Fråga vad som händer när en erfaren säljare inom tillverkningsindustrin säger upp sig, och de flesta företag kommer att tala om att fylla vakansen. Få kommer att tala om att ersätta den kunskap som den personen hade: vilken kontaktperson som föredrar ett telefonsamtal framför e-post, varför en stor kund blev tyst i två månader förra året, vad som lovades informellt under ett besök på fabriksgolvet.

Enligt SuperOffice undersökning bland 161 beslutsfattare inom tillverkningsindustrin i Europa, närmare bestämt Tyskland, Sverige, Nederländerna och Danmark, är endast 26 % helt övertygade om att en nyckelsäljares kundkunskap skulle bevaras om denne slutade imorgon.

Den här artikeln handlar om hur kundkunskap bevaras när en medarbetare slutar: vad som går förlorat, varför dokumentation i sig inte räcker och vad som kan vända på oddsen.

Hur mycket kundkunskap står på spel när någon slutar?

Inte särskilt mycket, enligt de flesta tillverkarnas instinkt. Uppgifterna tyder på något annat. Endast 26 % säger att de skulle vara mycket övertygade om att en nyckelmedarbetares kundkunskap skulle vara fullständigt dokumenterad och tillgänglig om den personen slutade imorgon. Ytterligare 48 % är endast ganska säkra, vilket innebär att det mesta dokumenteras, men inte allt. Det innebär att 22 % beskriver sig själva som inte särskilt säkra eller inte alls säkra, och ytterligare 3 % säger att de ärligt talat inte vet.

I praktiken innebär det att för ungefär tre av fyra tillverkare försvinner åtminstone en betydande del av vad en säljare vet om relationer, oskrivna överenskommelser, den verkliga anledningen till att en affär strandade, ut genom dörren tillsammans med personen när denne slutar.

Varför dokumentation ensamt inte löser detta

Instinkten är att uppmana folk att skriva ner saker. Data tyder på att problemet är mer strukturellt än så: kundinformationen är redan utspridd på flera olika ställen, och vilken plats en viss säljare föredrar avgör vad som finns kvar när hen lämnar företaget.

Enligt SuperOffice undersökning lagrar tillverkare kundinformation i ett ERP-system (41 %), ett dedikerat CRM-system (39 %), delade kalkylblad (33 %), individuella e-postinkorgar (29 %) och pappersdokument (17 %), ofta flera av dessa samtidigt. Nästan tre av tio tillverkare förvarar åtminstone en del av kundinformationen i en personlig inkorg.

När den personen slutar försvinner allt som finns där, såvida inte någon kommer på att exportera det först – och då är det oftast för sent att veta vad som gått förlorat.

Varför kundkunskapen hamnar hos en enskild person istället för i ett system

Fragmenterad lagring är bara halva sanningen. Den andra halvan handlar om hur tillverkarna hanterar relationerna dag för dag.

52 % beskriver sin strategi för kundrelationer som relationsstyrd men informell: starka relationer finns, men de är beroende av individen, inte av en process. Ytterligare 11 % kallar sin strategi reaktiv. Sammantaget sköter 63 % av tillverkarna sina kundrelationer utan ett strukturerat, proaktivt system i bakgrunden, samma brist som också kostar timmar varje vecka i förlorad administrationstid.

Det är ingen kritik mot de inblandade personerna. Informell, relationsstyrd försäljning är ofta just det som vinner tillverkningsaffärer från början, långa försäljningscykler och tekniska produkter gynnar den som känner kunden väl. Det är en beskrivning av var risken ligger: när relationen är mer beroende av personen än av processen, gäller detsamma för allt de vet om den.

Så här ser det ut redan innan någon ens slutar

Kunskapsförlust är inte bara ett problem på avgångsdagen, det sker redan under rutinmässiga överlämningar. 13 % av tillverkarna säger att viktig kundkontext går förlorad under interna överlämningar, när ett kundkonto flyttas mellan kollegor av helt vanliga skäl: en befordran, föräldraledighet, en omorganisation, inte bara en uppsägning.

Om informationen redan går förlorad vid planerade, samarbetsinriktade överlämningar är det rimligt att anta att en oplanerad avgång, med kortare varsel och mindre välvilja, medför minst lika stor risk.

Varför denna risk hela tiden nedprioriteras

Fråga tillverkarna vad de helst vill uppnå med bättre kundrelationshantering, och kunskapskontinuitet hamnar sist. Endast 12 % nämner ”att se till att kundkunskapen stannar kvar i företaget när personal lämnar” som ett av de två viktigaste önskade resultaten, långt efter att öka intäkterna från befintliga kunder, som ligger på 49 %.

Det är värt att fundera över den klyftan. Det resultat som tillverkarna säger sig bry sig minst om är just det som förtroendedata tyder på är mest utsatt. Det är en risk som är lätt att nedprioritera just därför att den är osynlig fram till den dag då någon lämnar in sin uppsägning, och då är det för sent att göra något åt den kunskap som redan är borta.

Vad skyddar kundkunskapen när någon slutar

Lösningen är inte att be säljarna att dokumentera mer. Det handlar om att se till att den viktiga informationen finns någonstans där den överlever, inte genom extra ansträngningar.

I praktiken innebär det:

• En gemensam kundjournal, inte en personlig inkorg eller ett kalkylblad, så att historiken inte är beroende av att den som ansvarar för kontot kvarstår i sin roll.
• En namngiven kontoansvarig, så att ansvaret för att hålla dokumentationen uppdaterad ligger hos en roll, inte hos en person.
• Överlämningsanteckningar som dokumenteras löpande under arbetet, inte återgivna ur minnet under en tvåveckors uppsägningsperiod.
• Ett CRM-system kopplat till ERP-systemet, så att den fullständiga kundbilden inte är beroende av en enskild persons personliga kunskap om båda systemen.

Detta är en av de mer konkreta, oglamorösa sakerna som en plattform som SuperOffice CRM för tillverkningsindustrin är byggd för att lösa. Det handlar mindre om att samla in mer information och mer om att se till att den information som redan finns inte försvinner när någon slutar. Det är också en del av ett större mönster: SuperOffice undersökning av tillverkningsbranschen visade på samma klyfta mellan avsikt och praktik inom de flesta delar av kundrelationen, inte bara när det gäller kunskapsbevarande.

Se vad CRM för tillverkningsföretag faktiskt löser →

Se helheten

Att behålla kundkunskap när en medarbetare slutar handlar egentligen inte om just den personen. Det handlar om huruvida relationen tillhör företaget eller den som råkar hantera den just det året. Just nu är det det senare för de flesta tillverkare.