott stöd från kundtjänst när frågor uppstår.

“Nu slipper vi jaga information”

På bara ett par år har SuperOffice gått från ett system i dvala till att bli en självklar del av arbetsdagen för Lina och omkring 90 kollegor på HSB Södertörn. Alla jobbar nu inom samma ram, med gemensam uppföljning och tydlig historik.

I praktiken innebär det att alla ärenden nu är spårbara, informationen samlad och att överlämningar fungerar smidigt. Arbetet kan fortsätta även när någon är sjuk eller byter roll – utan att kunderna märker av det. Samtidigt har flera sidosystem kunnat stängas ner, vilket sparar både tid och pengar.

–  Även om vi inte har räknat på exakta kronor och ören märks det tydligt att vi får mer gjort på samma tid och att kunderna får snabbare och mer konsekventa svar, nu när vi slipper jaga information i olika system. Det syns i fler avslutade ärenden och färre missar, säger Lina.  
 

En plattform som fortsätter att utvecklas

SuperOffice fortsätter att utvecklas tillsammans med HSB Södertörn. Nästa steg är att samla ännu fler delar av vardagen i samma system och minska behovet av parallella lösningar. Samtidigt har resan gett en tydlig insikt: den verkliga effekten sitter inte i tekniken, utan i hur den används. När gemensamma arbetssätt väl satt sig har nyttan blivit allt tydligare i vardagen.

För organisationer som står inför ett liknande vägval är Linas budskap enkelt: det handlar inte om att införa ett system, utan om att ta ansvar för hur det faktiskt används.