Anmäl dig till Thrive - en serie av innehåll skapat för att hjälpa dig att omvandla dina relationer till intäkter. 

Hur du skapar en fantastisk köpupplevelse

Den genomsnittliga längden på en B2B-kunds köpresa varierar mellan 6 och 12 månader.

Innan köpet genomförs kan kunden ha haft allt mellan 20 till 500 mediainteraktioner.

Hur väl du lyckas få människor att köpa från dig har inte så mycket att göra med hur träffsäkra dina landningssidor är. Idag handlar det framför allt om hur bra du hjälper dina potentiella kunder under hela vägen fram till köpet.

Du behöver med andra ord skapa en positiv köpupplevelse.

Köpupplevelsen, oavsett om den är positiv eller negativ, påverkar köpbeslutet.

För att inte förlora prospekts till dina konkurrenter behöver du förstå kundernas behov och optimera dina marknadsförings- och försäljningskampanjer. Du behöver med andra ord se till att dina potentiella kunder får så bra hjälp som möjligt under hela köpresan.

Innan vi går in på våra tips för att skapa en positiv köpupplevelse i praktiken, vill vi klargöra vad begreppet köpupplevelse är och hur den skiljer sig från kundupplevelsen.

Vad är köpupplevelse?

Köpupplevelse är termen som används för att definiera köparnas uppfattning om hela köpprocessen. Den börjar med att de inser att de har ett behov, går vidare till att de utforskar sina olika alternativ till att de slutligen genomför ett köp.

Vid köpupplevelsen sker ett flertal interaktioner mellan din potentiella kund och ditt företag.

Dessa interaktioner, även kallade kontaktpunkter, kan se ut på flera olika sätt. Det kan till exempel vara annonskampanjer, TV-reklam, innehåll i sociala medier och inte minst det viktiga word-of-mouth. Att kartlägga alla dessa kundkontaktpunkter är nyckeln till att skapa en bra köpupplevelse.

Varför köpupplevelsen är viktig

Din potentiella kund har oftast inte speciellt mycket tid att fördjupa sig i din produkts alla funktioner, prata med flera olika säljare eller gå igenom långa FAQ-sidor. 

Därför behöver du göra köpprocessen intuitiv och enkel med all nödvändig information lättillgänglig och tydlig. 

Dagens konsumenter håller fortfarande med om att pris och kvalitet är de viktigaste faktorerna vid ett köp, men 52% av de tillfrågade svarar att minst hälften av deras köpbeslut påverkas av hur enkel och smidig processen är.

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-02.png

Eftersom de flestas liv bara blir alltmer hektiska, kommer den övergripande köpupplevelsen förmodligen att köra om både pris och kvalitet inom en snar framtid. 

Sanningen är att även om du har en förstklassig produkt eller tjänst med ett konkurrenskraftigt pris så är risken ändå stor att du förlorar mot konkurrenter som är bättre på att bygga en stark onlinenärvaro. Och du vill väl inte nöja dig med de kunder som dina konkurrenter inte vill ha, eller hur?

Genom att erbjuda en enastående köpupplevelse kan du:

  • Skapa förtroende hos din målgrupp
  • Förkorta försäljningscykeln
  • Öka konverteringsgraden
  • Skaffa fler bra betalande kunder
  • Få lojala kunder
  • Öka antalet återkommande kunder

Köpupplevelse vs kundupplevelse

Är inte köpupplevelse och kundupplevelse samma sak?

Svaret är nej.

Kundupplevelsen är dina befintliga kunders uppfattning av sina interaktioner med din produkt eller tjänst. Den börjar i det ögonblick då de bestämmer sig för att köpa från dig och pågår fram tills att de beslutar sig för att lämna ditt varumärke. 

Köpupplevelsen syftar till att öka konverteringsgraden och leverera bra betalande kunder medan kundupplevelsen fokuserar på att skapa kundlojalitet och fler återkommande kunder. 

Men dessa två är ihopkopplade - där köpupplevelsen slutar börjar kundupplevelsen. Så utan en positiv köpupplevelse kommer det aldrig att uppstå någon kundupplevelse.

Köpresa går i sicksack

Din kunds väg fram till ett köp är tyvärr inte helt enkel. För till skillnad från när du köper ett par nya skor så är köpprocessen för B2B/SaaS inte linjär utan ganska komplex.

75% av B2B-köparna i en undersökning uppgav att köpprocessen i deras organisation involverar olika grupper av människor från många olika roller, team och kontor. 

Sex till tio personer är inblandade i köpbeslutet och du behöver se till att var och en av dem har en positiv köpupplevelse, vilket kan vara lättare sagt än gjort.

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-03.png

Varje ny person som har påverkan på beslutet bidrar med nya tankar och åsikter, vilket gör köpprocessen både längre och svårare.

