Av Niclas Nässlander, gästskribent från Confect en partner till SuperOffice som optimerar företagsprocesser med bland annat crm- och affärssystem.

Att koppla samman ditt CRM med affärssystemet handlar om mer än teknik, det är en strategisk investering som kan lyfta hela verksamheten.

Nu när molnbaserade tjänster dominerar är integration inte längre en lyx, utan ett måste för att hålla affärsprocesser smidiga och data synkroniserad. Många organisationer har historiskt sett kört CRM och affärssystem separat, vilket skapar silon mellan kundinformation och operativa data. Konsekvenserna av sådana datasilos märks tydligt: medarbetare kan slösa värdefull tid på att jaga information i olika system, och företaget riskerar både ineffektivitet och missade affärsmöjligheter. En studie genomförd av Forrester visar att anställda förlorar i genomsnitt 12 timmar per vecka på att söka efter information som är spridd över olika system och avdelningar.

Fragmenterad datahantering kan dessutom leda till intäktsbortfall på runt 12 % i genomsnitt enligt IDC. Kostnader som smyger sig på när processer inte hänger ihop och viktig insikt går förlorad.

Lösningen är att integrera CRM-systemet med affärssystemet så att information flödar sömlöst mellan sälj, kundservice och backoffice. På så sätt får företaget en enda sammanhållen plattform istället för två separata. Integrationen eliminerar glappet mellan front-end och back-end, och frigör kraften i systemen genom att de får arbeta tillsammans. Resultatet blir förbättrad datakvalitet, effektivare processer, nöjdare kunder och skarpare beslutsstöd. Alla viktiga affärsnyttor som vi utforskar nedan i detalj. För att ge en översikt, här är några centrala fördelar som integrationen medför:

• Förbättrad datakvalitet: En enda sanningskälla och färre fel.
• Effektivare processer: Automatiserade flöden som sparar tid och resurser.
• Ökad kundnöjdhet: Helhetssyn på kunden möjliggör bättre service.
• Bättre beslutsstöd: Samlad data ger djupare insikter för strategiska beslut.

Förbättrad datakvalitet och enhetlig information

Att ha hög datakvalitet är grundläggande för bra beslut och smidiga processer. När CRM- och affärssystemet arbetar var för sig, uppstår lätt dubbellagring av information, inkonsekventa kunduppgifter och manuella felinmatningar. 

Genom att koppla ihop systemen får företaget en enhetlig källa till sanningen där all kund- och affärsdata hålls konsekvent och uppdaterad i realtid. Data från sälj, order, lager och ekonomi speglas mellan systemen, vilket säkerställer att alla avdelningar utgår från samma aktuella information. Integrationen ”strömlinjeformar datautbytet, eliminerar onödig dubbelregistrering av data och förenklar redundanta processer. Istället för att samma kund eller order behöver läggas in i två system kan den registreras en gång och sedan flöda automatiskt dit den behövs.

Ett konkret exempel på detta är när säljteamet vinner en affär i CRM-systemet – då kan integrationen göra att en kundorder skapas automatiskt i affärssystemet. Detta eliminerar dubbelarbete vid dataregistrering och minskar risken för fel som kan uppstå om uppgifter matas in manuellt två gånger. Tack vare integrationen behöver ingen korrigera felstavade kundnamn, missade adressändringar eller andra inkonsekvenser mellan system, eftersom informationen synkroniseras och hålls ren per automatik. Moderna integrationsverktyg ser till att fälten i CRM- och affärssystemet mappas mot varandra och att rätt system får agera “master” för olika datatyper. På så vis upprätthålls en hög datakvalitet och konsistens överallt.

Integrationen skapar i praktiken ett gemensamt dataspråk för hela verksamheten. När data väl är städad och sammanslagen gäller det att hålla den så; automation i integrationen hjälper till att säkerställa att ny information som läggs in följer företagets standarder och inte skapar dubbletter.

För företaget innebär detta en enorm trygghet: man kan lita på att rapporter och kundöversikter baseras på korrekta och uppdaterade siffror. Ett integrerat CRM- och affärssystem fungerar som ett centralt nav för din affärsdata, där t.ex. artikelregister, kundregister och transaktionshistorik alltid är synkroniserade. Effekten blir att alla från säljare och ekonomer till lagerpersonal pratar samma språk datamässigt. Sammanfattningsvis skapar integrerade system ordning och reda i informationen. Hög datakvalitet minskar inte bara risken för kostsamma misstag utan lägger också grunden för de övriga affärsnyttorna som följer.

