Vad är CRM?

CRM, eller Customer Relationship Management, är en verksamhetsstrategi skapad för att förbättra omsättning och lönsamhet, reducera kostnader samt att öka kundlojaliteten.

Filisofin för CRM är enkel: sätt kunden främst.

När ditt företaget ser på varje affärstransaktion från kundens perspektiv, så kan du helt enkelt inte låta bli att ge kunden en bättre upplevelse, vilket i sin tur kommer stärka kundens lojalitet.

En bra CRM-lösning samlar information från alla avdelningar på företaget och ger en helhetsbild av kunden, i realtid. Detta gör det möjligt för anställda med kundansvar inom olika avdelningar som t.ex. sälj, marknad och kundsupport att ta snabba och välgrundande beslut. Det kan handla om allt ifrån merförsäljning och korsförsäljning till att kunna förbättra kvaliteten i kundkommunikationen och svarsfrekvensen. Den insamlade informationen ger en bra bild och kan användas för att kvalificera och genomföra framgångsrika sälj- och marknadskampanjer.

När CRM implemeteras på rätt sätt får verksamheten inte bara insikten om möjligheterna till att skapa affärer med varje kund utan också ett verktyg att mäta deras värde.

Varför är CRM viktigt för dina affärer?

CRM är viktigare än någonsin för affärerna, eftersom det är vägen till att hjälpa dig att få fler kunder och att utveckla dina befintliga kunder.

Och branschen visar inga tecken på att bromsa in. En rapport från Gartner visar att omsättningen från CRM-mjukvara nu har tagit över förstaplatsen från databasstyrningssystemen som den största av alla mjukvarumarknader!

Med dagens konkurrensutsatta miljö, där kunderna har så många produkter och tjänster att välja mellan, så är kunderna petiga och kundlojalitet verkar vara något som tillhör det förgångna. Från det ögonblick en produkt lanseras tar det bara några få månader innan produkten ses som en handelsvara, vilket betyder att byta leverantör blir extremt enkelt.

Alla kunder skapar faktiskt inte värde för din verksamhet. Vissa kunder dränerar din kundservice på resurser, trots att de spenderar väldigt lite. Andra kunder köper oftare, köper nya produkter och tjänster och är kanske till och med inflyteserika aktörer på marknaden. Ett CRM-system hjälper dig  att prioritera sälj- och marknadsaktiviteterna mot denna värdeskapande kundgrupp.

Ju mer du vet om dina kunder, deras preferenser och köpbeteende, desto mer sannolikt är det att ditt erbjudande blir intressant.

Hur fungerar CRM?

CRM är inte bara inte bara en teknologi, utan mycket mer än så.

Ingen teknologi, oavsett hur sofistierade den är, kan bli en succé utan en strategi över hur den ska implementeras och användas. Strategin och teknologin måste fungera väl tillsammans, för att kunna få en kundcentrerad plan att bli framgångsrik.

Låt oss titta närmare på vilken roll CRM spelar i förhållande till kundcentricitet, kunddata och automation.

Stödjer en kundcentrerad strategi

Ett CRM-system bygger på en strategi som säger att kunden står i centrum för allt du gör. Denna kundcentrerade strategi kräver tydliga mål och en vision om vad en meningsfull kundupplevelse är.

En värdefull kundupplevelse är en väsentlig del av CRM, enligt Gartners rapport, ” Improving the Customer Experience”.

Varje gång en kund kommer i kontakt med ett företag, genom någon av deras kanaler har kunden en möjlighet att skapa sig en uppfattning - bra, dåligt eller neutral. Med tiden skapar de sammanlagda kundupplevelserna en bild i kundens medvetande om företagets varumärke och värderingar.

Företag som tar CRM på allvar ser till att forma och behålla en kvalitet i kundupplevelsen, då de inser att en dålig kundupplevelse är ett steg mot att förlora kunder, medan en bra kundupplevelse istället stärker lojaliteten.

Centraliserar all din kunddata

En CRM-programvara samlar all information i en central databas oavsett om den kommer från försäljnings-, marknads-, eller kundserviceavdelningen.

Mer än 92% av alla företag samlar in data om prospekt och kunder, därför betyder tillgång till all information i en och samma databas färre silor inom organisationen och det hjälper dig att skapa mer kundcentrering.

Kundinformationen innehåller inte bara telefonnummer, adresser och när senaste kontakten skedde. Programvaran lagrar också information om vad ni senast diskuterade, när nästa uppföljning ska ske och vilken status ett öppet ärende har - inte minst en av de viktiga delarna för att vara redo för GDPR (den nya dataskyddsförordningen). Denna information kan sedan användas för att styra, mäta och följa upp aktiviteter inom marknad, försäljning och kundservice. Genomgående så skapar programmet en bättre kundupplevelse och stärker lojaliteten. 

