Våra digitala fotavtryck växer i det oändliga och som företag möter vi hela tiden alltmer sofistikerade och digitalt kunniga konsumenter.
Samtidigt som detta skapar utmaningar, skapar det också många fantastiska möjligheter.
För i själva verket förhåller det sig så att allteftersom detta digitala avtryck växer sig större, uppstår en uppsjö av ovärderliga data om kunden och dennas resa för den som lyckas följa och registrera det digitala avtrycket.
Med hjälp av dessa data kan du inte bara bättre förstå de personer du betjänar och få hjälp att leverera bättre kundupplevelser, utan bereder även marken för fortsatt framgångar och tillväxt på lång sikt.
Och för det behöver du en 360-graders överblick över kunden!
Vad är en 360-graders överblick?
En 360 graders överblick av kunden är en samling av alla dina kunddata på ett ställe. Från kundernas grundläggande kontaktinformation, till alla data om deras tidigare och aktuella köp samt alla interaktioner med kundserviceavdelningen, liksom även deras beteende på sociala medier.
Den 360-gradiga överblicken är en relationscykel som består av många kontaktpunkter där kunden möter ert varumärke. Och det oavsett om det är via marknadsföring, kundservice eller på sociala medier.
Idag räcker det inte att ha en fantastisk produkt. Du behöver kunna erbjuda en fantastisk kundservice som matchar. Det är därför tillgång till alla kundens servicerelaterade interaktioner som förfrågningar, klagomål, frågor o.s.v. är av yttersta vikt när det gäller att få en fullständig överblick över en kund.
Kundernas beteende på sociala medier är en indikator på deras dagliga interaktioner med och reaktioner på ditt varumärke. Var observant på sociala mediekanaler för att ta reda på om era kunder pratar om er online. Följer de era varumärkesprofiler? Interagerar de aktivt med era inlägg? Lämnar de kommentarer eller ställer frågor?
Om du som företag är närvarande vid och samlar in information vid varje stopp i den här 360-gradiga relationscykeln, då känner du verkligen dina kunder. Det bidrar till att du bättre kan förstå dina kunders prioriteringar och preferenser. Vilket i sin tur innebär att du hamnar i en bättre position när det gäller att förutsäga deras nuvarande och framtida behov.
Fyra sätt en 360-graders överblick över kunden kan öka företagets tillväxt
1. Bättre kundinformation
Att ha en 360-graders överblick över din kund hjälper dig till en mer framgångsrik kundhanteringsstrategi.
Alltför ofta kan det som kallas ”recency bias” påverka hur vi hanterar en kund. Detta betyder att vi tenderar att tro på att något som just har hänt, kommer att fortsätta hända. I det här fallet låter vi vår senaste konversation med en kund styra oss när det handlar om hur vi ska hantera kunden fortsättningsvis. Men den senaste konversationen ger oss ingen helhetsbild av deras relation till oss och det är enkelt att hypotetiskt slå in på fel väg eller, än värre, gå miste om potentiella försäljningsmöjligheter.
Men kundrelationer handlar om mer än bara försäljning. Kundservice är en stor del av kundresan. När kundinformation lagras i isolation och system inte är sammanlänkade blir det svårare att ge riktigt god kundservice.
I en enkät genomförd av Forrester Research 2018 uppgav 42 % av de servicemedarbetare som ingick i enkäten att de inte kunde lösa kundens problem effektivt på grund av brist på enkelt tillgänglig och fullständig kundinformation. Samtidigt uppgav 45 % av kunderna att huvudorsaken till varför de lämnar en transaktion är brist på snabb support.
Ett CRM-system är ett jättebra sätt att säkerställa att du spårar en kunds samtliga kontaktpunkter med ditt företag. Genom att säkerställa att all kommunikation, alla tidigare köp och alla serviceförfrågningar som rör en kund sparas på ett och samma ställe får du alltid en helhetsbild av kunden.
Så om ni till exempel får en serviceförfrågan kan servicemedarbetaren se om det finns några pågående aktiviteter som en stor försäljningspitch eller en förfallen faktura. Eftersom hela interaktionshistorien finns på ett ställe ger detta kontext till frågan och gör det möjligt för medarbetaren att ge varje kund ett mer relevant och personanpassat svar.
Dessutom – genom att se till att alla på företaget får sin information från samma källa, kommer din kundkommunikation vara mer konsistent på tvärs av alla team och avdelningar. Detta möjliggör en bättre kundupplevelse vilket i sin tur bidrar till att främja kundlojaliteten och minska kundbortfallet.
2. Bättre samarbete och kampanjer mellan alla avdelningar
Ytterligare en stor fördel med den 360-gradiga överblicken över kunden är att det möjliggör samarbete på tvärs mellan avdelningarna, framförallt mellan avdelningarna för försäljning, marknadsföring och kundservice.
Delning av samma överblick över kunden genom ett delat CRM-program innebär att dessa avdelningar enkelt kan vidarebefordra viktig information till varandra.