Den goda nyheten är att du trots köparens komplexa resa kan ta kontroll över köpupplevelsen. Här delar vi med oss av åtta sätt att göra det.

8 sätt att förbättra köpupplevelsen för att konvertera fler kunder

Att leverera en riktigt bra köpupplevelse är ingen lätt uppgift. 

Men genom att konsekvent följa tipsen nedan kan du bygga ett flöde som både gör dina prospekts glada och driver mer försäljning.

1. Sätt köparens behov först

Vad söker dina möjliga kunder efter i varje del av köpresan? Det är viktigt att göra det enkelt för dem att hitta all information de behöver - så att de inte behöver söka efter den på din konkurrents webbplats istället.

Även fast kunderna sällan följer en utstakad väg när de ska göra ett köp kan du göra en noggrann kartläggning av varje interaktion de har med ditt företag. 

Genom att skapa en karta över alla interaktioner som sker under de viktiga stadierna av köparens resa hjälper du dina prospekts hela vägen - oavsett vilka olika svängar och vändningar de tar. 

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-04.pngInnan du kartlägger kundkontaktpunkterna, svara på följande frågor:

  • Hur blir dina prospekts medvetna om sina behov?
  • Var letar de efter den information de behöver?
  • Vilka källor litar de på?
  • Hur många intressenter är inblandade i köpprocessen?

När du har svaren är du redo att göra en lista över de resurser och kanaler som du behöver för att nå dina möjliga kunder på rätt plats vid rätt tid.

Kartan du tagit fram hjälper dig sedan att skapa ett flöde där dina prospekts får det stöd de behöver i varje del av köpresan.

2. Gör det enkelt för köpare att ställa frågor

Det är inte bara bra innehåll som behövs för att omvandla din målgrupp till kvalificerade leads eller konvertera dem direkt. Dina potentiella kunder vill se att det finns människor bakom ditt varumärke som är redo att hjälpa dem.

9 av 10 användare förväntar sig till exempel en livechatt på din webbplats. Och det av en god anledning. Att chatta med ett företag är det snabbaste sättet att få svar på frågor om en produkt eller tjänst utan att behöva lägga ner timmar på noggrann research.

Så många som 63% av de som kontaktat ett företag via en livechatt kommer sannolikt att återvända till den webbplatsen. 

Samtidigt förväntar sig 77% av användarna att få svar direkt när de tar kontakt via en livechatt. 

Det gäller även kontaktformulär. Om du svarar den som kontaktat dig via ett formulär inom fem minuter är chansen att personen blir ett kvalificerade lead 21 gånger större jämfört med om personen får svar inom 30 minuter. 

Enligt en studie gjord av Drift svarade dock bara 7% av 433 företag inom fem minuter efter att de blivit kontaktade. Det innebär att snabba svar kan bli en av dina bästa konkurrensfördelar.

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-05.png

3. Låt andra berätta att du är experten

Människor måste lita på dig för att köpa från dig. Det bästa sättet att öka trovärdigheten i dina prospekts ögon är att visa att andra liknande företag redan haft en positiv upplevelse av ditt varumärke.

Du kan till exempel lägga till dina kunders logotyper på din webbplats. Det är inte speciellt ansträngande, men ger stora fördelar. 

Hela 92% av kunderna tittar även på onlinerecensioner innan de tar ett köpbeslut. 

Låt därför inte dina kunder lämna din webbplats utan att ha sett några kundomdömen. Lägg omdömen på alla dina landningssidor. Och se till att de känns trovärdiga genom att länka till tredjepartssajter som till exempel G2 eller Clutch. 

Power Reviews har genomfört ett test för att mäta vilken effekt kundrecensioner har på konverteringar. Efter att ha lagt till omdömen från kunder såg de en ökad konverteringsgrad på upp till 380%.

Om du har svårt att få recensioner från dina befintliga kunder, fundera på incitament som kan få dem att dela med sig av sina erfarenheter av ditt företag. Det kan till exempel vara presentkort på Amazon, en gratis uppgradering eller en rabattkod.

4. Visa köparen att det finns en människa bakom varumärket

Visa dina potentiella kunder att du inte är ännu ett robotliknande företag som bara följer algoritmer och inte förstår deras problem.

Varumärkesempati är en blandning av förståelse och generositet som kan ge högt värde till dina kunder. Det visar att ni bryr er om andra saker än att bara gå med vinst. Har du någon gång råkat registrera dig för en prenumerationsbaserad tjänst av misstag? Vilket bemötande fick du då av företaget i fråga?

Jättar som Amazon visar regelbundet att de inte vill debitera sina kunder för tjänster de inte använder. Genom att erbjuda krångelfria återbetalningar till användare som begär att få avbryta oavsiktliga köp, ökar de kundlojaliteten och får människor att sprida ett positivt rykte om dem.

