Utmaning

Zander & Ingeström, som funnits sedan 1898, är ett ledande företag inom flödes- och värmeteknik och ingår i koncernen Christian Berner Tech Trade. Företaget är idag indelat i två avdelningar: flödesteknik och värmeteknik. Flödestekniksavdelningen jobbar med pumpar,värmeväxlare, ventiler, rördelar med Sverige som marknad. Värmetekniksgruppen jobbar med egenkonstruerade elpannor med hela världen som marknad.

De två avdelningarna arbetar på lite olika sätt, men det som förenar samtliga medarbetare är att de använder SuperOffice. Oavsett vilken bransch de jobbar mot är SuperOffice navet i verksamheten. De registrerar alla kunder, de skapar, mejlar och arkiverar alla offerter samt lägger in alla beställningar i CRM-systemet. Därifrån flyttas beställningarna sedan vidare till andra system. 

Zander & Ingeström är en av våra äldsta kunder, de är trogna SuperOffice-användare sedan 1998. Vi är glada över att få vara med på deras tillväxtresa och att vår CRM-plattform kunnat hjälpa dem att förenkla och effektivisera vardagen. Med 6 500 ärenden varje år behövs det, minst sagt, ordning och reda i verksamheten. 

Men lika lätt som idag har saker och ting inte alltid rullat på.

Innan Zander & Ingeström implementerade SuperOffice Service hände det ibland att deras kundserviceavdelning missade ärenden som föll mellan stolarna. Det var också svårt att ha kontroll över arbetsbelastningen för olika avdelningar. Dessutom kunde de inte följa utvecklingen för olika ärendeslag, det vill säga vilken typ av ärenden som ökade eller minskade. Allt detta gjorde ärendehanteringen mindre effektiv. 

Inom försäljningsavdelningarna fanns det utmaningar när det gällde uppföljningen av både säljarna och kunderna. Vad hade säljarna i pipeline, vilka offerter hade de ute och hur många kundbesök gjorde de per år? Vad hade kunderna köpt tidigare och när var det dags att byta ut deras produkter? Att inte ha all viktig information nära till hands skapade onödigt merjobb och gjorde att många moment, exempelvis att skapa offerter, tog längre tid. 

Även marknadsavdelningen hade vissa bekymmer. Det var till exempel svårt att göra riktade utskick via e-post eftersom de inte kunde segmentera sina målgruppslistor. De saknade också ett system för att hålla reda på vilka personer som sagt ja och nej till att få utskick. 

Sammanfattningsvis fanns det en del utmaningar och därmed förbättringar att göra.

Lösning

Att kunna hantera alla ärenden i SuperOffice har inneburit flera fördelar för Zander & Ingeströms kundserviceavdelning. Ingen kundfråga glöms numera bort eller hamnar mellan stolarna eftersom inget ärende stängs förrän det är klart. Det blir kort sagt en helt annan kvalitet i servicen de ger sina kunder. 

Att samla och ha full kontroll över alla ärenden gör det även enklare att få fram statistik över hur belastningen ser ut i kundservicegruppen. Det går att följa utvecklingen över tid och se trender – till exempel vilka segment som ökar och vilka som minskar.

SuperOffice underlättar också arbetet för säljavdelningarna. De använder plattformen som ett kund- och leverantörsregister och skapar alla sina offerter och kalkyler genom systemet. Att ha allt samlat ger bästa möjliga förutsättningar för en effektiv försäljning med tydlig uppföljning av exempelvis antalet kundbesök och offerter per år. 

Ett nytillskott under 2021 är Quote-modulen. Den har gjort att säljarna kan utveckla och bygga mallar, samt få fram mycket användbar statistik när de lägger in priser i systemet. Att skapa en offert går nu snabbare och det blir dessutom snyggare , vilket ger ett bra intryck hos mottagaren. Efter att en säljare skickat ut en offert och skapat en försäljning kan de sedan enkelt följas upp. Det går att se vad varje säljare har i sin pipeline och de viktade beloppen, det vill säga hur stor chans det är att en affär går i mål. 

I SuperOffice finns nu både kunder, leverantörer, offerter, kalkyler, statistik, pipeline, telefonsamtal och viktiga mejl. Det gör det enkelt att få överblick över vad som är på gång och se hur avsluten ser ut för en enskild säljare eller en avdelning. Dessutom kan de se historiken för varje kund – vad de köpt tidigare. 

Genom att viktiga mejl sparas i CRM-systemet kan Zander & Ingeström tryggt radera mejlkonton i Outlook när anställda slutar utan att riskera att betydelsefull information går förlorad. De sparade mejlen kan nya personer lätt få fram om de behöver läsa på om historiken för en kund. 

Projektfunktionen i SuperOffice används som stöd hela vägen från start till mål. När säljarna genomfört ett kundbesök – antingen fysiskt eller digitalt – skriver de en besöksrapport som läggs i SuperOffice. Rapporten hamnar då tillsammans med all annan viktig information och de aktiviteter som genomförts för den kunden. Om bearbetningen landar i en affär flyttas kunden över till orderavdelningen som registrerar försäljningen och beställer från leverantören via mail som arkiveras i SuperOffice. 

För marknadsavdelningen har SuperOffice bland annat gjort det enkelt och effektivt att skicka ut nyhetsbrev. De kan göra urval baserat på olika parametrar, till exempel kunder, bransch eller regioner, vilket ökar chanserna till bra resultat för utskicken. Även här är statistiken i systemet till stor hjälp. Dessutom kan marknadsavdelningen ha 100% kontroll på vilka personer som vill ha kommunikation från företaget och vilka som har sagt nej (opt-out). 

Den senaste förstärkningen i Zander & Ingeströms CRM-lösning är en kundportal. Den är framtagen för att kunna ge bästa möjliga service till kunderna och är full av smarta funktioner. Alla kunder får en inloggning och kan sedan följa allt som rör deras projekt – från beställning till faktura. När något nytt har publicerats får kunden en notifikation. Enkelt, smidigt och tydligt för alla. Tanken är att kontinuerligt förbättra portalen genom att lyssna till kundernas feedback. Ett annat kommande förbättringsprojekt är att koppla SuperOffice till företagets övriga system, bland annat ERP-systemet Jeeves, för att till exempel minimera dubbelregistrering av information.

Resultat

• Effektiviserar och förenklar arbetet för samtliga på företaget och skapar 100 % ordning och reda på allt ifrån försäljningar till kundserviceärenden.
• Samtliga kundserviceärenden hamnar i en kö, där personalen i kundservicegruppen går in och plockar sina ärenden, vilket gör att alla kunder alltid får hjälp och inget ärende någonsin missas.
• Lätt att få ut statistik över belastningen för kundservicemedarbetarna, följa utvecklingen och se hur många ärenden som kommer in i olika segment.
• All viktig information om kunder och leverantörer registreras i SuperOffice och går snabbt att komma åt. Det underlättar bland annat hanteringen av kalkyler och offerter.
• Enkelt att få fram försäljningsstatistik, exempelvis viktning – hur stor chansen är att ta hem en affär.
• Full kontroll på uppföljningen av offerter och försäljningar samt säljarnas aktivitet och vad de har i sin pipeline.
• Marknadsavdelningen kan skicka ut nyhetsbrev via SuperOffice och segmentera utifrån olika parametrar.
• Företaget kan erbjuda sina kunder en smart portal där kunden kan se all information kring sitt projekt – från beställning till faktura. Det gör att de kan leverera bästa möjliga service till varje kund. 

”Tack vare SuperOffice glöms inget kundärende bort eftersom det aldrig stängs förrän det är klart.”

Thomas Nyström, Produktchef