Innehållsförteckning
Vi undersökte 1 920 affärsmän och frågade dem vad företagens högsta prioritet är för de kommande 5 åren - och återigen kom samma svar överst.
Kan du gissa vad som är högsta prioritet för ett företag?
Om du gissade "kundupplevelse" (eller CX), gissade du rätt.
Det är ingen överraskning att kundupplevelsen är så hög.
Undersökningar från American Express visade att 86 % av kunderna är villiga att betala mer för en bättre upplevelse.
Samtidigt publicerade Temkin Group en studie och fann att företag som tjänar 1 miljard dollar årligen kan förvänta sig att tjäna, i genomsnitt, ytterligare 700 miljoner dollar inom 3 år efter att ha investerat i kundupplevelse.
Det är en 70% ökning av intäkterna inom 36 månader!
Enkelt uttryckt:
Företag som framgångsrikt implementerar en kundupplevelsestrategi uppnår högre kundnöjdhet, minskad kundförlust och ökade intäkter.
Låter som en win-win, eller hur?
Överraskande nog kommer mindre än hälften av alla organisationer att investera i kundupplevelsen nästa år.
Faktum är att vår egen forskning fann att endast 44 % kommer att öka investeringen i deras CX-initiativ.
Är du redo att öka din investering och förbättra dina kunders upplevelse?
Låt oss börja.
Vad är en kundupplevelse?
Kundupplevelsen (även kallad CX, ”customer experience”) definieras av de interaktioner och upplevelser som kunden har med och av ditt företag under hela kundresan, från den allra första kontakten till att ha blivit en nöjd och trogen kund.
CX, kundupplevelsen är en integrerad del av Customer Relationship Management (CRM) och den är viktig eftersom en positiv kundupplevelse ökar sannolikheten för att kunden återkommer och blir en trogen kund.
Enligt en studie av Oracle anser 74 % av de ledande befattningshavarna att kundupplevelsen påverkar kundens vilja att bli en lojal ambassadör. Om du gärna vill få lojala kunder är det viktigt att du investerar i deras upplevelse!
Kort sagt, nöjda kunder förblir trogna.
Det låter väl rimligt, inte sant?
Ju nöjdare du är med ett varumärke, desto längre håller du dig till det. Så om du behandlar dina kunder dåligteller ignorerar deras kundservicemejl, är det mer sannolikt att de slutar handla hos dig. Det är därför företag som levererar en överlägsen kundupplevelse konkurrerar ut sina konkurrenter vilket innebär att kunderna kommer att handla mer hos det företaget (och mindre hos de andra!).
Här följer till exempel lite statistik som fångade vår uppmärksamhet:
- Under de kommande åren kommer kundupplevelsen vara den enskilt största faktorn som skiljer varumärken från varandra
- 1 av 3 kunder överger ett varumärke de älskar efter endast en dålig upplevelse.
- Kunder är beredda att betala en prispremie på upp till 13 % (och ända upp till 18 %) för lyxorienterade och trivselhöjande tjänster endast genom att få en fantastisk kundupplevelse.
- 49 % av dem som handlarhar gjort impulsköp efter att ha fått en mer personlig
- Kunder som betygsätter företag med höga kundupplevelsepoäng (dvs. 10 av 10) handlar för 140 % mer och förblir trogna företaget i upp till sex år.
Därför är det oerhört viktigt att du fokuserar på upplevelsen du ger dina kunder.
Och då handlar det inte enbart om kundservice ...
Är kundupplevelsen detsamma som kundservice?
Nej, och skälet är följande:
I de flesta fall sker kundens första företagskontakt via hemsidan och därefter via interaktion med en anställd (antingen i samband med ett butiksbesök eller ett telefonsamtal). Detta ger ditt företag en möjlighet att erbjuda kundservice i världsklass.
Kundservice är bara en del av den totala kundupplevelsen.
Om du till exempel bokar en resa per telefon och får tala med en trevlig och hjälpsam person, då är det god kundservice. Men om du får dina biljetter i god tid och hotellet uppgraderar ditt rum, då är det en bra kundupplevelse.
Det är det som är skillnaden!
Liksom mycket annat på dagens marknad, så har kundupplevelsen förändrats – det handlar om mer än personlig service, och tack vare ny teknologi kan företag få kontakt med sina kunder genom nya spännande kanaler.
