Registrera dig för Thrive - vårt nyhetsbrev som har skapats för att hjälpa dig att omvandla relationer till intäkter

9 ANLEDNINGAR TILL VARFÖR ALLA FÖRETAG BEHÖVER EN LIVECHATT

Snabbhet är avgörande i en digital värld.

Från leverans över natten till omedelbar tillgång till din produkt eller tjänst. Dina kunder förväntar sig att få saker direkt och de brukar få som de vill.

Men när det gäller kundservice förhåller det sig lite annorlunda.

Undersökningar visar att den genomsnittliga svarstiden för kundserviceärenden på sociala medier är 10 timmar.

Ännu värre är det med svarstiderna för e-post – de tar över 12 timmar!

Detta är inte acceptabelt och förseningar som detta gör att du förlorar dina kunder.

Men hur kan du ge dina kunder snabb respons?

Svaret är enkelt, använd livechatt.

Med programvara för livechatt kan du kommunicera med dina kunder i realtid när de besöker din webbplats. Det går fort, det är enkelt och kunderna älskar det. Anledningen till det är för det är hundra gånger snabbare än alla andra digitala servicekanaler.

Customer-service-response-time.png

Företag från stora banker till små nätbutiker använder nu programvara för livchatt för att ge sina kunder bättre service och förbättra svarstiderna. Därför är det inte förvånande att 33 % av kunderna nu förväntar sig att alla webbplatser ska erbjuda livechatt.

Men programvara för livechatt kan erbjuda så mycket mer än bara snabb kundsservice. Därför har vi samlat 9 fördelar med programvara för livechatt för att visa dig hur chatt påverka ditt företag positivt.

Låt oss sätta igång!

1. Öka försäljning och konverteringar

Den första stora fördelen med att använda livechatt på webbplatsen är möjligheten att öka försäljningen.

American Marketing Association fann att B2B-företag som använder livechatt i genomsnitt upplever en genomsnittlig ökning på 20% av konverteringarna!

När potentiella kunder och kunder besöker din webbplats har de frågor om din produkt eller tjänst. Med livechatt kan du besvara dessa frågor direkt, medan köparen fortfarande är på din webbplats.

Det är det som gör livechatten så effektfull.

Livechatt ger dig möjlighet att hålla dina köpare i handen, hjälpa dem att övervinna eventuella invändningar och fatta ett köpbeslut. Det är som att ha en säljare i beredskap, live på din webbplats. En rapport från eMarketer har dessutom undersökt hur livechatt påverkar de som ska ta ett beslut. Rapporten visade att 35% fler genomförde ett köp online efter att ha använt livechatt.

2. Sänk supportkostnaderna

Det är ingen hemlighet att kundsupport kan vara kostsamt.

I traditionella callcenter hanterar en kundservicemedarbetare både telefon- och e-postförfrågningar. Men bara en förfrågan i taget (att svara på två telefonsamtal samtidigt är svårt).

En av fördelarna med livechatt är att den förändrar allt detta.

Enligt Telus Internationals undersökning kan kundservicemedarbetare hantera upp till sex chattar samtidigt, beroende på hur komplexa ärenden det gäller.

Att kunna hantera flera kundchattar samtidigt innebär att du behöver ett betydligt mindre team för att hantera kundserviceärenden – vilket minskar dina supportkostnader.

Om det inte räcker för att övertyga dig så är livechatten mer än 50 % billigare än att hantera telefonsamtal.

Cost-per-contact.png

Inom bara några månader efter att ha lanserat livechatt på webbplatsen kunde WP Engine lösa mer än 90% av alla frågor och problem omedelbart. Deras kundsupportkostnader förändrades dramatiskt.

3. Bygga förtroende hos köpare

När du går in i en fysisk butik får återförsäljaren möjlighet att skapa en relation med dig under säljprocessen. Det hjälper dem att etablera förtroende och sälja. Men online kan du inte göra det.

Av naturen är människor skeptiska till att köpa saker från människor de inte känner. Men med livechatt kan du föra ett direkt samtal med köparna som gör att du kan bygga upp deras förtroende och överbrygga klyftan mellan online- och offline-köp.

Tillit och förtroende är oerhört viktigt i affärsvärlden. Om en köpare inte litar på dig kommer hen inte att uppge sin kontaktinformation eller dela sina personliga uppgifter.

