Hur du skapar en kundorienterad strategi för ditt företag

kundorienterad-strategi-article-main-image-SV.png

Sammanfattning:

  • Kunden sitter stadigt i förarsätet och det innebär att en förändring av hur du bygger och vårdar relationer med potentiella och befintliga kunder är nödvändig.
  • Företag som sätter kunden i centrum för sin verksamhet upplever en ökning av kundens värde över tid och minskat kundbortfall (churn).
  • Att bli ett riktigt kundorienterat företag tar tid, men du kan börja med små steg. Vi delar våra 4 bästa metoder för att bli ett kundorienterat företag.

Att vara kundorienterad innebär att du gör affärer med din kund på ett sätt som ger en positiv kundupplevelse före och efter försäljningen. Du vill stärka kundlojaliteten och skapa förutsättningar för att kunden ska göra affärer med dig igen.

Ett kundorienterat företag är mer än ett företag som erbjuder bra service.

Både Amazon och Zappos är främsta exempel på varumärken som är kundorienterade och har tillbringat lång tid med att skapa en verksamhet uppbyggd kring kunden och deras behov. Deras engagemang för att leverera kundvärde är äkta. Faktum är att Zappos inte är sena med att avskeda anställda som inte passar in i deras kundorienterade företagskultur.

Men hur viktigt är det att arbeta kundorienterat?

Det blir viktigare för varje år som går.

Econsultancy frågade nyligen vad den viktigaste egenskapen är för att skapa en genuin "digital native-kultur”.

58% av de svarande var överens – att vara kundorienterad var överlägset viktigast.

customer-centric-organizational-culture-characteristics[1].png

Att implementera en framgångsrik kundorienterad strategi sker inte över natten. Du måste börja med att förstå vad det innebär att arbeta kundorienterat.

Vad innebär det att vara kundorienterad?

Att arbeta kundorienterat handlar inte bara om att erbjuda bra kundservice, det handlar även om att leverera en fantastisk upplevelse från stadiet när kunden börjar bli medveten om din produkt/tjänst, genom inköpsprocessen och slutligen genom efterköpsprocessen. Det är en strategi som bygger på att alltid sätta din kund först och i centrum av ditt företag.

What-does-it-mean-to-customer-centric-2016[1].png

När du sätter din kund i centrum och kombinerar det med CRM (Customer Relationship Management), samlar du in en mängd data, vilket ger dig en fullständig 360 graders vy av kunden. Information som sedan användas för att förbättra kundupplevelsen.

Till exempel:

  • Du kan använda kunddata för att bättre förstå köpbeteenden, intressen och engagemang
  • Du kan identifiera möjligheter att skapa produkter och tjänster för dina bästa kunder
  • Du kan använda värdet per kund för att segmentera kunder baserat på dina mest lönsamma kunder

Att fokusera på kunden är inte bara en självklarhet ur ett affärsperspektiv. Undersökningar gjorda av Deloitte och Touche visar att kundorienterade företag är 60% mer lönsamma.

Utmaningarna med att bli ett kundorienterat företag

En förskjutning i makt mellan varumärke och kund inträffade under finanskrisen. Kunderna blev mer selektiva med vilket varumärke de valde att spendera sina pengar på. De vinnande varumärkena var de som behandlade sina kunder med respekt och bra service, och som byggde upp en långvarig kundrelation.

Och under samma tidsperiod fullständigt exploderade annonsering i sociala medier och "social selling" samtidigt som mobilen blev en viktig del av kundresan. Kunderna kan nu jämföra produkter och tjänster i realtid och på flera enheter, vilket har inneburit en stor utmaning för många varumärken.

Undersökningar visar att många företag kämpar med denna förändring och förmår inte att ställa om sig till att bli ett kundorienterat företag – och att inte kunna dela kundinformation mellan olika avdelningar är deras allra största utmaning.

customer-centric-challenges-2016-768x344[1].png

De flesta företag har inte alla komponenter på plats för att kalla sig själva kundorienterade, men det viktigaste att komma ihåg är:

Du måste börja med dina kunder, inte med dina produkter eller tjänster och du behöver fokusera på vad dina kunder vill göra.

