7 tips för att skapa en bra strategi för kundupplevelser

Läs mer

7 tips för att bli "bäst i klassen" på kundservice

 

För att få lojala kunder måste ni erbjuda utmärkt kundservice.

Men hur många företag tror du verkligen levererar utmärkt kundservice?

I en studie av Bain & Company med titeln ”Closing the delivery gap” undersöktes 362 olika företag. Studien visade att endast 30 % av företagen organiserade sina kundservicefunktioner på ett sätt som skapade förutsättningar för en högklassig kundupplevelse.

En ännu viktigare slutsats av studien var att 80 % av företagen trodde att de levererade utmärkt kundservice medan endast 8 % av kunderna ansåg att de verkligen fick utmärkt service.

Mind the customer service gap

Det är en stor skillnad!

Mot bakgrund av detta ville vi identifiera hur många företag som faktiskt erbjuder utmärkt service, och genomförde en egen undersökning: Kundservice benchmarkrapport 2016 är resultatet, en undersökning av hur 250 företag hanterar sin kundservice.

Framför allt visade det sig att: Majoriteten av företagen uppfyllde inte kundernas förväntningar!

Det fanns dock flera företag som utmärkte sig i förhållande till de övriga företagen. Dessa företag är de vi betraktar som ”bäst i klassen” eftersom de lyckades erbjuda högkvalitativ kundsupport. För dessa företag är utmärkt kundservice inte bara en modeterm utan en grundläggande del av deras verksamhet.

7 kundservicetips för att bli "bäst i klassen"

Vi har identifierat 7 fokusområden som är gemensamma för de 10 företag som levererar bäst kundservice. Genom att implementera dessa i era kundservicerutiner kan även ni bli bäst i klassen.

1.  Besvara alla kundserviceförfrågningar

Den genomsnittliga svarstiden för de 10 bästa företagen var 3 timmar – att jämföra med de 17 timmar och 28 minuter som var genomsnittet för samtliga undersökta företag. Det innebär att förfrågningarna snabbt distribuerades till rätt avdelning som sedan hanterade dem på korrekt sätt.

För att lyckas med detta måste ni först konfigurera regler i kundserviceprogramvaran eller i Outlook, så att förfrågningarna automatiskt vidarebefordras till rätt avdelning. Kom ihåg att ni aldrig får ignorera kundernas frågor. Om ni ignorerar era kunder kommer de att ignorera er, och till sist vända sig till en annan leverantör.

2. Använd automatiserade bekräftelsemejl

Företagen som är ”bäst i klassen” bekräftar alltid att en supportförfrågan är mottagen och under bearbetning. Så när en kund kontaktar ert företag via ett webbformulär eller e-post ska ett automatiskt svar skickas till kunden för att bekräfta att meddelandet är mottaget.

Använd en e-postmall för bekräftelsemeddelandet som innehåller följande information: kundsupportteamets arbetstider, ett unikt ärendenummer för spårning samt länkar till en kunskapsdatabas eller svar på vanliga frågor (FAQ).

3. Följ upp för att kontrollera att kunden är nöjd

Eftersom så få företag gör kunduppföljningar är detta ett enkelt sätt att utmärka sig i förhållande till konkurrenterna. På liknande sätt som med den automatiserade bekräftelsemejlen kan ni bestämma att en uppföljning ska skickas 3-4 dagar efter ert svar för att kontrollera att säkerställa att kunden är nöjd med servicen ni levererade.

4. Försök att besvara kundens frågor vid första kontakten

Alla de 10 främsta företagen löste kundens problem till 100 % vid första kontakten, vilket betyder att alla frågor blev fullständigt besvarade.

Oavsett om en e-postförfrågan innehåller en eller flera frågor så kännetecknas god kundservice av att alla frågor besvaras vid första försöket. Om ni inte kan besvara alla frågor kan ni svara på de frågor ni kan och samtidigt ge besked om när kunden kan förvänta sig att få ett svar på återstående frågor.

5. Gör det lätt för kunden att kontakta kundservice

Alla de 10 toppföretagen hade e-postadressen tydligt angiven på första sidan på sina hemsidor. Det gjorde det lätt att kontakta dem, istället för att behöva leta efter uppgiften dold någonstans på hemsidan. Att ange en väl synlig e-postadress signalerar förtroende och öppenhet och att företaget välkomnar kundkontakter.

6. Fokusera på kvalitet, inte kvantitet

Kundservicerepresentanter bedöms baserat på antalet e-postmeddelanden de besvarar och avslutar. Detta synsätt sänker kvaliteten och skapar incitament för att erbjuda snabb service snarare än god service.

Studier visar att kunderna föredrar kvalitet framför snabbhet. De 10 bästa företagen fick alla höga poäng för sina svar, trots att vissa av dem tog flera timmar på sig att svara.

Ett högkvalitativt svar är alltid bättre än ett lågkvalitativt, även om det högkvalitativa tar längre tid att skriva.

7. Använd kundserviceverktyg för att stärka ditt team

De företag som levererar god service gör det för att de har verktyg och processer som möjliggör detta. Kundserviceprogramvara gör det möjligt att konfigurera interna processer som hjälper er att bekräfta, spåra, hantera och rapportera serviceärenden, vilket i sin tur hjälper er att besvara och hantera fler kundärenden.

Sammanfattning

Så här är det!

Vi har valt att presentera de sju bästa kundservicetipsen från en studie av över 250 företag. Att uppnå fantastisk kundservice är ingen omöjlig uppgift, så om ni vill bli en av de ”bästa i klassen” bör ni tänka på följande:

  1. Besvara alla kundservicefrågor
  2. Informera kunderna om att deras e-postmeddelanden är mottagna
  3. Gör kunduppföljningar
  4. Gör ditt yttersta att besvara alla frågor i den första kontakten
  5. Gör det enkelt för kunden att kontakta er
  6. Fokusera på kvalitet istället för kvantitet
  7. Använd kundserviceprogramvara

Om ni vill komma igång med en anpassad kundservicelösning, en lösning som används av de ”bästa i klassen”, kan du läsa mer om SuperOffice Service eller ta del av en gratis demo.

Boka gratis demo