Sju sätt att hantera ditt kundserviceteam på distans

Världen befinner sig i krisläge just nu, och många anställda tvingas arbeta hemifrån.

För många är det första gången som de behövt arbeta hemifrån, vilket i sig kan medföra många utmaningar. Att anpassa sig till att spendera en hel arbetsdag vid middagsbordet och att dela arbetsutrymme med familjemedlemmar kan vara långt ifrån någon enkel förändring.

Men de goda nyheterna är att distansarbete har många fördelar.

Till exempel är medarbetare som arbetar hemifrån mer produktiva och har en bättre balans mellan arbete och fritid jämfört med de som inte arbetar hemifrån, visar nya forskningsrön från Pennsylvania State University. Detta medan endast 56 % av företagen tror att distansarbete förbättrar produktiviteten.

Framförallt de som arbetar med kundservice på distans kan hinna beta av 13 % fler förfrågningar om dagen enligt en studie av Quarterly Journal of Economics.

Vi befinner oss nu i en övergångsperiod, men givet vår egen erfarenhet av att arbeta på distans, har vi sammanställt sju sätt för hur du framgångsrikt kan hantera ditt kundserviceteam på distans (eller Customer Success-team) oavsett var i världen alla befinner sig.

1. Använd molnbaserade projekthanteringsverktyg

Även om e-post är ett direkt och lätt sätt att kommunicera på, är det inte en optimal plattform för projekthantering när du arbetar med ett team på distans.

Tvärtom kan en strid ström av e-postmeddelanden snabbt kännas rörig och övermäktig.

I detta läge kräver en effektiv projekthantering att information och kommunikation centraliseras på en lättåtkomlig plats. Med ett molnbaserat projekthanteringsverktyg kan ditt team – oavsett var de befinner sig – logga in och få tillgång till all information de behöver på bara några minuter. Samtidigt kan du även när som helst få överblick över alla projekt.

Det finns många projekthanteringsverktyg att välja bland. På SuperOffice använder vi vårt eget projekthanteringsverktyg som är integrerat i SuperOffice CRM. Detta ger oss tillgång till interna kundserviceprocesser och riktlinjer samt kundinformation, allt utan att vårt team behöver befinna sig på ett och samma ställe (eller på en och samma server).

2. Dela information via en kunskapsdatabas

Enligt American Express Customer Service Barometer, anser 99 % av kunderna att det för en fantastisk kundupplevelse krävs att man får ett tillfredsställande svar eller prata med någon insatt.

Men till och med kundserviceproffsen ställs då och då inför en fråga som kräver lite mer efterforskning.

När de arbetar hemifrån kan medarbetarna i ditt team inte bara gå över till dig och be om hjälp eller råd – framförallt inte om det är en tidsskillnad på åtta timmar och mitt i natten för dig!

Istället tvingas medarbetarna använda e-post vilket kan leda till att svaret dröjer och kunder blir frustrerade.

Ett effektivt alternativ är en kunskapsdatabas. En kunskapsdatabas är ett förråd som hjälper medarbetare att få tillgång till viktig information om företagets dagliga verksamhet för att hantera kundserviceförfrågningar, lösa problem och bibehålla ett smidigt samarbete.

TSIA:s och Coveos State of Knowledge Management Report visade att 27 % av alla företag inte har uppdaterat sin kunskapsdatabas på väldigt länge.

Det är snudd på en tredjedel!

Och, enligt Esteban Kolskys forskning tillsammans med [24]7, ägnas 28 % av en kundservicemedarbetares tid åt att leta efter rätt svar som dessutom endast hittas i 20 % av fallen.

Det duger inte!

Genom att spara information på en lättillgänglig plats ger kunskapsdatabasen ditt team de svar de behöver, när de behöver dem. Du kan använda en privat sökbar webbplats för den här typen av kunskapsdelning eller skapa din egen interna kunskapsdatabas för kundserviceteamet. För att få maximal nytta av kunskapsdatabasen bör du uppmuntra din personal att uppdatera den och lägga till svar fortlöpande.