En studie från ATG (nu uppköpt av Oracle) om globala konsumenttrender visade att 90 % av kunderna sa att ”Live Chat”-knappen får dem att känna förtroende för att de kommer att få hjälp om de behöver det. Utan livechatt kommer du att behöva arbeta mycket hårdare för att bygga förtroende hos dina webbplatsbesökare.

4. Få en konkurrensfördel

Genom att erbjuda livechatt till dina kunder får du en fantastisk möjlighet att få en konkurrensfördel gentemot dina konkurrenter.

En studie om livechatt av Telus Internationals visade att många företag fortfarande inte drar nytta av möjligheten att använda livechatt på sina webbplatser. Faktum är att vi i vår egen studie om livechatt som inkluderade 1 000 webbplatser fann att endast 9 % av webbplatserna använder livechatt för att ge sin kunder realtidssupport.

Så nästa gång en köpare frågar dig hur du skiljer dig från konkurrenterna kan du svara genom att använda livechattf.

För att sticka ut ytterligare kan du till och med erbjuda videochatt i realtid, så att dina kunder får uppleva en butiksupplevelse online.

5. Öka det genomsnittliga ordervärdet

Livechatt hjälper dig inte bara att öka försäljningen, det hjälper dig också att öka värdet på en försäljning!

Genom att använda livechatt för att prata med köparen och förstå hens behov kan du rekommendera liknande produkter och tjänster genom merförsäljning och korsförsäljning och på så vis öka det genomsnittliga ordervärdet.

Om en köpare till exempel vill köpa en ny bärbar dator kan en chattmedarbetare svara genom att rekommendera en bärbar dator som uppfyller köparens behov. Men på chatten går det också att öka det genomsnittliga ordervärdet genom att rekommendera ett datorfodral, en väska och andra datorrelaterade tillbehör.

Internet Retailer upptäckte att Virgin Airlines använde livechatt för att ändra sin verksamhetsmodell. Med hjälp av chatt ökade de försäljningen till sina kunder med tilläggsprodukter uppnådde 3,5 gånger högre konvertering, vilket resulterade i en total ökning av det genomsnittliga ordervärdet med 15 %.

6. Gör dina kunder nöjda

Livechatt är ett utmärkt möjlighet att förbättra kundsupporten och erbjuda en minnesvärd kundupplevelse på din webbplats. Därför föredrar kunder att använda livechatt.

Enligt en rapport från eDigital är livechatt den servicekanal som kunderna uppskattar mest. 73% föredrara livechatt, vilket kan jämföras med 61% för e-post och 44% för telefon.

Customer-satisfaction.png

Anledningen till att kunderna är så nöjda med livechatt beror på "att upplevelsen känns effektiv och omedelbar”, säger Kirk Parsons, Senior Director på Market Research Company, J.D. Power.

Visst, du kan erbjuda traditionella sätt för människor att kontakta dig, men varför inte kommunicera med dina kunder i en kanal som de föredrar? På så sätt behåller du fler kunder.

7. Hålla kontakt med de som besöker din hemsida

Tyvärr kommer inte alla som besöker din webbplats att köpa från dig direkt.

Så vad händer när en besökare lämnar webbplatsen? Lutar du dig tillbaka och hoppas att de ska återvända någon gång i framtiden, eller gör du något åt det?

När personer använder livechatt kan du samla in information om dem och omvandla dem till leads.

Innan en livechattsession startar ska du be användaren om hens kontaktuppgifter. Detta hjälper inte bara till att identifiera befintliga kunder, utan genom att be om chattanvändarna om deras namn kan du erbjuda dem en mer personlig upplevelse.

Om chattanvändarna inte är kunder vet du nu vilka de är. Dra nytta av detta och fråga om de vill få nyheter och erbjudanden som en del av din e-postmarknadsföringsstrategi. De kanske inte handlar av dig idag, men genom att ha deras kontaktuppgifter kan du med tiden övertyga dem om att din produkt passar dem.

En annan fördel med att använda chatt är att även om du inte kan samla in kontaktinformation vid det första tillfället, är 63 % av kunderna mer benägna att återvända till en webbplats som erbjuder livechatt. Så istället för att kommunicera med anonyma besökare kommer du istället att kommunicera med engagerade potentiella kunder.

