Från lokal installation till molnlösning: så förändrade vi vår affärsmodell för att lyckas med den digitala transformationen

Digital transformation är helt klart det populäraste ämnet i dagens affärsvärld.

För företag i hela världen det är inte frågan "om", utan "när" och "hur” de ska börja använda digital teknologi för att omvandla och optimera sättet att bedriva verksamhet på.

Enligt en undersökning av Tech Pro har hela 70% av företagen antingen en digitaliseringsstrategi på plats eller så arbetar de med att ta fram en. IDC rapporterar att företag spenderat runt 20 BILJONER kronor på digital transformation under 2019.

En digital revolution har börjat och det går inte att undvika den. 

Antingen är du med eller så kommer du att halka efter.

Välkomna den digitala utmaningen

Vi börjar med två viktiga observationer.

För det första: det finns inte ett enda ”rätt” sätt att genomföra en digital transformation på. Men för att lyckas måste du ha en plan. Att börja använda nya teknologiska verktyg utan en vision och en plan är slöseri med tid, ansträngning och inte minst pengar.

För det andra:  teknologi och programvara kommer inte förvandla sättet du arbetar på och de gör inte ditt företag digitalt. Detta betyder att digitala innovationer i slutändan resulterar i förändringar. Förändringar i hur vi interagerar med kunder, leverantörer och hur vi arbetar med våra interna affärsprocesser. 

Och för de flesta av oss är förändringar obekväma och kanske till och med skrämmande. Vi har en tendens att oroa oss för det som är nytt. Kommer det att bli bättre eller sämre?

Psykologer har studerat människors inställning till nya innovationer och upptäckt att vi gärna behåller saker som de är, och gör hellre som vi alltid gjort. Status quo är inte så tokigt egentligen. Vi tror att förlusten av det gamla överskuggar de eventuella fördelarna med det som är nytt. 

Det är inte överraskande att motstånd mot förändringar är något universellt. Denna ovilja till förändring gäller inte bara dina anställda utan också dina leverantörer, partner och kunder. Så hur kan du övervinna det här motståndet? Tänker du vänta och se vad som händer, eller börjar du förändra saker ... med en gång?

Naturligtvis förändras inte saker och ting över en natt eller utan kostnader! Vi insåg dock att om vi vill vara en del av den föränderliga teknologibranschen kan vi inte unna oss lyxen att vänta. Vi var tvungna att ”bita i det sura äpplet” eftersom vi såg att många disruptiva innovationer var på väg.

Detta är vår berättelse om denna förändring.

Historien om vår digitala transformation

Vårt företag startades 1990 när teknologin såg väldigt annorlunda ut jämfört med idag. 

När det var dags för den digitala transformationen var vi inte bara tvungna att digitalisera våra interna processer – vi fick göra om hela vår affärsmodell.

I början av 90-talet levererade vi vår programvara på disketter och världen visste inte vad e-post och mobiler var. Även om vår produkt utvecklats i takt med nya teknologiska framsteg, förblev vår största leveransmodell densamma i flera år.

Våra kunder betalade för att installera vårt CRM-system på egen server och det ingick ett årligt underhållsavtal som gav dem åtkomst till nya versioner av programmet. De betalade för konsulttjänster och utbildning, och ofta för integration mellan vår programvara och andra program som de använde. Det var så här all programvara såldes och levererades vid den här tidpunkten.

Kapitel 1. Acceptera förändringen

Snabbspola 15 år framåt i tiden och teknologin och internet har utvecklats och spridits så snabbt att en helt ny affärsmodell växte fram:  Software-as-a-Service-modellen (SaaS).

För de hostingföretag som hyrde ut IT-tjänster till företag och arbetade med föregångare till denna modell, kom inte den nya modellen som en fullständig överraskning. Men det stod snart ganska klart att den nya SaaS-modellen inte bara handlade om hur programvaran användes, utan också hur programvaran levererades, prissattes, implementerades, supporterades och såldes.

Vi insåg att en förflyttning till detta nya område krävde helt ny kompetens från våra anställda och partner och inte minst behövdes det nya systemstöd.   

Vad skulle vi göra? Det var uppenbart att det inte gick att genomföra allt på en gång: vi hade kunder att ta hand om och stötta och vi hade partners och leverantörer som var beroende av vår produkt.

Därför var vi tvungna att implementera förändringen i olika steg – det vill säga, konstruera grunden och sedan bygga därifrån.

Kapitel 2. Börja i liten skala

Det är lättare att hantera affärsinnovation om ett mindre team får uppdraget att definiera och implementera nya idéer. Istället för att genomföra en total, företagsomfattande förvandling som skulle störa och konkurrera med andra befintliga affärsmål, bestämde vi oss för att börja i liten skala.

Vi skapade ett team som skulle definiera den nya produkten och tjänsterna. Lyckligtvis hade vi redan en stark utgångspunkt – vår produkt var väl lämpad för SaaS-modellen. Vi hade också en visionär ledningsgrupp som var villiga att investera och ta risker.

