P-M-T formeln: Hur processer, människor och teknologi skapar företagstillväxt

Tillväxt har tillhört topprioriteringarna för koncernchefer världen runt under de senaste 3–4 åren och kommer att förbli så inom den närmaste framtiden hävdar Gartner.

Hur kan man genomföra saker snabbare och bättre, vad måste förbättras för att stimulera tillväxt? Detta är frågor som de flesta ledningsgrupper försöker svara på just nu.

Självklart är det många av dem som satsar på teknologi, vilket anges som en av de främsta pådrivande krafterna när det gäller företagstillväxt.

Molnteknologier, webbapplikationer, olika programvaror, e-handelsplattformar, API:er, IP-telefoni, till och med AI, maskininlärning och virtuell verklighet – det finns massor av tekniska innovationer att välja mellan.

Det verkar nästan som att allt du behöver göra är att köpa dessa teknologier så kommer ditt företag att utvecklas och blomstra.

Men så enkelt är det dessvärre inte.

Finns företagstillväxt bara ett klick bort?

Att bara köpa en programvara eller ladda ner en app kommer inte få ditt företag att växa. Det handlar inte om någon ”klicka-och-kör”-situation eller engångsåtgärd avsedd att bara lösa ett problem eller underlätta en uppgift eller två.

Om du bestämmer dig för att anamma affärskritiska teknologier som ERP, CRM, CMS, liksom alla tänkbara program för HR, inköp, rapportering, datautvinning, projektstyrning, business intelligence eller dokumentarkivering o.s.v. – måste du säkerställa att din affärsmodell och dina processer återspeglas i dessa system och att din personal använder dem varje dag. 

Med andra ord – du behöver en strategi!

Och det spelar ingen roll vilken teknologi du använder för att förbättra sättet du driver företaget och stimulerar tillväxten. Det viktigaste är att du utvecklar en strategi som synkroniserar teknologin med de processer och aktiviteterna som ditt företag använder.

Du måste utveckla en strategi som synkroniserar den valda teknologin med processerna och aktiviteterna på ditt företag.

 

För att illustrera denna idé bättre skulle vi vilja använda vår egen produkt, SuperOffice CRM, som ett exempel.

CRM-strategi och varför det spelar roll

På SuperOffice säljer vi CRM-system och säger att det kommer att hjälpa dig att hitta, vinna och utveckla dina kunder.

Även om vårt system är utformat för att stödja ett företags affärsprocesser, är vi helt och hållet övertygade om att du måste ha en CRM-strategi för att CRM-systemet verkligen ska kunna hjälpa ditt företag att skapa tillväxt!

Utan en strategi kan din CRM-investering vara bortkastad – så enkelt är det.

”CRM-strategin är inte detsamma som att installera CRM-programvaran på din dator. Det handlar om sättet du driver företaget på, din syn på kunderna och hur du ser på dess framtid”, säger vår koncernchef, Gisle Jentoft.

Så hur vet vi det? Det har vi lärt oss via våra kunders erfarenheter av vår produkt!  

Genom åren har vi haft många kunder som trodde att de bara genom att köpa vårt system skulle lösa de flesta problemen och att deras företag skulle förändras mirakulöst och omorganisera sig själv och så småningom växa. Men så blev det aldrig.

Om och om igen såg vi att om du inte har en seriös inställning till CRM, om du inte utvecklar en CRM-strategi, kommer inte systemet i sig att åstadkomma några positiva förändringar.

”Om du inte är seriös när det gäller din CRM-strategi, finns det inte ett program i världen som kan hjälpa dig att bli framgångsrik. Att bara implementera ett system förändrar ingenting. Att bara vänta på att systemet ska ge resultat funkar inte. Det enda det kommer att göra är att öka kostnaderna och det har inget med tillväxt att göra”, förklarar Gisle Jentoft.

”Om du inte är seriös när det gäller din CRM-strategi, finns det inte ett program i världen som kan hjälpa dig att bli framgångsrik.

 

Så vad är en CRM-strategi?

Våra 30 års branscherfarenhet har visat att en vinnande CRM-strategi som hjälper ditt företag att växa bör bygga på tre huvudområden:

  1. Du måste definiera dina affärsprocesser. Det betyder att du verkligen måste förstå hur du säljer, vilka aktiviteter du gör vid varje enskild försäljningsfas, hur du kontaktar dina kunder, hur du kommunicerar med dem och hur du stöder dem i deras interaktion med ditt varumärke.
  2. Du måste försäkra dig om att människorna du anställer är med på resan, motiverade och delar samma strategi. Det vill säga att de får den vägledning, utbildning och support som krävs i deras CRM-användning.
  3. Du behöver rätt teknologi för att stödja din CRM-resa; d.v.s. ett CRM-system som är anpassningsbart så att det kan stöttar dina processer. Då kan du automatisera rutinuppgifter och analysera era resultat samtidigt som det erbjuder en total överblick över dina relationer med befintliga och potentiella kunder.

