Vet du hur många kundserviceförfrågningar ni mottog idag?

Och ännu viktigare – vet du hur många av dessa förfrågningar som besvarades?

Många företag räknar sina kundserviceärenden manuellt med hjälp av Post-it lappar och kalkylark. Det är tidskrävande, att använda en lösning som ger användarklara rapporter som automatiskt omvandlar rådata till visuella data gör arbetet enklare och mer precist.

Det är precis vad SuperOffice Service kan hjälpa dig med.

Våra rapporter ger dig en översikt över alla kundserviceärenden, så att du kan följa utvecklingen och därmed kan identifiera var det finns utrymme för förbättringar, beräkna arbetsmängden samt schemaläggning för de anställda. Men viktigast av allt, säkerställa att kundernas förväntningar blir uppfyllda på ett bra sätt.

I denna artikel presenterar vi sex viktiga kundservicerapporter som kan bidra till att öka kvaliteten i ert kundservicearbete.

1. Antal förfrågningar mottagna per dag

 

Rapporten ”antal förfrågningar mottagna per dag” visar dig hur många kundförfrågningar ni har mottagit under den senaste dagen/de senaste dagarna. Genom att veta hur många förfrågningar ni mottar, kan du följa utvecklingen och få värdefull insikt om hur du bäst planerar och schemalägger kundserviceteamets arbete.

Om du till exempel märker en ökning av antalet förfrågningar på lördagar och söndagar, betyder det kanske att du behöver ändra schemaläggningen så att teamet arbetar även på veckosluten.

Ett annat exempel kan vara att antalet förfrågningar plötsligt ökar till det dubbla från ena dagen till nästa tack vare företagets nya e-postkampanj. Då vet du att nästa gång marknadsavdelningen planerar att skicka ut en e-postkampanj behöver du schemalägga för mer personal följande dag för att kunna besvara dessa förfrågningar snabbast möjligt.

Kom bara ihåg att svara, eftersom mer än 40 % av företagen inte besvarar sina kundserviceförfrågningar!

2. Antal avslutade ärenden per användare

 

Rapporten ”antal avslutande ärenden per användare” ger en översikt över hur många ärenden varje enskild kundservicemedarbetare avslutar. Med denna rapport kan du mäta resultatet för alla i teamet så att du kan se hur produktiv varje enskild medarbetare är och hur många ärenden han/hon kan hantera.

Om du upptäcker att en medarbetare besvarar dubbelt så många ärenden som resten av teamet kan det bero på att medarbetaren i fråga ”plockar russinen ur kakan”, d.v.s. väljer enkla framför mer komplicerade ärenden. Ett sätt att lösa detta på är att automatiskt tilldela ärenden till nästa tillgängliga medarbetare så att du uppnår en jämn fördelning av alla ärenden.

Men rapporten skulle till exempel också kunna visa att en medarbetare besvarar för få ärenden jämfört med de övriga i teamet. Om en medarbetare kämpar för att klara sina arbetsuppgifter bör du överväga att erbjuda honom eller henne utbildning. Ta reda på vad det är som gör att arbetet går långsamt och föreslå sätt att förbättra arbetsflödet på.

3. Genomstnittlig svarstid

 

Enligt en studie av Live Person, uppger 82 % av kunderna att en snabb lösning av deras förfrågan är det i särklass viktigaste när det gäller bra kundservice. Därför är det viktigt att mäta hur lång tid det tar innan kunden får svar!

Resultat från vår 2017 Kundservice benchmarkrapport visar att  den genomsnittliga svarstiden är 15 timmar och 17 minuter.

Den genomsnittliga svarstiden beräknas från den tidpunkt då förfrågan skickades av en kund till den tidpunkt då en kundservicemedarbetare svarade. Om en kund till exempel mejlar förfrågan kl. 15:00 och en kundservicemedarbetare besvarar detta kl. 16:00, då är svarstiden en timme.

Ju snabbare du kan svara en kund, desto bättre service ger du.

Om du märker att det tar för lång tid att besvara kundserviceförfrågningar kan detta bero på att inte rätt avdelning eller medarbetare får ärendet och att en försening uppstår när man försöker hitta rätt kontaktperson.

Ett annat skäl till för lång svarstid kan bero på svaren i sig. Skapar dina medarbetare varje svar från grunden? Bidrar författandet av utförliga och långa e-postmeddelanden till att förlänga svarstiden?

Här kan en kundserviceprogramvara vara till god hjälp. Om till exempel en medarbetare svarar en kund och kunden i sin tur svarar på detta, får samma medarbetare kundens svar. Ytterligare en fördel är att istället för att skapa nya svar från grunden, kan du skapa en uppsättning av e-postmallar för kundservicemeddelanden tillgängliga för alla medarbetare. På så sätt kan alla medarbetare välja välformulerade e-postmallar och därigenom svara så snart som möjligt.

