Registrera dig för Thrive - vårt nyhetsbrev som har skapats för att hjälpa dig att omvandla relationer till intäkter

Värdet på självbetjäning i den digitala världen

Vet du vad som är nyckeln till framgång för ditt företag?

Det är dina kunder, men inte vilken kund som helst.

Nyckeln till ditt företags framgång är nöjda kunder.

Nöjda kunder väljer att fortsätta att göra affärer med dig. Nöjda kunder gör dig lönsam.

Men här är utmaningen:

Det är inte helt lätt att göra kunderna nöjda idag eftersom de har höga förväntningar!

Kunderna vill ha svar nu, inte imorgon. De förväntar dig att du tar hand om dem vid alla behov utan dröjsmål. Och ju längre tid det tar att få ett svar, desto mer troligt är det att kunden kommer att lämna dig, enligt undersökning från Ipsos Mori.

Det är inte konstigt att företag känner sig överväldigade!

Kunderna vill att saker och ting sker snabbt

Faktum är att dina under önskar det samma som du:

De vill att deras frågor ska besvaras och att deras problem löses snabbt.

Faktum är att det viktigaste delen i kundupplevelsen är en snabb svarstid.

Customer-experience.png

Och vad händer om du inte uppfyller dina kunders förväntningar?

De kommer att dela sina klagomål med hundratals, om inte tusentals kontakter på sociala medier.

Eller värre, dina nöjda kunder lämnar dig.

Så, hur gör du dina kunder nöjda? Och hur kan du svara snabbare?

Lyckligtvis finns det en lösning på detta. Erbjud självbetjäning.

Vad är självbetjäning?

Självbetjäning ger dig möjlighet att tillhandahålla service online till dina kunder utan att kräva någon interaktion med en representant från ditt företag. De vanligaste typerna av självbetjäning inkluderar vanliga frågor, kunskapsdatabas och diskussionsforum online.

Självservice är inte längre bara "trevligt att ha”. Det är en nödvändighet för att ge en positiv kundupplevelse. Det har faktiskt blivit så viktigt att 70% av kunderna nu förväntar sig att ett företags webbplats ska inkludera en självbetjäningsapplikation.

Självbetjäning blir det första valet

De dagar då ett telefonsamtal var det enda alternativet att nå ett supportteam är nu sedan länge förbi.

Faktum är att 40% av kunderna föredrar självbetjäning framför mänsklig kontakt.

Channels.png

När en kund stöter på ett problem med din produkt eller tjänst är deras första tanke inte längre att hämta telefonen. Istället för att prata med en supportmedarbetare vill de nu själv hitta svaren online via en FAQ (vanligt förekommande frågor), guider eller en kunskapsdatabas.

Det är den här typen av onlinebeteende som har drivit företag att implementera självbetjäningslösningar.

Men förvånansvärt nog tycker 55% av kunderna att självbetjäningsportaler är svåra att använda.

Om självbetjäningsportalen inte är lätt att använda, kommer dina kunder inte att använda den. Så enkelt är det.

Det är därför vi i detta inlägg delar 5 viktiga tips för att förbättra din självbetjäningsportal.

5 tips till en bättre självbetjäningsportal

1. Lyft fram de vanligaste frågorna

Ett av de viktigaste sätten att göra din självbetjäningsportal till en värdefull resurs är genom att identifiera de främsta skälen till att kunder kontaktar ditt supportteam. Har dina kunder problem med sina lösenord? Ringer dina kunder till support för att ta reda på var de kan hantera administrationsinställningar?

Dina kunder ska kunna hitta svaren på dessa frågor i din självbetjäningsportal utan att behöva leta allt för länge. Gör det enkelt att hitta genom att lägga till de vanligaste frågorna till startsidan för din självbetjäningsportal. I SuperOffice Kundcenter har vi lagt till en länk till de vanligaste frågorna i huvudmenyn som visas nedan.

FAQ-self service.jpg

2. Använd skärmbilder, video och ljud där det är möjligt

Steg för steg-instruktioner är bra för att bygga möbler, men kan bli en utmaning när din kund måste växla fram och tillbaka mellan självbetjäningsportalen och din produkt eller applikation.

Minns du det gamla talesättet "en bild säger mer än tusen ord?" Ja, i det här fallet stämmer det verkligen!

Ta skärmbilder för att visuellt visa kunden var de behöver klicka, eller hur man uppdaterar / redigerar inställningar.

Ett annat alternativ är att spela in en video / webcast för att guida kunden steg för steg, som de sedan kan titta på så många gånger som behövs.

3. Viktigt att uppdatera ditt innehåll

En kunskapsdatabas eller ett FAQ-avsnitt är inte något som du kan göra färdigt och sedan ”glömma bort”.

Du behöver ständigt uppdatera och förbättra innehållet i din kunskapsdatabas för att säkerställa att din självbetjäningsportal hjälper dina kunder på de allra bästa sättet.

Ett bra exempel är det nya användargränssnittet som vi introducerade till SuperOffice CRM. Genom att vi designade om produkten helt, betydde det att allt vårt självbetjäningssupportmaterial också behövde uppdateras, inklusive videofilmer, artiklar och skärmbilder.

