Ny undersökning: 21 % av företagen misslyckas med att besvara kunders förfrågningar via livechatt

Sättet som företag hanterar kundkommunikation på har under senare år förändrats dramatiskt.

Sättet som företag hanterar kundkommunikation på har under senare år förändrats dramatiskt. Idag har nya kanaler vuxit fram och allt eftersom kunderna har blivit allt mer teknikkunniga har företagen börjat interagera med dem via ett brett spektrum av olika digitala plattformar som webbformulär, e-post, självbetjäning (FAQ), forum och sociala medier.

Svarstiden är den största utmaningen när det gäller att betjäna kunderna via flera olika kommunikationskanaler. Kunder förväntar sig omedelbar service och svarstider på "inom 24 timmar” är inte längre accepterat.

Sättet vi kommunicera på är via direktkommunikation

I en värld av direktkommunikation (t.ex. Skype på jobbet, Facebook Messenger hemma), måste du nu även börja betjäna dina kunder i realtid. Det är därför många företag har börjat erbjuda livechatt som en kommunikationskanal på sina webbsidor. 

Livechatt är både snabbt och enkelt att använda och antalet användare växer i snabb takt. Antalet kunder som använder livechatt framför telefon eller e-postsupport har sedan 2012 ökat med 50 % enligt en rapport av Forrester

Faktum är att livechatt har fått ett så bra mottagande att det numera är den kommunikationskanal som kunderna föredrar mest enligt en undersökning av [24]7.

Företag som investerar i livechatt-support gör detta för att skapa en bra kundupplevelse, vilket uppnås genom realtidssamtal online. Men detta kan endast uppnås om det finns någon i andra änden som svarar. Om ingen svarar, blir kunderna frustrerade. Och detta leder till en dålig kundserviceupplevelse.

Men hur ofta får kunderna sitta och vänta när de använder chatt?

Och hur använder företagen chatt för att förbättra kundupplevelsen? 

Detta ville vi gärna ta reda på mer om.

Undersökning om livechatt-support

Det glädjer oss att idag kunna presentera resultaten från vår nya undersökning om livechatt-support som inkluderar resultat från hur 1 000 webbplatser använder livechatt för att bättre kunna betjäna sina kunder.

Undersökningen, som omfattade företag baserade i USA och Europa, inkluderade webbplatser riktade både till B2B och B2C-företag. För att säkerställa en rättvis undersökning, startade vi bara en livechatt-session på webbplatsen under öppettiderna för kundservicen och endast när chatten var tillgänglig och online.

Under varje chattsession ställde vi enbart frågor som var specifika för företagets verksamhet. Till e-handelsbutiker ställde vi till exempel frågor om leveranser och hantering, medan programvaruföretag fick frågor som gällde gratis utvärderingserbjudanden. Efter varje avslutad chattsession betygsatte vi kvaliteten baserat på svarstid, väntetid och övergripande chattupplevelse.

Viktiga resultat

Här är de viktigaste resultaten från undersökningen:

  • 21 % av kundernas förfrågningar via livechatt besvaras inte
  • Den genomsnittliga väntetiden för förfrågningar via livechatt är 2 minuter och 40 sekunder
  • 55 % av företagen erbjuder inte kunden en mejlad utskrift av samtalet efter avslutad chattsession
  • 23 % av företagen ber inte om kontaktuppgifter innan samtalet via chatten inleds
  • Den genomsnittliga hanteringstiden för en chattförfrågan är 6 minuter och 50 sekunder
  • 45 % av företagen ber inte användarna om feedback efter avslutad chattsession

Vad innebär resultaten från denna undersökning?

Chatten är den kommunikationskanal som kunderna föredrar allra mest. Före undersökningen antog vi att varje gång vi använde en chatt för att kommunicera med ett företag så skulle vi kunna förvänta oss att få en bra kundupplevelse.

Resultatet från denna undersökning visar att så är inte fallet. Inget svar och segdragna väntetider är frustrerande. Och långa hanteringstider vid chattar är resultatet av ett konstant bollande fram och tillbaka mellan kundservicemedarbetaren och kunden: bara för att besvara en så enkel fråga som (”Behöver jag ett kreditkort för att kunna registrera mig för att få en gratis utvärderingsmånad av programmet?”).

Istället för att ge den positiva upplevelsen som många kunder förväntar sig, lyckas inte livechatten med att uppfylla de grundläggande kraven för god kundservice.

Så kan du använda livechatt-support i ditt företag

Vi kan lära oss av resultaten från denna undersökning. Om livechatt är en del av din kundkommunikationsstrategi, bör det vara en prioritet att alla chattförfrågningar besvaras snabbt.

Låt oss titta närmare på den viktigaste statistiken från undersökningen och se hur du kan använda denna för att förbättra kvaliteten på kundupplevelsen.

1. Prioritera alla förfrågningar via livechatt

Den största frustrationen för en kund är att behöva kontakta ett företag flera gånger i samma ärende. Denna frustration börjar när kunden kontaktar ett företag och inte får något svar. 

Det betyder att du har full kontroll när det gäller att förhindra frustration hos kunden.

Allt du behöver göra är att svara.

Tyvärr visar undersökningen att 1 av 5 chattförfrågningar ignorerades och besvarades inte.

Även om det är en digital kanal påminner chatten mest om ett telefonsamtal. Med e-post förväntar sig kunden ett svar inom 6 timmar. I en chatt förväntar sig kunden svar omedelbart.

Ett sätt att besvara alla chattförfrågningar på är att endast erbjuda chatt som alternativ när du har resurser nog att hantera förfrågningar. Detta kan vara så enkelt som att aktivera och avaktivera funktionen beroende på kundservicemedarbetarnas tillgänglighet.