4. Genomsnittlig hanteringstid

 

Rapporten ”genomsnittlig hanteringstid” visar dig hur lång tid det tar att hantera ett kundärende. Utöver svarstiden är den genomsnittliga hanteringstiden viktig om du strävar efter att uppnå förstklassig kundservice. Dina kunder förväntar sig inte bara att ni ska svara snabbt, de vill även att deras förfrågan ska hanteras snabbt.

Hanteringstiden beräknas från när en medarbetare läser kundens förfrågan till när en medarbetare svarar kunden.

Tänk dig till exempel en fiktiv kund som mejlar supporten och begär att få lägga till två nya licenser till sitt konto. Kundservicemedarbetaren läser kundens mejl kl. 15:00, kontrollerar kundens profil och lägger till två nya licenser, vilket tar 15:00 minuter att slutföra, och svarar sedan kunden kl. 15:20. Detta skulle rapporteras som en hanteringstid på 20 minuter.

Vad du är ute efter är en gradvis minskning i tiden det tar att hantera kundförfrågningar. Om du ser att den genomsnittliga hanteringstiden ökar, betyder det att teamets effektivitet dalar och att medarbetarna kanske behöver mer utbildning. En välutbildad kundservicemedarbetare minimerar hanteringstiden genom att veta hur han eller hon använder CRM-programvaran för att hitta kundens fullständiga profil, vilken e-postmall som ska användas och vem som ska kontaktas om ärendet behöver eskaleras.

Ytterligare en fördel med att använda en kundserviceprogramvara är att du kan prioritera förfrågningar som inte har besvarats inom en specifik tidsram. Om till exempel en förfrågan inte har tilldelats någon medarbetare inom två timmar, kommer det automatiskt att tilldelas nästa tillgängliga medarbetare. På så vis förblir inga förfrågningar obesvarade!

5. Antal meddelanden per ägare

Kunden uppskattar inte när förfrågan innebär en diger mejlutväxling fram och tillbaka med kundserviceavdelningen utan föredrar när förfrågan hanteras av en medarbetare som har all den information som behövs och som ställer rätt frågor och ger rätt svar direkt i det första svarsmejlet.

Enligt en enkät av Forrester Research uppger 73 % av kunderna att en ”lösning vid första kontakten” är en viktig faktor när det gäller kundnöjdhet.”

Vad menas med ”en lösning vid första kontakten?

Jo, det är när du kan lösa kundens förfrågan i den första responsen (den första kontakten).

Endast 11 % av företagen lyckas lösa en kundförfrågan vid första responsen.

Denna rapport visar dig hur mycket dina kunder har bemödat sig för att få sina förfrågningar lösta.

Ett stort antal meddelanden kan tyda på att svaren från kundserviceteamet inte varit tillräckligt detaljerade. Tänk dig till exempel en kund som mejlar och frågar efter telefonnumret för att kontakta ditt företag.

En medarbetare skulle kunna besvara detta genom att bara skicka telefonnumret till kunden. Men samtidigt som det ”löser” kundens förfrågan, kan det också leda till ytterligare frågor från kunden (vilka timmar håller ni öppet? har ni öppet på veckoslut?), vilket kan leda till ett stort antal meddelanden och dåligt resultat när det gäller ”lösning vid första kontakten”.

Men en medarbetare skulle dock enkelt kunna inkludera all denna information redan i det första svaret till kunden, vilket skulle ge bra resultat när det gäller lösning vid första kontakten.

6. Antal ärenden skapade per månad

Rapporten ”antal ärenden skapade per månad” är viktig för att identifiera trender när det gäller kundförfrågningar.

Alla företag har hög- och lågsäsong. Om du säljer din produkt eller tjänst till företag kan du förvänta dig en stor mängd förfrågningar under arbetsveckorna och att antalet ärenden minskar till veckosluten.

Tidigare i denna artikel presenterade vi rapporten ”antal förfrågningar per dag” (den första rapporten), som är praktisk när det gäller hur du bäst leder teamets arbete från vecka till vecka. Men när du planerar långsiktigt måste du även väga in nyanställningar, semestrar, teambuildingaktiviteter utanför kontoret och allmänna helgdagar.

Denna rapport ger dig viktiga insikter i hur du uppnår en effektiv planering för teamet. Om till exempel sommaren är en lugn period (vilket framgick av rapporten ovan), bör i första hand semestrar planeras in under denna tidsperiod. Vet du att januari är en hektisk period för ditt företag, undersök om du kan anställa deltidspersonal för att parera den extra arbetsbelastningen.

Slutsats

När det finns så mycket tillgängliga data, är det lätt hänt att man lägger tid på att läsa fel rapporter.

Det finns ingen poäng i att fördjupa sig i data om du inte vet vad du ska göra med det. Skälet till varför du granskar denna data är för att du ska kunna fatta bättre beslut, förbättra era processer och förstå resultaten som teamet presterar.

Genom att använda dessa kundservicerapporter kan du följa utvecklingen, medarbetarnas produktivitet och kundnöjdheten, vilket kan påverka företagets resultat avsevärt.

Skulle du vilja använda kundservicerapporter i din verksamhet?

Prova SuperOffice Service idag.