Detta var ingen enkel uppgift, men det är viktigt för oss att när en kund letar efter en lösning, får de tillgång till användbart och relevant innehåll och inte material för en föråldrad produkt.

4. Använd sökbeteende

När dina kunder har hittat vägen till din självbetjäningsportal, se till att självbetjäningsportalen är enkel att använda.

Tack vare Google, Ebay och Amazon är sökfältet en av de mest använda funktionerna på webben. Därför bör din kunds självbetjäningsportal innehålla ett lättanvänt sökfält. Det låter uppenbart, eller hur?

Tydligen är det inte så vanligt. Faktum är att 63% av kunderna säger att de är irriterade över sökfältet som finns i självbetjäningsportaler!

Detta har inte så mycket att göra med själva sökfältet, men mer att göra med sökresultaten. Kunder vill inte gå igenom hundratals sidor för att hitta rätt svar. De är krävande. De vill ha svar snabbt. Så hur undviker du att göra dina kunder irriterade?

Ett bra sätt att hantera detta är att använda taggar för att märka sidor med specifika nyckelord. Om du till exempel har en FAQ-artikel om hur du återställer ditt lösenord kan du använda taggen "lösenord" eller "återställning av lösenord". Detta innebär att när en kund skriver in "lösenordsåterställning" i sökfältet, returneras rätt svar.

Att använda ett sökfält är ett bra sätt att identifiera "innehållsgap" som behöver fyllas. Övervaka de sökningar som gjorts av kunder och skapa helt enkelt ett nytt innehåll för de sökord som inte har en matchning.

5. Optimera självbetjäning för mobilanvändare

Det näst viktigaste attributet för att leverera en bra kundupplevelse är att ge en konsekvent upplevelse över alla kanaler. Ett sätt att göra detta är att göra det enkelt och låta dina kunder komma åt din självbetjäningsportal när de är på språng.

Men om din självbetjäningsportal inte är mobilvänlig, är det mindre troligt att dina kunder använder den. Enligt en undersökning som gjorts av BaseKit är 91% av webbplatserna inte mobilvänliga. Detta innebär att det finns en enorm möjlighet att stå ut mot konkurrensen och ge en överlägsen kundupplevelse, helt enkelt genom att göra din självbetjäningsportal mobilvänlig.

Mobile-self service.jpg

Affärsvärdet av självbetjäning

En självbetjäningsportal som ger användbart innehåll skapar en bättre upplevelse för dina kunder, men fördelarna slutar inte där. En självbetjäningsportal kan även sänka kundservicekostnaderna.

En studie av Forrester Research och Oracle analyserade kostnader vid hantering av support i flera kundservicekanaler. Resultaten visade att självbetjäning på nätet kan sänka kostnaderna med så mycket som 100 kr per samtal!

Cost-contact.png

Föreställ dig nu att du får 3000 samtal per vecka, och du skulle kunna spara 15 miljoner kronor per år!

Denna summa är inte tagen ur luften. Undersökningar från Accenture fann att företag som investerat i självbetjäning kunde se en besparing på 10–30 miljoner kronor per år!

Så hur mycket investeringar krävs för att lansera en självbetjäningsportal?

Kostnaden är mycket lägre än du kanske tror. Faktum är att självservice ingår i SuperOffice Service. Få en demo.

Självbetjäning i SuperOffice CRM

Att skapa och underhålla en självbetjäningsportal för dina kunder kan vara svårt eftersom du behöver skapa nytt innehåll, hålla innehållet uppdaterat och ta bort det när det blir utdaterat.

Med SuperOffice CRM kan du publicera och redigera FAQ:er direkt i din kunskapsdatabas, så att du kan skapa en kundserviceportal tillgänglig dygnet runt som dina kunder kan använda för att hitta svaren själva. Du kan lära dig exakt hur du gör detta i nedan korta video.

Slutsats

Dagens kunder är inte bara redo för självbetjäning; de föredrar faktiskt att använda det framför andra former av hjälp!

Men en självbetjäningsportal är bara effektiv om du gör den enkel att använda.

För att uppnå detta måste din kunskapsdatabas och vanliga frågor (FAQ) vara lättillgängliga, uppdaterade och visuella genom användning av bilder och videor. Självbetjäningsportalen måste vara organiserad genom märkta sidor så att sökresultaten levererar de mest relevanta svaren.

Och slutligen måste allt innehåll i självbetjäningsportalen optimeras för datorer, surfplattor och mobilanvändare.

När självbetjäning är uppsatt på rätt sätt, kan kunden snabbt hitta information, antalet samtal eller e-postmeddelanden som ditt supportteam får minskas och det leder till en riktigt bra kundupplevelse. Det är så du håller kunderna nöjda!

Vill du ha mer intressant innehåll i din inkorg?

Registrera dig för Thrive med SuperOffice så avslöjar vi våra hemligheter om hur vi lyckats hjälpa växande företag att omvandla relationer till intäkter.