Fråga ett säljteam inom tillverkningsindustrin hur mycket tid de lägger varje vecka på att leta efter kundinformation, så kommer de flesta att underskatta den. Enligt SuperOffice undersökning av 161 beslutsfattare inom tillverkningsindustrin på europeiska marknader, närmare bestämt i Tyskland, Sverige, Nederländerna och Danmark, lägger 43 % fyra timmar eller mer per vecka på att söka efter eller uppdatera kundinformation, ungefär en halv arbetsdag varje vecka som ägnas åt att leta istället för att sälja.

Den här artikeln handlar om hur man kan minska tiden som läggs på kundadministration: hur mycket tid som går förlorad, varför det händer och vad som kan åtgärda problemet.

Hur mycket tid går egentligen förlorad?

Mer än de flesta team antar. 43 % av tillverkarna lägger fyra eller fler timmar per vecka på att söka efter, uppdatera eller på annat sätt leta efter kundinformation – ungefär en halv arbetsdag varje vecka som ägnas åt att söka istället för att sälja. Endast 11 % lägger mindre än en timme per vecka på detta. Resten ligger däremellan: 43 % lägger en till tre timmar, 37 % lägger fyra till sex timmar och 6 % lägger mer än sex timmar.

Sammantaget lägger 89 % av tillverkarna minst en timme per vecka på detta, och nära hälften lägger ner så mycket tid på det att det utgör en betydande del av arbetsveckan, inte bara en avrundningsfel.

Vill du se hur detta stämmer överens med den bredare undersökningen? Utforska den fullständiga europeiska tillverkningsundersökningen →

Varför tiden hela tiden försvinner

Tiden går inte förlorad på grund av en enda orsak. Den går förlorad på grund av hur många ställen ett team måste kontrollera innan de är säkra på att de har en fullständig bild. Kundinformation hos tillverkare är vanligtvis uppdelad mellan ett ERP-system (41 %), ett dedikerat CRM-system (39 %), delade kalkylark (33 %), individuella e-postinkorgar (29 %) och pappersdokument (17 %), ofta flera av dessa inom samma företag.

När svaret på en enkel fråga, har den här kunden beställt mer det här kvartalet, vad lovade vi dem förra gången, kan finnas på vilken som helst av dessa fem platser, tar det tid att hitta det, även när alla inblandade gör sitt jobb väl.

Vanan bakom timmarna

Fragmenterad lagring är bara en del av bilden. Hur tillverkarna hanterar kundrelationerna i det dagliga arbetet spelar också en roll. 52 % beskriver sin strategi som relationsstyrd men informell, starka relationer finns, men de är beroende av den enskilde personen, inte av en dokumenterad process. Ytterligare 11 % kallar sin strategi reaktiv. Sammanlagt sköter 63 % av tillverkarna sina kundrelationer utan ett strukturerat, proaktivt system i bakgrunden.

Informella vanor och spridda system förstärker varandra. Utan en gemensam process för vart informationen ska hamna utvecklar alla sitt eget sätt att hålla reda på saker, vilket är precis det som gör det svårt för andra att snabbt hitta informationen.

Vad förändras när processen är strukturerad

Det tydligaste beviset på att struktur sparar tid kommer från en jämförelse mellan tillverkare som redan beskriver sitt tillvägagångssätt som strukturerat och proaktivt och alla andra. Tillverkare med ett strukturerat, proaktivt tillvägagångssätt uppger att de spenderar fyra eller fler timmar per vecka på att söka efter kundinformation betydligt mindre ofta, 25 %, jämfört med 46 % av alla andra.

Det är nästan hälften så ofta. Det är värt att vara noggrann med vad denna jämförelse visar: det är ett samband mellan ett självbeskrivet arbetssätt och självrapporterad tidsanvändning, inte en kontrollerad studie av något specifikt verktyg. Endast 15 % av tillverkarna beskriver sig själva som strukturerade och proaktiva, så betrakta detta som ett starkt indikativt bevis snarare än ett bevis på att strukturen i sig står för hela skillnaden.

Varför detta kostar mer inom tillverkningsindustrin

Förlorad administrationstid är dyr överallt, men konsekvenserna är annorlunda inom tillverkningsindustrin. Försäljningscyklerna är långa, affärerna är tekniska och tillväxten är koncentrerad till ett relativt litet antal högvärdiga kunder. Samma undersökning visade att 76 % av tillverkarna förväntar sig att större delen av deras tillväxt ska komma från befintliga kunder, inte från nya affärer.

 Varje timme som går åt till att rekonstruera en kunds historik utifrån en ERP-rapport, ett kalkylblad och en gammal e-posttråd är en timme som inte ägnas åt de kunder som står för större delen av nästa års tillväxt. I en försäljningsmodell med stora volymer hämmar förlorad administrationstid effektiviteten. Inom tillverkningsindustrin konkurrerar den direkt med själva tillväxtplanen.

Vad som överbryggar klyftan

Att minska den tid som läggs på kundadministration börjar inte med att be medarbetarna att arbeta snabbare. Det börjar med att minska antalet ställen de måste leta på.

I praktiken innebär det:

• En gemensam kundpost som kombinerar orderhistorik från ERP-systemet med kommunikationshistorik, så att man inte behöver kontrollera flera system för att svara på en rutinfråga.
• Enhetlig, standardiserad lagring, så att informationen hamnar på samma ställe oavsett vem som hanterar kontot.
• Färre manuella uppdateringar genom att koppla samman system som redan innehåller relevant data istället för att be någon att mata in den på nytt.
• Ansvar per kund, så att posten hålls uppdaterad löpande, istället för att behöva rensas upp inför varje kundmöte.

Detta är en stor del av vad en plattform som SuperOffice CRM för tillverkningsindustrin är utformad för att eliminera – inte extra arbete, utan den tid som går åt till att pussla ihop information som redan finns någon annanstans. Det ingår i samma mönster som framkom i den mer omfattande undersökningen: SuperOffice undersökning inom tillverkningsindustrin visade att samma klyfta mellan avsikt och verklighet förekommer inom de flesta områden av kundhanteringen, inte bara när det gäller administrativ tid.

Slutsats

Förlorad administrationstid spåras sällan som en separat post. Den visar sig i form av långsammare svar, försenad uppföljning eller en tyst ackumulering av timmar som ingen räknar ihop förrän någon undrar vart veckan tog vägen.