Formeln ”Process – Människor – Teknologi”

För att kunna uppleva kontinuerlig tillväxt måste du vara observant på tre huvudelement: Processer, Människor och Teknologi (PMT).

Alla delar av ”PMT”-formeln måste vara sammanlänkande som kugghjul i en klocka och måste stödja varandra för att vara effektiva.

2-2-1_1381.jpg

Processer. Oavsett om det handlar om försäljning, marknadsföring eller kundservice – alla områden måste beskrivas och definieras strukturellt.

  • Du måste veta vad du gör och hur du gör det (kartlägga dina aktiviteter) i varje steg av kundresan.
  • Du måste identifiera stegen och processerna för att säkerställa en enhetlig och oavbruten upplevelse oavsett vilken funktion det gäller; sälj, kundservice eller marknadskommunikationen.
  • Du måste överföra dessa planerade aktiviteter till den teknologi du använder. I vårt fall, konfigurera processerna i CRM-programmet.
  • Du måste säkerställa att dina säljare, supportmedarbetare och marknadsföringsspecialister är medvetna om och följer er definierade process för att skapa en enhetlig kundupplevelse.

Avslutningsvis är det väldigt viktigt inte enbart att definiera dina processer, utan även fortlöpande granska och förbättra dem med tiden.

Så här förklarar vår koncernchef detta: ”En processorienterad approach är väldigt viktig om ett företag vill vara framgångsrikt och växa. Som företagare kan du inte förlita dig på slumpen. Du måste ha ett system, en process, en metod inte bara för försäljning utan även för marknadsföring och kundservice o.s.v.”

Människor. Ingen affärsmodell eller fantastisk produkt kommer att bli framgångsrik om den inte har stöd av motiverade och kunniga människor.

På SuperOffice investerar vi konstant i människor, ser till att de är uppdaterade med våra senaste innovationer, att de följer sälj-, marknadsförings- och serviceprocesser som vi har formulerat och att de tydligt förstår ledningens beslut och kan bidra med sina egna åsikter och idéer.

”Knepet här är att ett CRM-system och väldefinierade processer bör vara de verktyg som hjälper medarbetarna att bli bättre och stödjer dem varje steg på vägen”, menar Gisle.

Teknologi. Även om ett CRM-system bara är en av många teknologier som stödjer ett företag, spelar det en avgörande roll när det gäller att hitta, vinna, behålla och utveckla kunder för alla företag. Men för att det ska fungera måste CRM-programmet vara anpassat för att återspegla alla affärsprocesser som du har beslutat att följa. Det måste vara synkroniserat med hur du driver företaget, inte tvärtom.

Ett CRM-system får inte bli bara ett i högen av system som du slänger ner i din teknologiska verktygslåda. Det måste användas dagligen av medarbetare som följer processerna genom att registrera alla data och interaktioner med dina befintliga och potentiella kunder.

CRM-systemet finns på plats för att länka samman alla de viktigaste affärsprocesserna genom att effektivisera dina aktiviteter och maximera din effektivitet när det gäller marknadsföring, försäljning och kundservice. Detta betyder att marknadsföring inte fungerar separat från försäljning och kundservice. Tvärtom är alla processer finslipade och har blivit strukturellt ömsesidigt beroende av varandra.

”Teknologi finns där för att driva din verksamhet framåt, bistå din organisation, hjälpa dig att nå dina tillväxtmål – oavsett om det handlar om Big Data, AI, maskininlärning eller CRM. Teknologi är den plattform där tillväxt sker”, tror Gisle Jentoft.

Teknologi är den plattform där tillväxt sker.

 

Det finns inget alternativ till tillväxt

Företagstillväxt är inte ett alternativ numera.

Idag måste företag växa inte bara för att bli framgångsrika, utan även för att överleva i denna snabbt föränderliga värld.

”Ingen har någonsin lyckats genom att stå still. Och om vi inte växer, vad är då alternativet? Det finns inget alternativ till tillväxt. Antingen växer du eller så dör du”, menar vår koncernchef, Gisle Jentoft.

På SuperOffice tror vi att köp av ny teknologi inte räcker för att säkerställa tillväxt. Vi tror att du endast kan maximera dina möjligheter till tillväxt genom att definiera dina affärsprocesser, formulera dina mål, investera i nya teknologier och säkerställa att dina medarbetare är med på resan samt att de är informerade och utbildade.

Med andra ord, om de tre komponenterna – Processer, Människor och Teknologi – kombineras och fungerar i synergi, kommer ditt företag att spinna som en väloljad maskin avsedd att växa.