Med hjälp av CRM-programvara kan du exempelvis följa kundens inköpshistorik och därmed förutsäga framtida behov, redan innan kunden är medveten om dem. Förmågan att förutsäga framtida behov ger dig möjlighet att vara proaktiv och tillmötesgående, samt att kunna:
- erbjuda relaterade produkter baserat på kundens köphistorik
- skapa och leverera anpassade kampanjer via e-post
- få en 360 graders överblick över kunden
Kundservice är fortfarande viktigt, men är inte längre det enda centrala fokusområdet i kundupplevelsen. Numera ger kundupplevelsen nya möjligheter att stärka kundrelationen med hjälp av nya teknologiska hjälpmedel.
Tabellen nedan förklarar de viktigaste skillnaderna mellan kundservice och kundupplevelse:
| Kundservice | Kundupplevelse | |
| Interaktion | När ett problem uppstår | Under hela kundresan |
| Tillvägagångssätt | Reaktivt | Proaktivt |
| Kriterier | CSAT | NPS |
| Utlösare | En händelse | En känsla |
| Relation | Transaktionell | Erfarenhetsmässig |
| Ansvar | Avdelning | Företag |
Hur viktig är kundupplevelsen?
Ett företag kan inte existera utan sina kunder och det är därför som företagen fokuserar på hur de kan vinna nya kunder, och kanske ännu viktigare, behålla och utveckla befintliga kunder.
Enligt en undersökning av Bloomberg Businessweek har förmågan att kunna ”leverera en bra kundupplevelse” blivit ett högt prioriterat strategiskt mål.
Och i en undersökning av Customer Management IQ fann man att 75 % av kundansvariga och ledande befattningshavare rankade kundupplevelsen som ”5” på en skala från 1 till 5 (där 5 innebar högsta betydelse).
Detta innebär en utmaning eftersom många företag misslyckas med att leverera en god kundupplevelse, trots att detta är en högprioriterad fråga.
När Bain & Company bad organisationer uppskatta kvaliteten på den upplevelse de erbjöd sina kunder var det hela 80 % som ansåg sig erbjuda en suverän kundupplevelse, medan bara 8 % av kunderna ansåg att de erhöll en riktigt bra kundupplevelse.
Så hur många varumärken levererar egentligen en utmärkt kundupplevelse?
Förvånansvärt nog är det inte särskilt många.
Faktum är att mindre än hälften av alla företag levererar en bra (eller utmärkt) kundupplevelse.
Kundernas förväntningar ökaroch det i en högre takt än vad företagen hinner förbättra kundupplevelsen de erbjuder. I all interaktion – från början till slut – förväntar sig kunderna att få den bästa upplevelsen, inte bara av ditt företag utan av alla företag!
SuperOffice CRM ger dig en helhetssyn av varje kund genom att samla alla interaktioner i en enda plattform – från försäljning och marknadsföring till kundservice. Dessa data kan du använda för att erbjuda en bättre kundupplevelse.
Vill du veta mer? Boka en demo i dag!
Effekten av dåliga kundupplevelser
Om en bra kundupplevelse handlar om att säkerställa att alla interaktioner och kontaktpunkter med ditt företag är smidiga, trevliga och sömlösaär det helt tvärtom när det gäller en dålig kundupplevelse.
Mer än 62 miljarder USD går förlorade varje år på grund av dålig kundservice. I en annan studie fann man att 91 % av missnöjda kunder lämnar ett varumärke utan att framföra några klagomål.
Det blir inte bättre heller. Endast 10 % av konsumenterna säger att varumärken uppfyller deras förväntningar på vad de anser vara en bra upplevelse.
Några av de vanligaste orsakerna till dåliga kundupplevelser är:
- Komplicerade köpprocesser
- Negativa kundtjänstupplevelser
- Kundens personliga säkerhet har utsatts för risker
- Kunden har fått vänta för länge i telefonkö
- Feedback från kunden har ignorerats
Så frågan kvarstår, hur kan din organisation skapa en bra strategi för kundupplevelsen?
Sju sätt att förbättra kundupplevelsen
Låt oss ta en titt på sju sätt, med exempel, att skapa en bra kundupplevelsestrategi som kan hjälpa ditt företag att förbättra kundnöjdheten, minska kundbortfallet och öka intäkterna.
Skapa en tydlig vision för kundupplevelsen
Det första steget i din kundupplevelsestrategi är att ta fram en tydlig, kundfokuserad vision som du kan kommunicera inom företaget. Det enklaste sättet att definiera visionen är att formulera en samling påståenden som kan fungera som riktlinjer.
