Att skapa en kunskapsdatabas för kundservice kan vara en svår uppgift och det kan krävas mycket resurser för att hantera och underhålla artiklar i en kunskapsdatabas. Dessutom tar det tid att skapa professionellt skrivna artiklar med en enhetlig tonalitet för utseende för kunskapsdatabasen.
Ändå kan en kunskapsdatabas ha en positiv effekt på kvaliteten och effektiviteten hos din kundservice. Dina kunder kommer kunna dra nytta av dialoger med en mer kunnig supportpersonal och de kommer kunna lösa problem snabbare och med en jämnare kvalitet.
Det krävs noggrann planering för att etablera en kunskapsdatabas. I det här artikeln delar vi med oss av tips och bästa praxis inom kundservice för att hjälpa dig att uppnå enastående resultat när företaget ska skapa en kunskapsdatabas
Varför behöver du en kunskapsdatabas för kundservice?
Snabbhet och kunskap spelar båda avgörande roller när det gäller kundnöjdhet.
Kunder önskar att få både snabb och korrekt information.
I vår senaste jämförelsestudie av kundservice fann vi att den genomsnittliga svarstiden är 12 timmar och 10 minuter.
Och enligt Harvard Business Review:
- vill 65 % av kunderna att deras problem ska lösas första gången
- anser 62 % av kunderna att kunniga medarbetare är den tredje viktigaste faktorn för att ett företag ska kunna ge bra kundservice.
- ger 50 % av kunderna ett företag bara en vecka på sig att svara på en fråga innan de slutar handla hos dem.
Och ett av de bästa sätten att leverera snabb och högkvalitativ service är att använda en kunskapsdatabas.
De flesta kundservicemedarbetare har sin egen kunskapsdatabas i form av ett Word-dokument eller ett digitalt anteckningsblock. Samtidigt som de sparar varje svar manuellt kan informationen vara felaktig och inaktuell.
Genom att använda en särskild kunskapsdatabas kan kundserviceteam hitta korrekt och uppdaterad information för att ge kunder snabb respons. Och det är det som är avgörande.
Många företag överväldigas av idén att skapa en ny kunskapsdatabas och väljer istället att hålla fast vid sitt mindre effektiva system. Men en bra kunskapsdatabas förbättrar inte bara kundrelationerna, utan minskar även den tid som ny medarbetare spenderar på utbildning och hjälper dig att minska svarstiderna.
Fördelarna med att använda en kunskapsdatabas
Företag som har en kunskapsbaserad inställning till kundservice kan dra nytta av fördelar som:
- Ökad effektivitet: Införandet av ett kunskapsdatabas-strategi med användarvänliga processer gör att medarbetarnas använder och bidrar till kunskapsdatabasen.
- Förbättrad innehållskvalitet och enhetlighet: Fokus på förbättring av kunskapsdatabasens kvalitet kommer att förbättra kvaliteten på innehållets och information på tvärs av alla servicekanaler.
- Ökat kundförtroende och lojalitet: Genom att tillhandahålla enhetlig information i alla kanaler byggs förtroende upp hos kunderna, vilket i slutändan förbättrar kundlojaliteten.
- Minskade resurser och kostnader: En kunskapsdatabas kan hjälpa kunderna att lösa problem med hjälp av självbetjäningsmetoder, vilket leder till minskad volym av telefonsamtal och mejl.
När de kombineras kan dessa operativa förbättringar ha en positiv effekt – vilket gör det möjligt för företag att erbjuda en bättre kundupplevelse.
8 tips för att skapa en effektiv kunskapsdatabas
Huvudsyftet med att skapa en kunskapsdatabas är att förbättra snabbhet och kvalitet på kundservicen. Och nyckeln till framgång när det gäller att skapa en effektiv kunskapsdatabas är att göra rätt från början.
Följande 8 tips hjälper dig att bygga en solid grund för din kunskapsdatabas och gör att du kan växa snabbt och effektivt.
1. Fastställ målgruppen: Kunskapsdatabasartiklar ska skrivas och granskas ur läsarens perspektiv. De ska vara välorganiserade, korta men välformulerade och skrivna i en användarvänlig ton. I de flesta fall kan du använda akronymer inom din bransch – till exempel akronymen "CRM" i stället för att skriva "Customer Relationship Management".