3. Var tydlig med din målgrupp

Bra kundservice handlar om din förmåga att snabbt lösa problem, besvara förfrågningar, uppfylla önskemål och bygga upp en förståelse mellan ditt företag och kunderna. För att lyckas med det behöver ditt distansarbetande kundserviceteam förstå vem de kommunicerar med i andra änden av telefonen, mejlet eller vald social mediekanal.

För att säkerställa att alla teammedlemmar förstår målgruppen och hur de ska kommunicera med den, måste du erbjuda utbildning. Detta eftersom även en grundläggande förståelse rustar teamet med de färdigheter det behöver för att kunna ge en fantastisk kundservice.

Innan du utbildar ditt team bör du tänka över följande frågor:

Vilka är era kunder?
Vilka är deras värderingar?
Behöver de snabba svar eller noggrant övervägda och mer ingående svar?
Omfattar er målgrupp flera länder, språk och kulturer? Eller är den begränsad till en specifik del av världen?

Den här övningen liknar processen med att skapa kundprofiler – och är något vi har gjort internt på vår marknadsavdelning för vår leadshanteringsstrategi. Det hjälper oss att formulera målinriktade marknadsbudskap istället för att skicka ”ett budskap till alla”.

När ditt team har dessa insikt kommer deras service att matcha kundens förväntningar oavsett kulturella skillnader.

4. Svetsa samman teamet

Hanteringen av ett distansarbetande kundserviceteam medför en rad helt nya utmaningar, inte minst när det gäller att bygga en bra relation med medarbetare som bor i olika länder och olika tidzoner.

Och även om det kanske kan tyckas att man inte riktigt behöver lära känna någon som bor på andra sidan jorden eller som man kanske endast träffar fysiskt en gång om året, är det faktiskt en väldigt viktig faktor för att se till att medarbetarna i teamet trivs och är produktiva.

En undersökning från Queens University of Charlotte visade att 39 % av de medarbetare som deltagit i enkäten anser att personer i deras organisation inte samarbetar tillräckligt mycket, och endast 27 % av medarbetarna får kommunikationsutbildning.

Genom att lära känna dina teammedlemmar förbättrar du kommunikationen och ökar antalet medarbetare som stannar kvar på företaget.

För att svetsa samman teamet bör du uppmuntra småprat mellan medarbetarna och låta dem lära känna varandra, till exempel lära sig mer om varandras liv och intressen.

Detta kan uppnås på flera olika sätt, genom användning av direktmeddelanden som Teams, Skype-gruppchattar och Google Hangouts. Det går även att skapa medarbetarprofiler och ”Om mig”-sidor på företagets intranät.

Oavsett hur många distansarbetande medarbetare du hanterar, se till att du uppmuntrar dem att svetsas samman som ett team för att göra dem bättre på att kommunicera, lösa problem och dela kunskap.

Här visas ett exempel på en ”Om mig-sida” på SuperOffice Community:

5. Använd videochatt

Videochattar är det överlägset bästa sättet att träffa dina medarbetare på för att prata med varandra öga mot öga oavsett tidsskillnader och geografisk plats.

Verktyg som Zoom, Skype, och Google Hangouts, är gratis och lätta att använda och bidrar till att hålla medarbetarna uppdaterade kring nya processer och kommande utmaningar, samtidigt som du får tillfälle att höra vad de tycker och tänker.

Om du fortfarande inte känner dig övertygad om vilken stor effekt videochattar har på teammöten, fundera över följande:

Den genomsnittliga koncentrationsförmågan är tolv minuter längre vid ett videosamtal jämfört med vid ett vanligt telefonsamtal.

Med sådana siffror är det enkelt att se varför fler människor övergår till att välja videosamtal framför telefonsamtal.