Nätskohandlaren Zappos använder sina kärnvärden på detta sätt. De är en integrerad del av företagskulturen och handlar bland annat om att erbjuda en fantastisk kundupplevelse genom service, att vara ödmjuk och att välkomna förändring.
När dessa riktlinjer är på plats kommer de att styra beteendet inom din organisation. Alla anställda ska kunna dessa principer utantill och de ska integreras i all utbildning och utveckling.
Förstå vilka dina kunder är
Nästa steg i arbetet med att bygga vidare på dessa kundupplevelseriktlinjer är att åskådliggöra olika typer av kunder som har kontakt med era kundsupportteam. Om din organisation verkligen ska kunna förstå kundernas behov och önskemål måste de kunna knyta an till och förstå de situationer som kunder möter.
Ett sätt att göra detta är att segmentera dina kunder och skapa kundprofiler. Försök att ge varje kundprofil ett namn och en personlighet.
Exempel: Ann är 35 år, gillar ny teknik och klarar av att följa en videohandledning på egen hand, medan Jan som är 42 år, behöver skriftliga instruktioner på en webbsida.
Genom att skapa köparprofiler kan dina medarbetare med kundansvar känna igen kunderna och förstå dem bättre, vilket är ett viktigt steg mot att bli ett verkligt kundcentrerat företag
Skapa en känslomässig relation till din kund
Har du hört frasen ”det viktiga är inte vad du säger, utan hur du säger det”?
De bästa kundupplevelserna uppnås när en medlem i ditt team skapar en känslomässig anknytning till en kund.
Ett av de bästa exemplen på att skapa en känslomässig anknytning kommer återigen från Zappos,:
där en kund återlämnade ett par skor för sent på grund av att en närstående person hade avlidit. När Zappos fick reda på vad som hänt tog de hand om returfrakten och ordnade en kurir som hämtade upp skorna utan kostnad. Men Zappos nöjde sig inte med det. Dagen därpå fick kunden en blombukett med ett kondoleanskort från Zappos kundserviceteam.
Kunder blir lojala eftersom de har en känslomässig anknytning, och de kommer ihåg hur de känner sig när de använder en produkt eller en tjänst. Ett företag som är optimerat för känslomässig anknytning uppnår 85 % högre försäljningstillväxt än konkurrenterna.
Studier visar om och om igen att en positiv upplevelse för kunderna betyder otroligt mycket:
- 64 % av konsumenterna är mer benägna att rekommendera ett varumärke till andra om det erbjuder enklare upplevelser och kommunikation.
- 71 % rekommenderar en produkt eller tjänst eftersom de fick en ”bra upplevelse”.
- 65 % av alla konsumenter tycker att en positiv upplevelse av ett varumärke har större effekt än bra reklam
Samla in feedback från kunden i realtid
Hur vet du om du erbjuder en suverän kundupplevelse?
Du måste fråga – helst genom att samla in feedback i realtid.
Använd livechattverktyg för att föra realtidssamtal. När du är klar kan du skicka ett uppföljningsmejl till alla kunder med hjälp av enkäter och liknande verktyg efter interaktionen.
SuperOffice Service hjälper dig att samla in feedback i realtid med hjälp av e-postbaserad support, livechatt och en kunskapsdatabas.
Läs mer och boka en kostnadsfri demo.
Och du kan förstås även ringa upp kunder för att få en djupare återkoppling.
Det är även viktigt att knyta kundfeedbacken till en specifik medarbetare, för att varje teammedlem ska förstå sin egen betydelse för verksamheten.
Skapa och använd ett kvalitetsramverk för att utveckla ditt team
Genom att följa stegen ovan vet du nu vad kunderna anser om kvaliteten på din service jämfört med de riktlinjer för kundupplevelsen som du har definierat i punkt 1. Nästa steg är att identifiera utbildningsbehoven för varje enskild medlem i kundsupportteamet.
Många organisationer utvärderar kvaliteten på telefon- och e-postkommunikationen, men ett kvalitetsramverk går ett steg längre genom att schemalägga och följa teamets utveckling genom handledning, eLearning och gruppundervisning.
Agera baserat på feedback från dina anställda
De flesta organisationer har en årlig medarbetarenkät där de inhämtar övergripande återkoppling från sina anställda: hur engagerade de är och företagets förmåga att leverera enastående service.
Men vad händer under årets övriga 11 månader?
Vanligen händer ingenting. Och det är här som den kontinuerliga återkopplingen från anställda kan spela en stor roll. Personalen kan använda olika verktyg för att dela med sig av sina idéer om hur kundupplevelsen kan förbättras, samtidigt som cheferna får kännedom om personalens inställning till verksamheten, vilket också ökar personalens engagemang.