2. Använd mallar för att standardisera artiklar: Gör det enkelt för ditt kundserviceteam att använda professionella svar genom att skapa e-postmallar. Mallar är ett bra sätt att säkerställa att din kunskapsdatabas är enhetlig i språk och ton på alla avdelningar och för alla kundservicemedarbetare.
3. Organisera ditt innehåll: Samtidigt som en sökfunktion är ett effektivt sätt för kundservicemedarbetare att hitta användbara artiklar, är det smart att organisera innehållet. Det bästa sättet är att skapa kategorier och underkategorier.
Exempelvis kan kunskapsdatabasartiklar som innehåller artiklar om “svarstider för e-post”, “skickade e-postmeddelanden per användare” och “väntande e-postmeddelanden” placeras under Rapportering > E-postrapportering.
4. Administratörer & användare: Använd användarroller för att skapa behörigheter som begränsar nya kundservicemedarbetare från att publicera en kunskapsdatabasartikel i live-databasen. Alla kunskapsdatabasartiklar kommer inte att publiceras utan alla måste först granskas så att de är korrekta.
5. Kvalitetssäkring: Innan någon ny artikel läggs till i databasen bör en ”kvalitetskontrollant” granska alla artiklar. Det är viktigt att innehållet är korrekt. Helst bör detta arbete utföras av en dedikerad kunskapsdatabasansvarig.
Ett arbetsflöde för publicering av nya artiklar kan till exempel vara:
6. Skapa och använd makron: Ett enkelt och effektivt sätt att effektivisera dina arbetsflöden på kundservice är att skapa makron. Makron gör det möjligt att besvara kundserviceförfrågningar med ett enda standardsvar. Det sparar mycket tid och arbete för dig att slippa skapa ett separat svar för varje kund som har samma fråga eller problem.
7. Skapa ett referenssystem: Alla artiklar ska tilldelas ett unikt ID för snabbreferens. Förkortningar kan användas för avsnitt och kategorier (dvs. KS för kundservice) och nummer för enskilda dokument (dvs. 1 för användarhandbok).
8. Samla in feedback från kunder: Det är fantastiskt att ha en kunskapsdatabas, men för att förstå hur användbara artiklarna är behöver du samla in feedback från kunderna. Ett enkelt sätt att göra detta är att ställa in ett automatiserat e-postmeddelande som frågar om hjälpen du fick var till nytta.
När du har börjat samla in feedback kan du snabbt identifiera vilka artiklar som är mest användbara för kunderna och vilka artiklar som behöver förbättras.
Ramverk för att skapa en effektiv kunskapsdatabasartikel
Innan en ny artikel skapas i kunskapsdatabasen bör kundservicemedarbetare först söka i kunskapsdatabasen för att se om det redan finns någon artikel med liknande ämne. Om ingen artikel hittas kan en ny artikel skapas.
Om det finns en liknande artikel ska den befintliga artikeln uppdateras av kundservicemedarbetaren tillsammans med en notering om varför artikeln har uppdaterats och när.
Skriv en beskrivande tite
Titeln på kunskapsdatabasartikeln bör innehålla specifika nyckelord som förklarar innehållet i artikeln så att medarbetare i ditt kundserviceteamet hittar den mest lämpliga artikeln när de söker bland befintliga svar.
Till exempel är "Rapport om svarsfrekvens via e-post per veckodag" bättre än "E-postrapport #10”.
Var beskrivande i ditt innehåll
Samtidigt som det huvudsakliga målet med din kunskapsdatabasartikel är att hjälpa kunden, bör innehållet vara så beskrivande att både kunden och dina kollegor tycker att det är användbart. Tänk gärna på din läsare som någon som aldrig har använt din produkt eller tjänst tidigare och göra din artikel så beskrivande och specifik som möjligt.
Till exempel: För att se e-postrapporterna, logga in på ditt konto på www.superoffice.se och besök Mitt Konto > Rapportering > E-post.
Genom att göra detta gör du artikeln i kunskapsdatabasen enkel att hitta genom flera nyckelord och hjälper kunden med hens problem.
Kontrollera stavningen
Kunskapsdatabasen innehåller inte alla svar och ibland kan du behöva skapa en ny mall och föreslå att den läggs till i kunskapsdatabasen.