8. Förbättra webbplatsupplevelsen

Med livechatt behöver dina kunder inte längre avbryta sitt arbete och plocka upp telefonen eller mejla när de har frågor. Istället kan de få sina frågor besvarade direkt av en verklig person.

Detta är viktigt – särskilt när det gäller att köpa eller prenumerera på produkter online. Forrester Research fann att 57% av kunderna övergav sitt köp om de inte får svar på sina frågor snabbt.

Samma undersökning visad även att 44% bedömde att möjlighet till svar på eventuella frågor av en chattmedarbetare under ett pågående köp är en av de viktigaste funktionerna som en webbplats kan erbjuda.

Medan en förbättrad webbplatsupplevelse är till hjälp för kunderna, är affärsnyttan för dig att kunder som använder livechatt på en webbplats är tre gånger mer benägna att göra ett köp – vilket påverkar resultatet positivt.

Livechatt finns vanligtvis på startsidan och produktsidorna, men ett annat sätt att använda livechatt för att förbättra webbplatsupplevelsen är att placera chatten på ovanliga platser, till exempel 404-sidor eller sidor som har tagits bort. När en kund landar på en 404-sida brukar den lämna webbsidan. Nu kan en chattmedarbetare hjälpa kunden att navigera rätt och hitta det de söker.

9. Förstå dina kunders behov bättre

En viktig del av en marknadsföringskampanj eller försäljningsprocess är att förstå kundernas behov och sedan erbjuda dem rätt lösning. Livechattprogrammet ger dig inte bara möjlighet att göra avslut där och då, utan ger dig också tillgång till kunskap om kundens mindset genom insamling av så kallad VoC-data där VoC står för "Voice of Customer”.

VoC-data är ett marknadsundersökningsverktyg som kan hjälpa dig att se din verksamhet ur kundens perspektiv. Genom att samla in VoC-data kan du förstå kundernas tankar, åsikter och beteenden, som sedan kan användas i produktutveckling, marknadsföring och tillväxtskapande åtgårder.

Ett sätt att samla in VoC-data via livechatt är att granska chattavskrifter. Du och ditt team kan granska värdefull information som ord, fraser och frågor som köparen använder. Dessa kan ni sedan använda för att optimera texterna i er marknadsföring för att övervinna eventuell rädsla och tvivel. Enligt Aberdeen Research har företag som samlar in VoC-data tio gånger större årlig ökning av företagets intäkter jämfört med alla andra företag.

Lägga till livechatt på din webbplats

Om du inte använder livechatt på din webbplats kan du gå miste om att minska kostnaderna, förbättra kundnöjdheten och öka intäkterna. Det finns mycket att vinna på att lägga till livechatt på din webbplats.

De goda nyheterna är att om du är SuperOffice-kund får du tillgång till SuperOffice Chat med alla våra användarplaner.

För att lägga till chatt på din webbplats loggar du bara in på SuperOffice, öppnar administratörsklienten, väljer den chattkanal du vill lägga till och klickar sedan på "Visa" för att se skriptet du ska kopiera och klistra in på din webbplats. Detta genomförs vanligtvis av din webbansvarige.

För mer information kan du titta på den korta videon nedan.

Slutsats

Om du vill lyckas i dagens digitatal kundlandskap kan du inte längre strunta i livechattprogramvara.

Dina kunder vill ha tillgång till snabb och omedelbar support som hjälper dem i deras köpprocess. Ytterligare en fördel med att använda livechatt är att väldigt få företag använder det vilket ger dig en konkurrensfördel.

Med hjälp av livechatt kan du kommunicera med dina kunder i den kanal de föredrar och använda den för att ge en oförglömlig upplevelse. Du kan minska supportkostnaderna, samt öka det genomsnittliga ordervärdet och den totala försäljningen.

Det råder ingen tvekan om att fördelarna med livechattprogramvaran för ditt företag är enorma. Det är inte en fråga om du ska använda livechatt för ditt företag, utan en fråga om när.

Så hur länge kan du vänta innan du börjar använda livechatt?

Vill du ha mer intressant innehåll i din inkorg?

Registrera dig för Thrive med SuperOffice så avslöjar vi våra hemligheter om hur vi lyckats hjälpa växande företag att omvandla relationer till intäkter.