Genom att skapa ett företagsklimat sett ur kundens perspektiv kommer det bli naturligt för din organisation att fokusera på kundens behov.

4 bästa råden för att bli ett kundorienterat företag

Kundorienterade företag strävar efter att erbjuda lösningar och ge råd som kunden kanske inte har tänkt på, men som de kan se en tydlig nytta i att använda. 

  1. Företag som är kundorienterade är passionerade och vill verkligen att kunden ska vara högsta prioritet. De är övertygade om att de inte kan lyckas utan kunden (vilket är sant) och de vill se världen genom kundens ögon. Marknadsförare förstår vad kunderna vill ha och använder kunddata för att skapa insikter som de delar med sig till hela organisationen.
  2. Företag som satsar på att vara kundorienterade fokuserar på vad kunden vill och behöver och utvecklar produkter och tjänster baserat på detta.
  3. Företag som är kundorienterade fokuserar på att skapa kundrelationer utformade för att ge den bästa möjliga produkt- och serviceupplevelsen.
  4. Företag som är kundorienterade analyserar, planerar och genomför en noggrant formulerad kundstrategi som fokuserar på att hålla kunden lojal och lönsam.

Hur mäts framgången hos ett kundorienterat företag?

Inte alla företag har samma variabler för att mäta hur kundorienterade de är. De två viktigaste mätvärdena som bör övervakas noggrant är kundbortfall (churn) och hur mycket värde kunden har genererat över tid.

Kundbortfall

Att skaffa nya kunder blir allt svårare. Därför investerar fler företag i att behålla sina befintliga kunder istället för att försöka hitta nya. Här är varför:

  • Förvärv av nya kunder kan kosta upp till 5 gånger mer än att behålla befintliga kunder
  • Att behålla 2% fler kunder har samma effekt på vinsten som att minska kostnaderna med 10%
  • I genomsnitt förlorar företag ca 10% av sin kundbas varje år (churn)

Företag som i hög grad lyckas behålla sina kunder växer snabbare.

Nyckeln till framgång är att förstå varför kunder lämnar och varför kunder väljer att stanna kvar.

För att beräkna kundbortfallet mäter du antalet kunder som lämnade dig de senaste 12 månaderna delat med det genomsnittliga totala antalet kunder (under samma period).

Värdet dina kunder generera över tid

För ett kundorienterat företag är kunden den mest värdefulla tillgången. 

För att beräkna värdet adderar du alla intäkter kopplat till en specifik kund, subtraherar din tid värderat i pengar som du lägger på att ta hand om kunden.

Ett annat sätt att beräkna det på är att ta det genomsnittliga ordervärdet och hur mycket återkommande försäljningar ni har per kund. Till exempel, om ditt genomsnittliga ordervärde är 100 kronor och återkommande försäljningar per kund är 20% är ditt genomsnittliga kundvärde120 kronor.

Beräkning av kundens värde hjälper dig att förstå varför det är viktigt att investera i att behålla dina kunder. Det är ett bra sätt att få en förståelse för din kundportfölj och att segmentera dina kunder.

Slutsats

Omställningen till att bli ett riktigt kundorienterat företag är både komplicerad och lång. Men låt dig inte avskräckas av detta eftersom även de minsta förändringarna i riktlinjer och processer kan ha en stor positiv inverkan på både dina anställda och kunder.

Att vara ett kundorienterat företag är den magiska nyckeln som kommer att låsa upp det verkliga potentiella värdet på din kundbas. Försök att se alla situationer från kundens perspektiv, och effektivisera tiden du lägger ner på kunden och maximera kundvärdet.

Anser du att ditt företag redan är kundorienterat?

CRM-systemet spelar en viktig roll i att vara kundorienterad, eftersom det är här all din kunddata lagras. Om du vill veta mer om hur SuperOffice CRM kan hjälpa ditt företag, kan du boka in en personlig demonstration.

Få en gratis demo