Du kan ha stor nytta av videomediet, skapa ett schema för rutinsamtal som gör det möjligt för dig och teammedarbetarna att prata enskilt, oavsett om det är för att lösa ett specifikt problem eller diskutera personlig utveckling. I utbildningssyfte fungerar webcasts (inspelade videor) extra effektivt – de gör det möjligt för ditt team att titta på alla sessioner flera gånger och lära sig maximalt av varje utbildningspass.

6. Använd kundservicelösningar

Kundserviceteam hanterar en mängd kunder dagligen och dessa konversationer kan vara en utmaning att hålla reda på.

En kundserviceprogramvara gör det möjligt för medarbetare och chefer att spåra konversationer, monitorera kundrelationer och direkt se all kommunikation med en kund. Allt detta är otroligt viktigt när teamen är spridda världen över – se till att varenda medarbetare kan få tillgång till den senaste kundinformationen med bara ett klick.

Kundserviceprogramvara gör att du slipper ägna dig åt mikroadministration, något som kan vara väldigt tidskrävande och kontraproduktivt med ett distansarbetande team. Med hjälp av kundserviceprogramvaran kan du istället få detaljerad insikt via en anpassad dashboard som inkluderar rapporter som:

Antal inkommande förfrågningar
Antal lösta ärenden
Antal arbetade timmar per medarbetare
Högprioriterade ärenden som behöver åtgärdas
Uppgifter tilldelade till teamledaren eller chefen

När vi analyserade 1 000 företag för att se hur de hanterar kundservice, såg vi att samtliga företag som presterade allra bäst använde kundserviceprogramvara. Så om du vill tillhandahålla förstklassig service, är det avgörande att ha en kundserviceprogramvara.

Här är ett exempel på rapporten ”Antal nya ärenden” från SuperOffice Service, som hjälper dig att identifiera kundservicetrender och ger dig insikt i hur du kan planera och schemalägga ditt kundserviceteam.

Ytterligare ett användbart verktyg för att kommunicera med kunderna på är livechatt.

Med programvara för livetchatt kan du kommunicera med dina kunder i realtid när de besöker din webbplats. Det går snabbt, är enkelt och kunderna älskar det eftersom det är hundra gånger snabbare än alla andra digitala servicekanaler.

Ytterligare en fördel med att använda livechatt är att få företag använder det vilket gör det enklare att skilja sig från mängden.

7. Fastställ KPI:er som hjälper teamet att växa

Det kan vara lätt att glömma målen för dina distansarbetande team, men det är viktigt att komma ihåg att även de har en karriärbana att följa. Underlåter du att ta hänsyn till detta, riskerar du att förlora ditt team!

Belöna hårt arbete genom att fastställa tydliga nyckeltal (KPI:er) tillsammans med alla medarbetare i teamet. Då kan de fokusera på de viktiga uppgifterna, nå sina personliga mål och avancera inom företaget om det är ett mål de önskar uppnå.

Oavsett om dina medarbetare arbetar heltid eller vid behov, är det ditt ansvar att övervaka och utvärdera dessa nyckeltal regelbundet genom att rutinmässigt ha enskilda utvecklingssamtal, erbjuda mer utbildningar och samt sätta en rad tydliga mål tillsammans.

Slutsats

Samtidigt som det är utmanande att hantera ett team av medarbetare som befinner sig på olika kontinenter och i olika tidszoner, gör den digitala världen det möjligt för dig att anpassa dig på ett sätt som nästan helt eliminerar geografiska hinder.

Kom ihåg att förespråka användning av molnbaserad teknologi och bygg upp meningsfulla professionella relationer. Genom att göra detta kommer ditt team att bli nöjdare och produktivare.

Och viktigast av allt är att dina kunder får förstklassig service, utan undantag.

Kontakta oss idag för att lära dig mer om hur du använder en kundserviceprogramvara för att hantera ett team på distans.