Efter ett års förberedelser var teamet redo med den första versionen av vår SaaS-produkt.

Den ursprungliga SaaS-versionen var liten, begränsad till endast en del av våra kärnfunktioner och var relevant för en specifik kundtyp. I vårt fall handlade det om mindre kunder som ville ha en standardiserad och fristående CRM-programvara. Inga integrationer. Inga finesser. Bara en CRM-lösning för säljteamet.

Det krävdes många olika insatser för att kunna lansera den nya modellen på marknaden. Den största delen av arbetsinsatsen skedde internt. Vi åkte runt till alla våra dotterbolag för att förklara vad det här var och hur det skulle påverka dem. Vi skapade Excel-ark, presentationer, videor, kompensationsplaner och mål. Och vi utbildade dem i den nya produkten.

Först bad vi vårt säljteam att inkludera den nya SaaS-produkten i sin produktportfölj och erbjuda den som ett alternativ. Detta gjorde att alla kunde lära sig mer om den nya modellen och hur den skilde sig från den gamla som alla var vana vid.

I tillägg bad vi våra konsulter att ge oss feedback och definiera nya relevanta tjänster och vi bad cheferna i de olika dotterbolagen att ge input till utformningen av nya provisionsmodeller. Vår tidigare erfarenhet visade att om vi involverade viktiga intressenter garanterades inte bara en bättre process, utan det resulterade också i större engagemang.

Kapitel 3. Förändring skapar drivkraft

Allt eftersom tiden gick uppmärksammade vi alla stora milstolpar: de första 100 kunderna, de första 1 000 användarna och så vidare. Vi belönade prestationer för att uppmuntra våra medarbetare att prata mer om det nya erbjudandet. 

Inom ett år hade vi ett bevis på att konceptet fungerade med mer än 500 nya kunder. Men det stod samtidigt klart att mer behövdes. Den gamla modellen stod i vägen för den nya. Både kunder och våra egna medarbetare lutade sig gärna mot det välbekanta. Det var förstås bekvämt och enkelt, och provisionerna var också bättre.   

Därför beslutade ledningen sig för att satsa igen och skapade en helt ny affärsenhet som bara ägnade sig åt onlineversionen! Det nya teamet började med att definiera de nya processerna för hur vi skulle sälja och hur vi skulle ge service och support till våra nya onlinekunder. För att detta skulle fungera tillsammans med vår befintliga verksamhet, var vi tvungna att utforma regler för hur vi ska hantera nya leads och hur säljteamen (både för lokala installationer och online) skulle samarbeta. 

Ett tag fungerade detta riktigt bra, och vi kunde serva den nya online marknaden utan att kompromissa med den befintliga verksamheten. Men allt eftersom den nya marknaden mognade och allt fler kunder började föredra den nya versionen, insåg vår ledning att vi inte längre kunde ha två lag som tävlade om samma kund.

Återigen var vår ledningsgrupp tvungen att fatta några avgörande beslut, och de insåg att det var dags för den nya SaaS-modellen att ersätta den gamla.

Kapitel 4. In med det nya, ut med det gamla

Genom att involvera cheferna på våra lokala marknader i detta beslut, identifierade vi vilka framgångskriterier som behövs för att det skulle fungera och vad vi behövde göra eller anpassa. Sedan tillbringade det dedikerade teamet ett år på att förbereda sig.

Till exempel togs hela vår process från offert till pengar på kontot bort. Det blev standardiserat, digitaliserat och automatiserat. Vi var tvungna att bygga nya tjänster för att stötta molnplattformen och gjorde ändringar i hur vår produkt definierades.

Vi ändrade sättet som vi utvecklade och lanserade vår produkt på – vi rörde oss bort från enstaka stora nya lanseringar en gång om året till korta cykler av kontinuerliga uppdateringar av nya funktioner.

Vårt produkterbjudande omdefinierades helt och hållet, precis som vår prismodell. Våra beslut baserades på mängder av beräkningar, utvärderingar och uppskattningar. Till exempel behövdes våra avtal omarbetas för att spegla de nya tjänsterna, och vi ändrade vår kundservice. Vi skapade en helt ny kommunikationsplattform anpassad för att generera leads utifrån sättet vi säljer på för att få nya kunder.

Vi var helt enkelt tvungna att bygga en ny verksamhet samtidigt som vi fortfarande drev den gamla.

Kapitel 5. Satsa allt på den nya modellen

Slutligen, när alla förberedelser var klara, lanserade vi vår helt nya SaaS CRM-lösning på marknaden.

Nu var SaaS-versionen inte längre någon sidoprodukt. Det var vår huvudprodukt!

För att markera skiftet ännu mer gjorde vi oss av med den gamla prismodellen. Våra säljare och partners kunde inte längre sälja den gamla versionen. Alla var förstås inte nöjda med den här förändringen utan protesterade och var kritiska. Hantering av klagomål blev en del av den nya vardagen.

