Ny undersökning: Status för e-postmarknadsföring på B2B-marknaden

Läs mer

10 tips för bättre kundservice

De flesta företag skulle vilja vara bäst i klassen på kundservice. Det sägs att allt som behövs för att skapa en exceptionellt god kundupplevelse är att erbjuda kunderna en produkt eller tjänst som fungerar, och att behandla dem väl. Det är i alla fall det bästa receptet enligt kundservicegurun Shep Hyken

Men i likhet med mycket annat är det enklare sagt än gjort att omsätta teorin i praktiken. Därför har vi sammanställt en lista med 10 praktiska tips som hjälper dig att erbjuda extra bra kundservice.

1. Ge kunderna möjlighet att kontakta dig på fler olika sätt

Att vara tillgänglig via de kanaler som kunden önskar att använda gör kundupplevelsen positiv. Du bör ha som mål att varje kund ska kunna nå dig via telefon, e-post, chatt, webben och sociala medier. 

Få saker är så irriterande som långa väntetider när man behöver komma i kontakt med ett företags kundserviceavdelning. Därför är det viktigt att kunden inte behöver vänta länge för att komma i kontakt med dig.

2. Meddela kunderna att du har mottagit deras förfrågan

Oavsett om du mottar en förfrågan via e-post, webbformulär eller sociala medier bör du alltid skicka ut en bekräftelse till kunden där du inkluderar ärendenummer och namn på kontaktpersonen hos er. 

Då slipper ni hamna i en situation där kunden förgäves sitter och väntar på att en kundservicemedarbetare ska återkoppla, i tron om att någon jobbar med ärendet, när det tyvärr inte alltid är fallet.

3. Behandla alla ärenden på samma sätt och så snabbt som möjligt

Ditt företag har mycket att vinna på att ta alla typer av kundförfrågningar lika seriöst. Försök alltid att lösa alla problem på en gång istället för att lösa de enklaste problemen först.

En kund som har ett mer komplicerat ärende blir extra nöjd om ni löser det så snabbt som möjligt. Använd gärna smarta lösningar för att systematisera och effektivisera arbetet. Om komplicerade ärenden alltid hamnar längst ned i högen är risken stor att företaget får många missnöjda kunder.

4. Var inte rädd för att kommunicera för mycket med kunderna

Det händer ibland att kunderna glömmer bort varför de tog kontakt angående ett problem eller för att få svar på en fråga. Skicka därför gärna sammanfattningar av deras ärenden via e-post samt information om vad du gjorde för att lösa ärendet.

Använd ett CRM-system för att hålla ordning på all kommunikation med dina kunder. Du kan då enkelt påminna kunderna om vad ärendet handlar om.

På så sätt uppnår ni två fördelar: Det leder till ett effektivare samarbete mellan företaget och kunden för att lösa problemet och kunderna känner sig prioriterade och uppskattade.

5. Undersök vad kunden tycker om er service

Det är enkelt att genomföra anonyma mätningar av kundnöjdheten löpande för att kontrollera om företaget uppfyller kundernas förväntningar.

För även om allt verkar fungera bra kan det sjuda under ytan. Kunderna kan förefalla nöjda med det du gör, men även det du inte gör i förhållande till kunden kan också få negativa konsekvenser.

6. Ge kunderna inspirerande tips om hur de kan bli bättre

Ha som mål att bli en trovärdig rådgivare. Ge kunderna inspirerande tips och råd om hur de kan bli effektivare i sin vardag, eller ge dem tips om hur de kan öka omsättningen eller sänka kostnaderna.

Denna strategi är egentligen en naturlig följd av dagens digitala landskap: det finns enormt mycket kunskap och goda idéer på nätet, men det tar också enormt mycket tid att sortera informationen och att lära sig att skilja mellan goda och dåliga råd. Om du utför detta jobb åt kunderna inom ditt kompetensområde har du gjort dem en stor tjänst, samtidigt som du vinner deras förtroende.

Detta är en extra service som du kan kan ge till dina kunder ”bara för att du vill” och som du kommer långt med när du vill skapa kundlojalitet.

7. Kom ihåg att tacka dina kunder

Det är viktigt att du inte tar kundernas lojalitet för given. Visa att du sätter värde på dina kunder. Tacka dem när du har möjlighet och det faller sig naturligt, exempelvis i samband med helger och högtider. Önska dem god jul, glad påsk och en trevlig sommar, och tacka dem för att de gör affärer med dig.  Eller tacka dem när ni har uppnått något i ett gemensamt projekt. Hitta ett sätt att göra det på som passar in i er verksamhet, men glöm inte bort att göra det.

8. Försäkra dig om att kunden är nöjd 

Om du inte har levt upp till kundens förväntningar, behöver du ta ansvar och göra det som krävs för att ”ställa saker och ting till rätta”. Därefter bör du med jämna mellanrum följa upp och säkerställa att allt fungerar som det ska och att kunden är nöjd. Det samma gäller när du gör affärer med en helt ny kund.

9. Håll alltid det du lovar dina kunder

Kunden önskar en samarbetspartner som håller vad de lovar. Ge bara löften som du kan hålla.

Säkerställ att du alltid levererar det du har lovat. Då kommer kunderna snabbt att få förtroende för dig. Om du gång på gång inte håller dina löften kommer relationen till kunden svalna och du kommer med största sannolikhet att förlora kunden.

10. Förstå dina kunder och deras behov 

Det är viktigt att du förstår kundens behov. När du ska träffa en kund bör du ta dig tid att skapa en lista med de 5-10 viktigaste frågorna som du gärna vill få svar på för att få en bra förståelse för kundens  verksamhet och utmaningar. Du behöver inte ställa alla frågor, men genom att visa att du har förberett dig och är genuint intresserad av deras företag skapar du ett ökat förtroende, vilket är en bra grund för att bygga en god relation.

Slutsats

God kundservice handlar om att vara bättre än genomsnittet. Om du leverar samma nivå av kundervice som dina konkurrenter kommer du inte att framstå som speciell i dina kunders ögon. För att skilja dig ut från mängden behöver du leverera exceptionellt bra kundservice vid varje kundkontakt, det räcker inte med att göra det bara en gång.

Det kan kännas svårt i praktiken att leva upp till, men det handlar ofta om att hitta enkla och praktiska rutiner som förbättrar ert sätt att interagera med kunderna. 

Om du vill bli ännu bättre på kundservice,  prova SuperOffice Service gratis i 30 dagar.

Prova gratis