Med hjälp av exempelvis verktyg för projekthantering eller sociala medier kan du skapa en miljö där din organisation kan lämna fortlöpande feedback.
Mät avkastningen på en bra kundupplevelse
Till sist: hur vet du om investeringarna i dina team, processer och teknologi fungerar och ger avkastning?
Svaret finns i affärsresultaten.
Att mäta kundupplevelsen är en av de största utmaningarna för ett företag. Därför använder många företag ”Net Promoter Score” (NPS), som samlar in värdefull information genom att ställa en rak och enkel fråga:
”Skulle du rekommendera företaget?”
NPS, som skapades av Rob Markey och Fred Reichheld på Bain and Company, är ett mycket bra riktmärke eftersom många företag använder den som en mätstandard för kundupplevelser.
Och det faktum att NPS är enkelt att implementera och att mäta, har gjort den uppskattad inom bolagsstyrelser och ledningsgrupper.
På SuperOffice har vi använt NPS i flera år nu. Hans Christian Gronsleth, vår Director of Customer Experience, förklarar, hur NPS påverkar kundernas upplevelse avSuperOffice .
"NPS påverkar SuperOffices kunder på flera olika sätt.
- Det visar våra kunder att vi bryr oss. Vianvänder feedbacken för att inleda en dialog och bygga relationer med våra kunder.
- NPS hjälper oss att förstå vanliga problem i vår kundbas så att vi snabbt kan lösa dem.
- Vi bjuder in kunder som deltar i NPS att samarbeta med oss i projekt, tillexempel via webbinarier, vårt ambassadörsprogram och genom att fungera som referenser för nya kunder.
Kundsamtalen är det som är verkligt värdefullt med NPS. Dessa samtal hjälper oss att förbättra marknadsföringskommunikationen, introduktionsmaterialet och vår produkt SuperOffice CRM."
Optimera kundresan
När det gäller att skapa en fantastisk kundupplevelse är det viktigt att tänka på hela kundresan.
Studier från McKinsey tyder på att korrelationen mellan kundresor och resultat är betydligt starkare än korrelationen mellan kontaktpunkter och resultat.
Det innebär att du behöver en tydlig bild av kundernas upplevelser från början till slut och av hur interaktionen uppfattas vid varje enskild kontaktpunkt.
Att fokusera på kundens resa och identifiera problemen under denna resa ger nya möjligheter att skapa en fantastisk kundupplevelse. Det gör det också möjligt för dina team att bolla idéer för att hitta sätt att minska friktionen, förbättra affärsrelationernaoch öka tillväxten.
Resultatmässigt sett är kundnöjdheten ”30–40 % starkare korrelerad till kundresan än till resultatet vid kontaktpunkterna och 20–30 % starkare korrelerad till affärsresultatet.”
Slutsats
Kunderna har högre förväntningar än någonsin tidigare och rykten sprids snabbt!
I takt med att kundernas makt blir större ökar också kundupplevelsens betydelse.
Kundupplevelsen är ett område som konstant behöver underhållas och vårdas, och genom att fokusera på strategier för kundupplevelsen kan företagen uppnå en ökad kundlojalitet, mindra kundbortfall och ökade intäkter.
Företag som Sharp, Bridge Technologies och SBC använder SuperOffice CRM för att erbjuda sina kunder en bättre och mer personlig upplevelse.
Boka ett 30 minuters möte idag med en av våra CRM-experter. Vi diskuterar dina affärsmål och hur vi kan hjälpa dig att nå dem.
Kunderna frågar även:
Vilka är de viktigaste komponenterna i kundupplevelsen (CX)?
De tre huvudkomponenterna för att skapa en strategi för kundupplevelser handlar om att hitta respektive engagera kunderna och att sedan leverera.
Vilka är de viktigaste målen i CXM (kundupplevelsehantering)?
Huvudsyftet med CXM är att förbättra varje interaktion en kund har med ditt varumärke. Det handlar om att förstå kvaliteten på den upplevelse du tror att du levererar jämfört med den upplevelse du faktiskt levererar – och sedan avhjälpa bristerna.
Vad är skillnaden mellan CRM och CXM?
Både CRM och CXM lägger fokus på kunden och på att förbättra dennas upplevelser, men medan CRM är en plattform som används för att hålla reda på kunderna, är CXM ett strategiskt mål för hela organisationen.