Kontrollera stavningen innan du lägger till nya artiklar. Detta är särskilt viktigt när det gäller nyckelord och taggning av artiklar. I annat fall kan det hända att någon som söker efter artikeln "Hur uppgraderar man CRM-lösningen?" inte hittar den specifika artikeln om den inte stavades korrekt “Hur uppraderar man CRM-löningen”.
Använd skärmbilder och video
Ibland kan en bild säga mer än tusen ord.
Även om din kunskapsdatabasartikel är beskrivande kanske den inte löser ett problem.
När du bifogar skärmbilder ska du se till att bilden du använder är uppdaterad. Genom att inkludera en inaktuell skärmbild eller video skapas onödig förvirring bland både medarbetare och kunder.
Länka till användbara resurser
Varje kunskapsgrundartikel ska länka till användbara resurser som finns på din webbplats – oavsett om det handlar om att länka till ett avsnitt med vanliga frågor (FAQer) eller en serie av instruktions videor. Genom att länka till användbara resurser kan dina kollegor och kunder hitta relaterat innehåll som kan hjälpa dem att lösa andra eventuella problem de kan ha.
Lättläst formatering
Det finns inget värre än att försöka läsa igenom en artikel med dålig formatering och versaler. Genom att använda noggrann formatering, till exempel punktlistor när du ger specifika instruktioner eller en färg för att framhäva viktig information, gör du din artikel lättare att läsa för ditt kundserviceteam och dina kunder.
3 sätt att använda din kunskapsdatabas för att ge ännu bättre service
Att använda en kunskapsdatabas för kundservice är en bra början, men när du har en kunskapsdatabas igång och levererar bättre service kan du börja använda din kunskapsdatabas för att skapa en ännu bättre kundupplevelse.
Här är tre sätt att förbättra din kundservice med hjälp av din kunskapsdatabas.
1. Lägg till de vanligaste frågorna i din autosvarsfunktion
När en kund skickar in en förfrågan blir svaret från autosvarsfunktionen både en bekräftelse på att e-postmeddelandet har tagits emot och ett unikt ID tilldelas.
När du har samlat in tillräckligt med data om dina vanligaste mallar i kunskapsdatabasen kan du uppdatera autosvarsfunktionen, så att den innehåller de vanligaste frågorna och svaren.
Om du till exempel har schemalagt en underhåll av en tjänst ett visst datum kan du uppdatera autosvarsfunktionen. Inkludera information under driftstoppet så att kunder som kan ha missat meddelandet och har skickat ett e-postmeddelande till ditt kundserviceteam informeras.
2. Använd rapporter för att uppdatera webbplatsens tio vanligaste frågor
Med hjälp av rapporteringsfunktionen i kunskapsdatabasen kan du extrahera de vanligaste artiklarna och lägga till innehållet på din webbplats och skapa ett avsnitt med vanliga frågor.
Du kan till exempel varje månad ta fram en rapport över de tio mest använda artiklarna, skapa frågorna och inkludera svaren i avsnittet Vanliga frågor (FAQ) på din webbplats.
3. Koppla ihop kunskapsdatabas med webbplatsen
I takt med att din kunskapsdatabas utvecklas och växer kommer du att upptäcka att en stor del av innehållet kan placeras på webbplatsen för att kunderna själva ska kunna hitta svaren på sina frågor.
Du kan antingen ladda upp innehållet manuellt, eller du kan välja ett verktyg för kunskapsdatabasen som lär sig integrera automatiskt. Det ger dig en levande innehållsbank för kundservice som besvarar de flesta kundservicefrågor utan att du manuellt behöver svara på vanliga frågor.
Enligt en studie av Pew Research Center visade att 59 % av vuxna användare använder sökmotorer för att hitta information på webben under en normal arbetsdag. Så detta kommer inte bara att minska dina kundsupportfrågor, utan denna typ av innehåll är även perfekt för att generera ny trafik till webbplatsen.
Slutsats
I takt med att företag blir mer och mer kundcentrerade är en kunskapsdatabas ett effektivt sätt för att förbättra kundupplevelsen.
En kunskapsdatabas kommer att hjälpa dig att uppnå högre kundnöjdhet, förbättra kundservicekvaliteten och kundlojaliteten samtidigt som kostnaderna sänks.
Använd gärna tipsen i den här artikeln för att skapa en kunskapsdatabas så du kan leverera en ännu bättre kundservice.
Kom igång med din egen kunskapsdatabas för snabbt genom att ladda ned dessa sju kostnadsfria kundservicemallar.