Eftersom ett CRM-system centraliserar all kundrelaterad information minskas risken radikalt för att information inte delas samt att missförstånd i kommunikationen minimeras. Försäljningsavdelningen kan inte skylla på marknad för att inte ha kommunicerat med dem, marknad kan inte skylla på sälj för att inte ha implementerat deras kampanjer och kundservice kan inte skylla på sälj för missnöjda kunder. Alla inom företaget har tillgång till samma relevanta kundinformation.

Automatiserar företagets kundorienterade affärsprocesser

Alla företag har verksamhetsorienterade processer och kundorienterade processer. Verksamhetsorienterade processer är de som får verksamheten att fungera mer effektivt, såsom budgetering och planering. Kundorienterade processer omfattar försäljning, marknadsföring och kundservice. En CRM-strategi fokuserar primärt på de kundorienterade processerna och förbättrar dessa genom att bättre kunna möta kundens behov.

Nedan tabell innehåller exempel på vad som ingår i respektive process:

Hela CRM-processen börjar med ett lead. Ett lead är någon som du tror att du kan sälja något till.

Vanligtvis har en person fyllt i ett webbformulär och försett dig med deras kontaktuppgifter.

Så snart leadet finns i systemet kommer programvaran se till att föra det vidare i försäljningsprocessen. Det är till exempel CRM-systemet som kommer påminna säljaren att ringa på överenskommen tid. Varje gång du interagerar med den potentiella kunden registrerar du informationen i CRM-systemet och samma gäller när någon annan medarbetare har kontakt med den potentiella kunden.

CRM-programvaran håller koll på alla aktiviteter och vad som har blivit sagt. På samma gång är CRM-programmet ett bibliotek med dokument, telefonsamtal och e-postmeddelanden. När en kontakt med en kund eller potentiell kund blir initierad så får du en direkt och automatiserad spårning över tidigare kommunikation. Genom att informationen finns tillgänglig centralt kan alla inom företaget läsa på och hjälpa till.

Oavsett om du arbetar inom försäljning, marknad eller kundservice kan ett CRM-system hjälpa till att automatisera en specifik affärsprocess, samtidigt som det går att automatisera hur varje process fungerar tillsammans med de övriga processerna. För att en verksamhet ska uppnå goda resultat krävs det självklart att alla processer måste vara väldefinerade och effektiva.

Automatisering av kundresan

1. Hantering av leads

Det är många steg som du ska hantera innan ett lead blir till kund.
Du måste först identifiera leadet, kvalificera det och först därefter kan du konvertera leadet till en försäljning.
Ett lead kan komma från många kanaler - en webbplats, kalla samtal, sociala medier, ett evenemang/seminarium eller köpas (förutsatt att den köpta listan överensstämmer med GDPR).
Med så många olika kanaler behöver det vara tydligt vilken person eller avdelning som är ytterst ansvarig för att registrera alla leads och därefter vem leadet ska skickas till och  hur det ska följas upp.
Utan en tydligt definierad process kan leads falla mellan stolarna eller glömmas bort, vilket resulterar i frustration, förlorad försäljningsmöjlighet och inte minst en dålig kundupplevelse för den som skickade in förfrågan.

2. Kundservice

Det bör finnas klara regler för hur kundserviceärenden hanteras.
Dessa regler definierar huruvida en förfrågan går till den första eller andra linjen av support, vilka resurser som ska användas för att lösa kundproblemet och hur statusuppdateringar kommer att delas för att säkerställa att problemet löses. När arbetsflödet och reglerna har definierats kan CRM-systemet automatisera hela flödet.
Samtidigt lagrar systemet all historik, så att kundserviceteamet kan dra nytta av tidigare informationen om lösta händelser för att snabbare kunna hjälpa kunden och öka chansen för en bra kundupplevelse.

Slutsats

Kunderna behöver inte längre dig för att tala om vad de behöver eller vill ha. De vet det redan, från sökningar på internet genom forum, bloggar, chattar, diskussionsgrupper, prisjämförelser och sociala nätverk.

Det kunderna vill är att bli behandlade som individer. De vill känna att deras köp är viktigt för dig och att du värdesätter det.

Ett CRM-system kan vara avgörande för om du vinner en ny kund eller inte, eller om du lyckas utveckla en existerande kundrelation. Kunder som känner sig värdefulla är nöjda kunder, och nöjda kunder köper av dig igen, vilket leder till ett bättre ekonomiskt resultat.

Vill du veta mer om CRM?

Börja genom att ladda ner vår gratis köpguide för CRM och prova sedan en 30 dagars gratis test av SuperOffice CRM.

Prova SuperOffice CRM (det är gratis)