Effektivare processer och ökad produktivitet

När datakvaliteten är på plats öppnar sig möjligheten att effektivisera processerna radikalt. Genom integrationen kan många manuella moment automatiseras bort, vilket sparar tid och gör verksamheten mer skalbar. En av de tydligaste effekterna märks i order-to-cash-flödet (från offert till betalning). Istället för att sälj, orderhantering och ekonomi agerar i separata steg med egen informationsinmatning, kan integration binda ihop flödet så att stegen sker snabbare och med minimalt mänskligt handgrepp.

Tiden från offert till avslutad affär kan kortas avsevärt. Säljarna får direkt i CRM-systemet tillgång till uppdaterade prislistor, lagersaldon och kundens kreditstatus som hämtas från affärssystemet. Det innebär att de kan agera snabbare. Som ett exempel har hastighet stor betydelse i försäljning och förmågan att ge en kund en korrekt offert snabbt kan avgöra om affären går hem. 

Med integrerat CRM- och affärssystem kan säljteamet omedelbart se aktuella priser och lagernivåer direkt i CRM-gränssnittet, utan att behöva växla över till affärssystemet eller ringa en kollega. Detta eliminerar behovet av manuella kontroller och dubbelarbete, så att säljarna kan generera exakta offerter på några minuter istället för timmar. Snabbare offerthantering leder i sin tur till att fler affärer vinns då kunden slipper vänta och konkurrenterna får mindre spelrum.

Även efter att en affär har gått i lås sparar integration tid och resurser. När kunden tackar ja kan affärssystemet automatiskt skapa en order och tillhörande faktura baserat på offerten, och denna information synkas tillbaka till CRM i realtid. Fakturering och betalningsprocessen går därmed betydligt fortare, eftersom säljavdelningen slipper manuellt begära fakturering från ekonomiavdelningen då allt sker integrerat och direkt. Ett mer automatiserat flöde från försäljning till faktura innebär att företaget får betalt snabbare och kan lägga mer tid på värdeskapande aktiviteter istället för administrativt pyssel.

Integrationens processvinster märks också i dagligt samarbete. När CRM och affärssystem är sammankopplade kan olika team arbeta i sitt favoritsystem men ändå dela information. Säljavdelningen behöver inte logga in i affärssystemet för att få fram kundens aktuella orderstatus eller betalningsläge, de ser allt de behöver i CRM-gränssnittet. Omvänt kan ekonomi- eller driftspersonal som mest jobbar i affärssystemet få insyn i pipeline, offerter och kundhistorik utan att behöva logga in i CRM-systemet. Denna transparens främjar samarbetet mellan frontoffice och backoffice. Faktum är att när integreringen automatiserar dataöverföringen behålls datan korrekt i båda systemen, vilket underlättar samarbete mellan de kommersiella och operativa avdelningarna. Varje team har tillgång till rätt information precis när den behövs.

Effektivisering handlar inte bara om hastighet, utan också om att göra rätt saker vid rätt tid. Integrationen hjälper företag att standardisera sina processer och best practices kan byggas in i systemflödena istället för att vara personberoende. När alla följer samma integrerade process minskar variationen och risken för misstag. Dessutom kan ledningen lättare skala upp verksamheten; med integrerade system är det enklare att hantera en ökande affärsvolym, eftersom mycket av arbetet sker automatiserat i systemkopplingarna. Sammantaget leder detta till ökad produktivitet då personalen kan lägga tid på försäljning, kundvård och analys istället för att dubbelknacka data. I förlängningen märks effektivare processer direkt på sista raden genom lägre kostnader och högre intäkter. 

Företag med ekosystem av sammankopplade lösningar har större möjlighet att skörda en rad fördelar, ända från effektivare drift till ökade intäkter tack vare skalfördelar och bättre kundupplevelser.

Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet

Kunden märker kanske inte tekniken, men de märker resultatet av den. En integration mellan CRM- och affärssystem lägger grunden för en bättre kundupplevelse, vilket i sin tur ökar kundnöjdheten och lojaliteten. När all kundrelaterad information är samlad och tillgänglig för de anställda som behöver den, kan företaget bemöta kunden som en helhet och inte i fragment. Det betyder att säljaren, kundtjänsten och även ekonomipersonalen ser samma bild av kunden. Från historiska köp och fakturor till supportärenden och preferenser.

Genom att kombinera CRM-datans mjuka värden (kontakter, beteenden, preferenser) med affärssystemets hårda fakta (orderhistorik, leveranser, betalningar) får företaget en 360-graders vy av kunden. En integration ger en heltäckande bild av kunddata, inklusive orderhistorik, preferenser och beteenden, vilket i sin tur möjliggör mer personaliserad service. Tänk er ett scenario där en kund ringer kundtjänst med en fråga om sin senaste beställning: tack vare integrationen kan supporten omedelbart se ordern i affärssystemet, eventuella tidigare ärenden i CRM-systemet och till och med pågående säljaktiviteter. Allt på en gång och i samma vy. Kunden slipper bollas runt eller vänta på “att vi återkommer när vi hittat informationen”. Istället får de snabba och korrekta svar, vilket naturligtvis ökar deras tillfredsställelse.

En annan viktig aspekt är att en integrerad plattform möjliggör proaktivitet. Marknadsföringsteamet kan exempelvis utnyttja kombinerade data för att skicka riktade erbjudanden baserat på kundens köpvanor (från affärssystemet) och respons på kampanjer (från CRM-systemet). Säljarna kan fokusera på rätt kunder vid rätt tillfälle eftersom de ser hela historiken. Allt detta bidrar till ett mer skräddarsytt kundbemötande, vilket dagens kunder förväntar sig. 

En förbättrad kundupplevelse ger lojala kunder, och lojalitet lönar sig. Flera undersökningar och fallstudier från bl.a. Farber Consulting Group visar att företag som integrerat sitt CRM- och affärssystem ser en ökad kundretention på uppåt 25 – 30 % En fjärdedels förbättring i att behålla kunderna är enormt; det innebär lägre kostnader för nykundsanskaffning och en stabilare intäktsbas över tid.

Kundnöjdhet handlar inte bara om glada miner, utan reflekteras i konkreta nyckeltal. Nöjdare kunder stannar längre, köper mer och rekommenderar ditt företag vidare. Med integrerade system minskar risken att kunder drabbas av fel (t.ex. dubbla leveranser, fakturafelsändningar) eftersom all information är synkad. Leveransbesked och lagerstatus är korrekta, så kunder lovas inte produkter som inte finns i lager. Kommunikation internt går snabbare, vilket kan öka servicegraden utåt. Exempelvis kan en säljare direkt informera en kund om deras senaste faktura är betald eller om en beställd vara skickats, utan att behöva vänta på svar från ekonomiteamet. Allt detta bygger förtroende och en smidigare kundresa, vilket driver upp kundnöjdheten. Och som vi vet är nöjda kunder mer benägna att bli återkommande kunder.

Bättre beslutsstöd och djupare affärsinsikter

I en konkurrensutsatt marknad är välgrundade beslut en förutsättning för framgång. Integrationen mellan CRM- och affärssystem förbättrar företagets beslutsstöd genom att tillhandahålla rikare dataunderlag och mer heltäckande insikter om verksamheten.

När ledningen ska fatta strategiska beslut, vare sig det gäller försäljningsstrategi, produktionsplanering eller kundsegmentering, är det ovärderligt att ha hela bilden framför sig. Med separata system blir beslutsunderlagen lätt fragmenterade: CRM-siffror över försäljningspipeline å ena sidan och data från affärssystemet över faktiska intäkter och kostnader å andra sidan. När systemen pratar med varandra kan man istället sammanfoga dessa perspektiv.

