Ny undersökning: 62% av företagen besvarar inte sina kundservice-förfrågningar inkomna via e-post

Lojala och nöjda kunder är avgörande för ett företags framgång. Nöjda kunder förblir ofta kunder under många år och hjälper dig med att vara referens för att attrahera nya kunder.

Den andra sidan av myntet är att en missnöjd kund kan sprida sitt missnöje via sociala medier och webben, nästan från ena dagen till den andra kan det skada företaget stort. Så det råder inget tvivel om att god kundservice kan påverka din verksamhet.

De flesta företag vet att de måste leverera utmärkt kundservice. Intressant nog visar forskning att även om 80 % av alla företag tror att de erbjuder utmärkt kundservice, så upplever bara 8 % av kunderna att så är fallet.

Vi blev faktiskt lite överraskade över dessa uppgifter, så vi bestämde oss för att undersöka om forskningen verkligen stämde. Resultat finner du i denna 2018 kundservice benchmarkrapport.

Kundservice benchmarkrapport

2018 Kundservice benchmarkrapport är en undersökning av hur 1000 företag hanterar sin kundservice. Rapporten som innehåller 25 sidor med kundinsikter som tog flera månader att färdigställa och finns nu tillgänglig för dig att ta del av.

I studien undersöks tre områden:

  • Hur företagen presterar i förhållande till varandra inom kundservice
  • Hur företagen hanterar och besvarar kundserviceförfrågningar
  • Vad vi kan lära oss av de företag som är "bäst i klassen"

Metodik

Vi analyserade kvaliteten på kundservicen hos 1000 företag.

De 1000 företagen bestod av en blandning av såväl mindre som större organisationer från hela världen.

 

För att göra studien så enkel som möjligt skickade vi ett e-postmeddelande till samtliga företag. Baserat på snabbhet, kvalitet och tonfall i företagets resons, poängsatte vi svaren på en skala mellan 1 och 100, där 1 är dåligt och 100 är utmärkt. Följande kategorier användes vid bedömningen:

  • Var kontaktinformationen lätt att hitta?
  • Bekräftade företaget att de mottagit förfrågan?
  • Hur lång tid tog det för företaget att svara?
  • Besvarades båda våra frågor när företaget responderade?
  • Gjorde företaget en uppföljning för att se om vi var nöjda med servicenivån?

Dessa fem frågeställningar användes för att skapa en "totalpoäng" och identifiera de bästa kundserviceteamen.

Det viktigaste resultaten

Denna rapport skapades för att identifiera hur företag hanterade sin kundservice.

Före studien antog vi att kundservice är en prioritet för alla företag, att mindre företag skulle hantera kundservice bättre och att alla företag snabbt skulle besvara kundserviceförfrågningar.

Under studiens gång kunde vi konstatera att de antaganden vi hade gjorde innan undersökningen inte överensstämde med resultatet.

Studien visade på följande:

  • 62% av företagen besvarar inte kundserviceförfrågningarna
  • 91% av företagen bekräftar inte att de mottagit e-postmeddelandet
  • 97% av företagen följde inte upp för att ta reda på om vi var nöjda med deras respons
  • Endast 20% av företagen besvarade våra frågor i det första svarsmeddelandet
  • Den genomsnittliga svarstiden för en kundserviceförfrågan var 12 timmar och 10 minuter

Forskningen visar att en majoritet av de 1000 företagen i studien misslyckas med att uppfylla kundernas förväntningar vilket resulterar i miljonförluster i form av förlorade kunder och onödigt internt uppföljningsarbete.

Här kan du läsa hela rapporten

Slutsats

Det krävs ingen avancerad vetenskap för att kunna ge kunderna förstklassig service.

Faktum är att det är lätt, baserat på vad vi har lärt oss från studien. När du har läst klar rapporten har du de kunskaper som behövs för att göra förbättringar av din egen kundserviceavdelning och sedan använda informationen vi har delat med oss till dig för att skapa ett enastående ”bäst i klassen”-kundserviceteam.

Ladda ner rapporten