SuperOffice lanserar nya GDPR-funktioner

Läs mer

Hur den digitala transformationen påverkar kundupplevelsen

Den ökade digitaliseringen tvingar organisationer att ändra sina affärsmodeller och anpassa sig till de nya marknadsförhållandena.

Det som är intressant här är att det är kunderna som är pådrivarna till denna förändring.

Kunderna förväntar sig innehåll som är relevant för dem – oavsett tidpunkt och plats och i det format och på den enhet de själva föredrar.

För att hålla jämna steg med den nya typen av kund som alltid är uppkopplad måste organisationer dra nytta av teknologi för att leverera en bra kundupplevelse.

Lyckligtvis är det redan en central del av strategin hos många företag att sätta kunden och kundupplevelsen i fokus.

Enligt data från IDC kommer två tredjedelar av Global 2000-företagen att växla fokus från traditionella offline-strategier till mer moderna digitala strategier för att förbättra kundupplevelsen före utgången av 2017 – och 34 % av företagen tror att de kommer att satsa fullt ut på digital transformation inom 12 månader eller mindre.

Progress konstaterade dock i rapporten ”State of Digital Business” att 47 % av företagen ännu inte har påbörjat sin digitala transformation och att 59 % oroade sig för att de var för sent ute.

Den goda nyheten är att det fortfarande finns tid för organisationer att påbörja sin digitala transformation.

I den här artikeln får du en introduktion till digital transformation, en beskrivning den nya digitala kunden och tips om hur du kan använda teknologi och data för att leverera en bättre kundupplevelse.

Vad är digital transformation?

Digital transformation handlar om att integrera digital teknologi i alla delar av verksamheten. Det betyder stora förändring av hur företaget drivs och hur man levererar värde till sina kunder.

I korthet handlar det om att ändra hur företaget interagerar med sina kunder och hur det erbjuder kunderna en enhetlig upplevelse oavsett tid och plats.

Nästan hälften av alla organisationer svarade att kundupplevelsen och kundnöjdheten var viktigast när de fick frågan om vilka faktorer som påverkar organisationens beslut att anta en strategi för digital transformation. Och när det gäller de företag som genomgår en digital transformation uppgav de att de upplever ett ökat engagemang, lojalitet och konvertering.

Det är kunden som sitter i förarsätet. Men för att kunna skapa en bättre kundupplevelse måste du först förstå vem den nya digitala kunden är.

Den digitala kunden

Digital teknologi har förändrat kundbeteendet.

Mobila enheter, appar, maskininlärning, automatisering och mycket annat gör det möjligt för kunderna att få tag på den information de önskar, nästan ögonblickligen, när de behöver det.

Dessutom har de nya digitala lösningarna medfört en förändring av kundernas förväntningar, vilket har skapat en ny typ av modern köpare. En köpare som ständigt är uppkopplad, är en van användare av olika appar och känner till vad teknologin kan användas till.

De möjligheter som uppstår genom användning av modern teknologi leder till att kunderna först och främst bedömer organisationer baserat på deras digitala kundupplevelse. Detta digitala fokus innebär att du måste revidera de metoder du använder för att interagera med kunderna.

För säljaren innebär det att delvis ersätta kalla samtal med ”social selling”. Dina kunder är redan aktiva på sociala medier så därför måste du också vara närvarande där. Istället för att vänta på att kunderna kontaktar dig måste du nå ut till dem, bygga en relation och utbilda dem. Det kan du uppnå genom att dela med dig av relevant innehåll och låta ditt kunnande bli en del av lösningen på deras problem.

För marknadsföringsteam innebär digitalt fokus att reducera marknadskostnader som spenderas på offline-aktiviteter som direktreklam, affischering och TV-reklam. Dina kunder önskar och förväntar sig målinriktade budskap vilket bara kan uppnås med en digital marknadsföringsstrategi. Du måste använda digitala kanaler som e-post, sociala medier, organiska sökningar och webbplatser för att skapa engagemang.

Som kundserviceanställd är du inte längre begränsad till att vänta på telefonsamtal eller faxmeddelanden. Digitalt fokus handlar inte bara om att vara reaktiv. Det handlar om att vara proaktiv när det gäller att hjälpa kunderna, som använder en mängd olika kanaler för att få hjälp. Sociala medier, chatt, webbplatser med recensioner, diskussionsforum och webbgrupper ingår numera i kundens digitala ekosystem.

För att möta den nya, moderna köparen måste ditt företag ha ett digitalt fokus.

Att komma igång med digitaliseringen

Digital transformation ger företag en möjlighet att förstå dagens köpare, kommunicera med dem och uppfylla deras förväntningar via flera olika kanaler.

Här är tre sätt som kan hjälpa ditt företag att komma igång med den digitaliseringen.