I det här skedet handlade det om att kommunicera förändringen till våra anställda och partners genom att besvara deras frågor och erbjuda dem verktyg. Vi insåg att om våra medarbetare inte förstår vad, hur eller varför vi gör det, så kommer ingenting att förändras.

Hur fick vi över motståndarna på vår sida? Det berodde främst på två saker:

  • Först tog ledningen fram en tydlig vision och strategi för företagets framtid – genom olika presentationer och workshops.
  • För det andra var det vår unika, kundcentrerade företagskultur som hjälpte oss att vinna över kritikerna till vår sida. De såg så småningom att SaaS-modellen helt enkelt var bättre för våra kunder och därför bättre för vårt företag.

Slutligen, för att slutföra vår digitala transformation, var vi tvungna att få med våra samarbetspartner på resan. Integrationer till andra applikationer var ett krav som vi levde upp till i den gamla modellen. Men vad gällde för den nya molnbaserade lösningen? För att få det att fungera, var vi tvungna att definiera en ny partnermodell och investera i nya verktyg för att låta våra partners skapa nya integrationsprodukter som var redo för molnet.

Därför lanserade vi vår egen App Store. Den lanserades med bara några få appar men växte snabbt och täckte in flera viktiga affärsapplikationer. Den har visat sig vara en robust och hållbar modell för anpassning som fungerar för både våra kunder och partners.

Det här har vi lärt oss av transformationen av vår verksamhet

Vår egen digitala transformation tog flera år. Och vi är fortfarande inte helt klara.

Vi vill hjälpa dig att klara din digitala transformation och delar därför med oss av några insikter vi plockat upp längs med vägen:

1. Den digitala framtiden är här för att stanna

Oavsett vad du gör behöver du acceptera att den nya digitala teknologin är en nödvändighet för ditt företag. Eftersom den inte kan undvikas bör du ta till dig den nya digitala verkligheten, istället för att vara rädd för den.  

Allt eftersom den nya digitala världen påverkar kundernas upplevelser och förväntningar på en marknad, sprids den till nästa. I vårt fall fångade vi detta skifte i god tid för att göra de nödvändiga förändringarna.

Men om du fortfarande väntar, är vårt råd att titta närmare på vad som händer på din marknad. Alla branscher kan uppleva förändring.

Nyligen gick en av världens äldsta resebyråer, Thomas Cook, i konkurs och det bevisar att om du inte gör justeringar i tid hittar dina kunder andra alternativ som passar deras digitala behov bättre.

2. Ta risker och satsa på innovation

Idag är de flesta besluten datadrivna. Det är fakta och siffror som berättar för företag vad deras nästa steg bör vara.

Du måste dock fortfarande vara villig att investera i nya områden och vandra längs outforskade vägar, vilket betyder att du måste ta risker. Enligt vår erfarenhet räcker det långt med att experimentera och testa. 

Exempelvis hade vi ett litet team som började testa SaaS-modellen på marknaden. När vi var trygga nog bytte vi till molnlösningen. Men trots alla analytiska data och tester var beslutet inte helt riskfritt.

3. Steg för steg

Det tog oss flera år, men när vi definierat vår vision om vad vi ville göra och var vi ville vara, bröt vi upp vår resa i steg och milstolpar och kartlade vägen.

När det gäller digital transformation är det viktigt att inse att ingenting händer över en natt. Det tar tid att ändra sitt arbetssätt, tankegångar, kommunikation och sätt att göra saker på. Det snabbaste sättet är att ta det steg för steg och säkerställa att varje steg (stort eller litet) tar dig i rätt riktning.

Ge också alla tillräckligt med tid att vänja sig vid varje steg innan det är dags för nästa.

4. Underskatta aldrig utbildning

Det enda sättet att få alla att ändra sig är att utbilda dem. Se till att dina anställda vet varför saker ändras och på vilket sätt. Lite utbildning räcker långt.

Slutligen: ha tålamod. En digital transformation sker inte över en natt, och du kan uppleva att du gärna vill springa när resten av ditt team hellre vill promenera. Var en coach. Utbilda, motivera och arbeta mot samma mål.

Slutsats

Sedan vi bestämde oss för att implementera den nya affärsmodellen har varken vi eller våra kunder eller samarbetspartner någonsin blickat bakåt.

Vi blev en leverantör av molntjänster och vår CRM-lösning i molnet har blivit standard för våra kunder av många goda skäl.

Den nya modellen gjorde det möjligt för oss också att växa utan att behöva anställa mängder av nya personer. När teknologin gör mer för oss kan de anställda arbeta mer effektivt.

Det finns inte ett universellt sätt att digitalisera ett företag. Men att använda moderna teknologiska innovationer är dock en nödvändighet för tillväxt.

Men vad, när och hur du gör det beror på var du är nu och var du vill vara i framtiden.

För fler tips, besök oss gärna på https://www.superoffice.se/resurser/artiklar/