Som SaaS-företag vill du kanske låta gratisanvändare förlänga sina provperioder. Det leder till att du hjälper många användare som förmodligen aldrig kommer att konvertera. Men på samma gång kommer du också att vinna potentiella kunder som helt enkelt hade missat provperioden och skulle vilja ha en ny chans att testa din tjänst.

Sedan Covid-19-pandemin började har många företag erbjudit sina kunder gratis verktyg eller rabatter. SaaS-företag är inga undantag

PandaDoc har till exempel infört en ny gratisversion av sin e-signeringslösning där alla erbjuds obegränsad och kostnadsfri e-signering.

Genom att visa empati skapar du känslomässig kontakt med dina prospekts.

Det ger resultat. 76% av kunderna som känner en koppling till ett varumärke uppger att de hellre skulle köpa från det företaget än från en konkurrent.

5. Svara på alla köparnas frågor i förväg

Att erbjuda reaktiv support är bra, men att svara på din köpares frågor innan de ens har ställt dem är bättre.

73% av konsumenterna uppger att de skulle kunna betala mer för en produkt eller tjänst som är helt transparent.

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-06.png

Dela med dig av produktjämförelser direkt på din webbplats. Förneka att det finns billigare alternativ på marknaden – det vet dina prospekts redan om.

Dölj heller inte villkoren från dina potentiella kunder. Se till att all information de behöver ha när de ska göra ett köp är lättillgänglig.

Slutligen, informera dina potentiella kunder när någonting går fel. Om användare som har en gratis provperiod märker att din app ligger nere och du inte gör någonting åt det är de förmodligen inte särskilt sugna på att bli betalande kunder.

6. Ge dem tillgång till ditt community

Under köpprocessen utvärderar en person många faktorer, bland annat hur lättillgängligt och lyhört företaget är.

55% av de företag som har ett eget community för sitt varumärke uppger att det hjälpt dem att förbättra försäljningen.

Ett community-forum är en plats där användare kan ställa frågor om produkten eller dela med sig av eventuella problem som uppstått. Frågorna kan besvaras av dina anställda eller andra medlemmar i forumet. 

Forumet är ett bra sätt att bygga ett community runt ditt varumärke. Det ger också potentiella kunder tillgång till ett arkiv med frågor och svar om ditt företag.

7. Se till att det är enkelt att köpa av dig

Bland de många hinder som kunder ska över när de funderar på att köpa en produkt är själva köpprocessen särskilt kritisk. 

Även om prospektet tar sig igenom hela köpresan och beslutar sig för att köpa från ditt varumärke finns det ändå inga garantier för att de faktiskt genomför ett köp.

Om din betalningsprocess tar för lång tid är risken stor att den blivande kunden ger upp. 

En studie av MSTS kom fram till att 57% av B2B-köpare inte slutförde sin beställning eftersom registreringsprocessen var för krånglig.

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-07.png
Här är de viktigaste stegen för att minska antalet kunder som överger dig:

  • Fråga inte efter för mycket information
  • Förklara i text vad du behöver från dem
  • Erbjud flera olika betalningsalternativ
  • Använd datavalidering och automatisk inmatning
  • Ha en livechatt i kassan

8. Erbjud en sömlös onboarding-upplevelse

Att skaffa nya kunder är bara halva jobbet. En positiv köpupplevelse hjälper dig att behålla dem och öka vinsten.

Återkommande kunder spenderar i genomsnitt 67% mer under månad 31–36 (2,5–3 år) av sin relation med ett varumärke jämfört med de första sex månaderna.

9706_Adjustment-and-desgin_Buyer-experience-08.png

Det är därför du inte ska lämna dina kunder vind för våg när köpet är klart.

86% är mer benägna att vara lojal mot ett företag som erbjuder dem utbildande innehåll efter att de genomfört köpet och blivit nya kunder.

Med tanke på det är det en god idé att investera i ett onboarding-program som välkomnar dina nya kunder och förklarar produktens grundläggande funktioner. På så sätt minskar risken att du förlorar dem på grund av en dålig kundupplevelse.

Slutsats

Köpprocessen består av dussintals eller hundratals kundkontaktpunkter – som var och en bidrar till att forma köpupplevelsen.

Köpupplevelsen består av flera olika faktorer, bland annat enkelhet, känslomässig kontakt och hur lyhört företaget är.

Om du kontinuerligt utvärderar interaktionerna med din målgrupp, och optimerar kontaktpunkterna för att bättre tillgodose deras behov i varje del av köpresan, kommer du att kunna leverera en positiv köpupplevelse och konvertera fler kunder.

Vill du veta mer om hur du kan skapa en riktigt bra köpupplevelse? Boka en demo med en av våra CRM-experter så visar vi hur SuperOffice kan hjälpa dig och ditt företag.