Ett integrerat system ger realtidsinsyn i hur affärsprocesserna hänger ihop. Exempelvis kan försäljningsprognoser från CRM automatiskt jämföras med aktuell lagerstatus och produktionskapacitet från affärssystemet, vilket ger en realistisk bild av vad som kan levereras och när. Backend-team som inköp och produktion får full insyn i försäljningsaktiviteter och orderläge utan att behöva fråga säljavdelningen. De kan därmed planera resurser och lagerpåfyllning i god tid, istället för att reagera i sista stund. Samma data som ökar samarbetet förbättrar också framförhållningen. Som ett exempel möjliggör en integration mellan CRM-och affärssystemet att all information om prognoser, order och lager automatiskt hålls uppdaterad i båda systemen, vilket ger en holistisk vy som låter team planera mer effektivt och alltid vara redo att möta efterfrågan. Detta innebär att besluten, vare sig det är att skala upp produktion, satsa på en viss kundgrupp eller justera budgetprognoser. fattas på grundval av kompletta och aktuella data.

För beslutsfattare på ledningsnivå innebär integrationen att rapporter och nyckeltal blir mer heltäckande. Istället för att lägga tid på att manuellt sammanställa siffror från olika system kan ledningen få dashboards med sammanvävd information. Man kan exempelvis analysera kundlönsamhet (genom att koppla samman kundens försäljningshistorik med kostnader och marginaler per order) eller mäta effekten av marknadsföringsinsatser direkt mot försäljningsutfall. Allt detta görs enklare när data inte behöver exporteras och importeras mellan system då det är redan länkat. Företag som integrerat sina plattformar undviker fallgroparna med silo-lagrad information och kan istället fokusera på att dra insikter ur ett gemensamt datalager.

Bättre beslutsstöd handlar om att förvandla data till insikt. När CRM- och affärssystem är integrerade blir datan mer tillförlitlig och mer tillgänglig för analys. Det ger företaget en möjlighet att utnyttja avancerad analys eller BI-verktyg på en gemensam datamängd, vilket leder till djupare insikter än om man analyserar varje del var för sig. I slutändan resulterar detta i att beslutsfattare kan agera på fakta istället för magkänsla. Strategier kan fintrimmas och resultatet blir en mer insiktsdriven organisation. En sådan organisation har ett starkt konkurrensövertag, då den kan reagera snabbare på marknadsförändringar och optimera sina processer löpande baserat på data.

Slutsats: En investering för tillväxt och konkurrenskraft

Att integrera CRM- och affärssystem är inte ett trivialt IT-projekt, utan en strategisk satsning som berör hela företaget. Vi har sett hur affärsnyttan manifesterar sig på flera plan, från renare data och smidigare processer till gladare kunder och bättre beslut. För beslutsfattare är budskapet tydligt: de som lyckas knyta ihop sina system får en plattform som stödjer tillväxt, lönsamhet och konkurrenskraft. När försäljningssystemet och ekonomisystemet går hand i hand skapas ett starkare nervsystem i organisationen, där information och arbetsflöden flyter utan friktion.

Självklart kräver en lyckad integration både planering och förändringsledning. Det gäller att analysera vilka beröringspunkter som är viktigast. Ingen vinner på att koppla ihop allt med allt på en gång. Istället bör fokus ligga på de integrationer som ger mest affärsvärde, till exempel kring offert-order-faktura eller kund- och produktregister. När integrationen väl är på plats gäller det att kontinuerligt underhålla datakvaliteten och anpassa processerna vid behov, så att systemen fortsätter leverera värde. Men när grunden är lagd kan företaget steg för steg bygga vidare sitt digitala ekosystem. Nya applikationer och partners kan anslutas via API:er och integrationer, vilket ytterligare förstärker företagets förmåga att samarbeta och anpassa sig.

Avslutningsvis kan vi konstatera att affärsnyttan av att koppla samman CRM- och affärssystem är betydande. Integrationen fungerar som en katalysator för bättre affärer. Den förbättrar det interna arbetet och kommer kunden till del. I en värld där kunder förväntar sig snabba, personliga bemötanden och där konkurrensen är tuff, har integrerade system blivit en förutsättning för framgång. Genom att riva murarna mellan sälj- och affärsdata kan alla företag, oavsett storlek, agera med samma precision och snabbhet som de största aktörerna. Det är en investering som betalar sig genom effektivitet, tillväxt och nöjdare kunder.

Vill du se hur detta fungerar i praktiken?
Läs mer om hur du effektivt kan använda SuperOffice CRM tillsammans med ett affärssystem.