Ett annat sätt är att prioritera chattförfrågningar framför förfrågningar via e-post, sociala medier och forum. Precis som ett telefonsamtal bör chattförfrågningar besvaras så snabbt som möjligt – inte ignoreras. Ju fler chattförfrågningar du ignorerar, desto fler kunder blir frustrerade. Och allt det gör är att du riskerar att förlora kunder.

2. Minska chatt-tiden genom förformulerade mallar

Människor avskyr att vänta.

Detta gäller både i verkligheten och online.

Faktum är att en lång väntetid betraktas som ett av huvudskälen till varför en kund slutar handla av ett företag!

Den genomsnittliga chattväntetiden är 2 minuter och 40 sekunder beräknat utifrån hur lång tid det tar för chattmedarbetaren att svara när väl en chatt har påbörjats. Medan flera chattmedarbetare kunde svara inom 30 sekunder (och ger en positiv kundupplevelse), låg den längsta uppmätta väntetiden på hela 9 minuter.

Det är väldigt lång tid att låta dina kunder vänta!

Företag som kunde svara snabbt använde ofta förformulerade mallar så snart en chattsession inleddes. Till exempel, istället för att direkt söka efter svar på en fråga, började många chattar med en variation av följande välkomstmallar:

                Hej, hur kan jag hjälpa dig?

                Hej! Vi hjälper dig alldeles strax.

                Hej! Välkommen till [företagsnamn:s] chatt. Hur kan jag hjälpa dig idag?

Genom att använda en välkomstmall kan medarbetaren snabbt växla från att besvara förfrågningar via e-post eller sociala medier till att hantera chatten och ge den prioritet.

En förformulerad mall minskar väntetiden men du kan även använda mallar för att minska den genomsnittliga hanteringstiden för chatten vilken ligger på nästan 7 minuter. Du kan till exempel skapa mallar för de vanligaste frågorna så att de besvaras snabbt. Där det är möjligt kan du även inkludera länkar till mer detaljerad information på webbplatsen så slipper medarbetaren skriva in svar manuellt.

3. Bemöt dina kunder personligt

Enligt en undersökning av Ovum and Opinium Research, uppger 52 % av kunderna att de får ett betydligt mer positivt intryck av ett företag när kundservicen är mer personlig. 

Därför är det förvånande att upptäcka att 23 % av företagen inte frågar efter kontaktuppgifter innan en chattsession påbörjas.

Inga kontaktuppgifter innebär att en chattmedarbetare inte vet vem han eller hon kommunicerar med. Genom att i förväg be om namn eller e-postadress kan medarbetaren hämta värdefull information från CRM-systemet som kan användas för att ge en mer personlig upplevelse.

Istället för att be kunden vänta medan medarbetaren hämtar fram den aktuella kundprofilen har medarbetaren redan informationen till hands. Detta leder till kortare hanteringstid och snabbare svar, vilket anses vara den viktigaste komponenten för att skapa den optimala kundupplevelsen enligt en undersökning av Economist Intelligence Unit.

4. Skapa en positiv upplevelse som varar längre

När chattsessionen avslutas bör du, istället för att se den som en ”slutförd uppgift”, använda den som ett sätt att skapa ett bestående intryck på dina kunder. Detta kan göras genom att du mejlar kunden en kopia på chattsamtalet.  Detta kallas chattutskriften. Genom att få en kopia av chatten mejlad till inkorgen kan kunden när som helst gå tillbaka till innehållet i chattsamtalet. Tyvärr erbjuds utskrifter väldigt sällan. 

Mer än hälften (55 %) av alla chattförfrågningar erbjuder inte kunden alternativet att få en utskrift av samtalet efteråt.

Visst är det lätt att här skylla på programvaran. Om inte den har en funktion som gör att du kan skicka en kopia av samtalet efteråt så är det väl inte ditt fel, eller hur?

Fel.

Medarbetaren kan enkelt kopiera chattsamtalet och mejla det som en uppföljning till kunden. Av samtliga 1 000 företag i undersökningen var det bara ett företag som tog initiativ till att göra detta. Det är en sådan service (en WOW-faktor) som skapar glada och nöjda kunder!

Kontakt efter chatten är också ett utmärkt tillfälle att be om kundfeedback. Fyrtiofem procent av företagen misslyckades med att be om feedback när väl chattsessionen hade avslutats. Fick kunden hjälp genom chatten? Var kunden nöjd med upplevelsen? Om du inte frågar, får du aldrig veta. Genom att ha tillgång till den typen av uppgifter kan du identifiera problemområden, åtgärda dem och bli bättre.

Slutsats

Livechatt-support fungerar bara om det finns en medarbetare bakom programvaran som kan svara kunderna.

Innan du investerar i en livechatt-funktion måste du tilldela resurser så att chatten kan hantera förfrågningarna. Annars slutar det bara med att du får en tom kundservicekanal. När du har tillgängliga medarbetare, måste du prioritera alla inkommande förfrågningar och svara snabbt med hjälp av mallar.

Varje gång en chatt avslutas har du möjlighet att imponera på kunderna med en upplevelse efter chatten. Detta kan ske i form av en mejlad utskrift av samtalet för framtida bruk eller genom att göra en uppföljning med kunden och be om feedback – detta bidrar inte bara till att förbättra chattupplevelsen utan kundupplevelsen som helhet.

En bra kundupplevelse skapar glada och lojala kunder. För mer tips om hur du håller kunderna lojala, ladda ner vår gratis guide om kundlojalitet

Ladda ner gratis rapport