Till exempel, om en möjlighet till merförsäljning eller korsförsäljning yppar sig under ett serviceärende, kan servicemedarbetaren enkelt se vem som är säljansvarig och informera hen.
Eller kanske en säljare är på väg till ett stort pitchmöte med en kund. Möjligheten att se att samma kund nyligen har kontaktat kundservice med anledning av ett eller flera problem gör att säljaren går in i mötet bättre rustad.
På en högre nivå kan sälj- och marknadsföringsteam skapa mer strategiska kampanjer genom att vara datadrivna och använda befintliga data som underlag till sina beslut. Ett exempel är att samarbeta för att återknyta till kalla eller vilande prospekt.
Till exempel identifierade sälj- och marknadsföringsteamen på DiscoverOrg, en B2B-plattform för underrättelsedata inom försäljning, kalla eller avstannade möjligheter gemensamt.
Dessa prospekt fick sedan extra uppmärksamhet av typen ”kontobaserad marknadsföring” från marknadsföringsteamet. Prospekten blev föremål för en vårdande e-postkampanj, onlinereklam och fick målinriktad direktreklam innan säljteamen började ringa igen. Den här nya approachen ökade DiscoverOrgs konverteringsfrekvens med 80 %.
Vidare, i en aktuell rapport av Aberdeen Group, CMO’s Agenda visar man att du genom att framgångsrikt samordna sälj- och marknadsavdelningen kan:
- Generera 32 % mer omsättning
- Behålla 36 % fler kunder
- Uppnå 38 % högre vinstkvota
Undersökningen visar också att närmare samordning generar högre varumärkeskännedom och ökar den genomsnittliga storleken på affärsavtalet.
3. Överlägsen predikativ analys
En 360-gradig överblick över kunden hjälper dig inte bara att se vad kunden har gjort, utan även att räkna ut vad den kan tänkas göra härnäst.
Genom att logga alla kunddata på ett och samma ställe kan du använda dessa för att göra bättre prognoser och pålitligare predikativa analyser.
När du tittar på hela bilden av en kunds situation – alla deras konton, transaktioner, servicesamtal, prioriteringar och preferenser illustrerade via sociala medier – gör det att du bättre kan förutspå vart de är på väg och vad de sannolikt kommer att behöva i framtiden.
Detta betyder inte bara att dina säljare får en bättre position att förutse och agera på möjligheter till korsförsäljning, uppgradering eller tilläggsbeställning, utan att data även ger dig insikt om var du kan behöva förändra eller anpassa dina serviceerbjudanden.
Och när vi ändå är inne på området förändring – din 360-gradiga överblick kan även hjälpa ditt företag att prognostisera kundbeteende när ni planerar att förändra en produktegenskap eller tidsplan. Kundernas tidigare beteende vid sådana förändringar kan hjälpa dig att förutspå deras framtida beteende.
Detta gör det möjligt för dig att förutse och förbereda och kanske anpassa din strategi för att minimera eventuellt negativa effekter och maximera de positiva.
4. Personanpassa och tjäna pengar
I sin årliga Experience Index-rapport för 2019, rapporterade Digital Trends att stora organisationer, både B2B och B2C, såg datadriven marknadsföring för individen som årets mest spännande möjlighet.
Redan 2012 framgick det av rapporten att 73 % av konsumenterna föredrog att göra affärer med varumärken som använder personlig information för att göra deras upplevelser mer relevanta.
Till exempel, om en bank är medveten om att en kund har fått barn som sannolikt en dag kommer att behöva bo någon annanstans, kan banken skicka ut personanpassade erbjudanden om sparkonton till kunden. Eller så kan banken, på samma sätt, erbjuda samma kund en mer personanpassad pensionsplan längre fram i tiden.
Företag som har en 360-graders överblick över sina kunder har här en fördel. Om du har en helhetsbild av kunden och har tillgång till en fullständig historia om deras köpvanor och prefenser, ökar din förmåga att göra mer lämpliga produktrekommendationer.
Ju bättre samstämd du är med kunden, vem den är och varför den väljer dig, desto enklare är det att bygga relationer och i slutänden… förtroende.
Detta i sin tur bidrar till att öka kundlojaliteten och minskar kundbortfallet i långa loppet.
Slutsats
För att utveckla företaget är det viktigt att få nya kunder, men att behålla de kunder du redan har och att få dem att komma tillbaka och göra affärer med dig är lika viktigt (om inte ännu viktigare) för en långsiktigare hållbar tillväxt.
Relevant kommunikation i rätt tid står i centrum när du bygger dina kundrelationer. En effektiv CRM-lösning hjälper dig att få och behålla 360-graders överblick över dina kunder och hur de använder dina produkter eller tjänster och interaktionerna med din organisation.
Använd data för att förutse deras behov och utveckla strategiska kommunikationsplaner som upprätthåller deras intresse för ditt företag.
Kontakta oss idag så visar vi dig hur du får en 360-graders överblick över dina kunder med SuperOffice CRM.