1. En flexibel IT-miljö

Att ha rätt teknologi som stöd för de digitala strategierna är grundläggande i dagens näringsliv. Men visste du att 45 % av de ledande befattningshavarna anser att deras företag saknar nödvändig teknologi för att genomföra en digital transformationsstrategi?

Lyckligtvis är de flesta företag medvetna om behovet av att implementera flexibla system och 86 % av dem anser att molnteknologi är avgörande för den digitala transformationen.

Molnet gör att företag kan agera snabbt, dynamiskt och flexibelt – vilket ger din organisation möjlighet att testa nya projekt som är kostnadseffektiva och med minimal risk och du kan använda teknologin för att uppfylla kundernas behov snabbare.

Genom att enkelt koppla ihop molnapplikationer som kunddatabaser, analysverktyg, webb- och mobilapplikationer, kan du digitalt spåra alla interaktioner för att skapa en helhetsbild av din kund. Genom att använda dessa data kommer du att lära dig hur, när och varför dina kunder gör affärer med dig och utifrån det erbjuda dem en förbättrad kundupplevelse.

Det tar oss vidare till nästa viktiga faktor inom digital transformation – individuell anpassning.

2. Anpassade kundupplevelser

Dagens köpare vill att företagen behandlar dem som unika individer och känner till deras personliga preferenser och inköpshistorik.

Enligt Accenture svarar 75 % av kunderna att de hellre handlar med företag som:

  • kan deras namn
  • känner till deras inköpshistorik
  • rekommenderar produkter baserat på tidigare inköp

Den goda nyheten är att kunderna uppskattar att organisationer använder sig av deras data för att förbättra kundupplevelsen. Men för att dra nytta av denna möjlighet måste du investera i och lära dig använda CRM.

Om ditt företag inte investerar i CRM blir det svårt att behandla dina kunder som individer. För att kunna erbjuda en unik kundupplevelse måste företaget lagra historiken över sina interaktioner med kunderna.

Med CRM-programvara kan du analysera och studera data baserat på kundernas kontakter med ditt företag. Du kan exempelvis få en god uppfattning om dina kunder genom att utvärdera deras förfrågningar, produktofferter och kundserviceärenden. Dessa data kan sedan användas för att skapa mycket målinriktade budskap som matchar kundernas individuella preferenser, vilket leder till en mer personlig kundupplevelse.

Att leverera rätt budskap till rätt person i rätt tid tar oss till vår tredje och sista framgångsfaktor för digital transformation – en sömlös upplevelse via olika kommunikationskanaler.

3. En sömlös kundupplevelse i flera kanaler

Teknologin har gjort det möjligt för kunder att få tag på det de önskar, när de önskar det och i det format de önskar.

Mer än hälften av alla kunderna förväntar sig numera ett svar från kundservice inom en timme. De förväntar sig också samma svarstid på helger som på vardagar. Detta behov av omedelbar återkoppling har tvingat organisationer att vara tillgängliga dygnet runt, 7 dagar i veckan.

Allt sker nu i realtid och därför är det de företag som kan erbjuda sina kunder omedelbar respons, personlig anpassning och tillgänglighet som kommer att vinna i långa loppet.

Dagens moderna köpare är inte bundna till en enda kanal. De söker i butiker, handlar på nätet, delar erfarenheter via mobilappar och ställer frågor till ditt kundserviceteam på sociala medier.

Genom att sammanföra alla dessa interaktioner kan du skapa en enhetlig digital profil varje gång en kund interagerar med ditt företag.

Slutsats

I dagens hektiska, ständigt uppkopplade samhälle som aldrig sover måste företagen överväga att införa en digital transformationsstrategi om de inte redan har gjort det. Den digitala transformationen ger företagen en möjlighet att kommunicera med dagens moderna kunder och uppfylla deras förväntningar på kundupplevelse oavsett kanal och plats.

Det är också viktigt att vara medveten om att denna transformation kan vara en ganska komplex uppgift.

Här är några tips på hur du kommer igång:

  1. Fokusera i första hand på molnlösningar istället för att välja lösningar som är lokat installerade. Molnlösningar gör det möjligt för dig att vara flexibel och uppfylla kundernas behov snabbt. Dessutom håller du dig automatiskt uppdaterad med de senaste funktionerna.
  2. Individanpassade upplevelser är något kunderna numera förvänta sig. Använd uppgifterna i din CRM-lösning för att utvärdera tidigare korrespondens, inköpshistorik och kundbeteende för att kunna erbjuda en anpassad upplevelse.
  3. Kunderna vill ha en bra upplevelse oavsett kanal. Fundera på hur du binder samman alla företagets digitala kanaler för att erbjuda en enhetlig, användarvänlig kundupplevelse

Kontakta oss gärna idag för mer information om hur molnteknologi och CRM kan hjälpa dig att digitalisera ditt företag.

Kontakta mig