Därför är personlig kontakt fortfarande viktig i den digitala tidsåldern

Det råder inga tvivel om att digitala lösningar är ovärderligt för företagstillväxt. De företag som använder dem på ett effektivt sätt upplever fem gånger mer tillväxt jämfört med de som inte ligger i framkanten vad gäller digital användning. 

Ta ett företag som exempelvis Amazon. De använder data, maskininlärning och AI för att skapa en sammanhängande kundupplevelse i deras olika verksamheter online. Du kan sitta hemma i soffan och handla inför middagen från Amazon Go, fråga Alexa om ett recept samtidigt som du får produktrekommendationer för en viss typ av stekpanna för just dina behov.

Innovativa företag som Tesla, Google och Apple utnyttjar också den nya teknologin och skapar lösningar för tillväxt i företaget.

Och teknologin förändras inte bara inom i B2C utan det sker också med ett högt tempo inom B2B.

Mark Cuban är miljardär och investerare i tv-programmet ”Shark Tank” och uttrycker sig så här: ”Vi kommer att uppleva fler teknologiska framsteg under de kommande tio åren än vi har gjort under de senaste trettio åren. Allt kommer att förändras totalt.”

Det mänskliga i jämförelse med det digitala

Med tanke på denna utveckling är det många som undrar om robotar och maskiner kommer att ersätta människor en dag.

Det är möjligt, men sannolikt inte inom en snar framtid.

AI, maskininlärning, chattbottar och alla andra typer av teknologiska innovationer kan till exempel hantera enformiga arbetsuppgifter som att lägga in data i olika system, analysera stora mängder data snabbt, vägleda med förutsägbara analyser och till och med avsluta försäljningstransaktioner. 

Men en sak som bara människor kan göra och där maskinerna går bet – är att vara mänskliga.

Gör något som inte kan skalas

”Gör något som inte kan skalas” myntades ursprungligen av Paul Graham 2013 och det har blivit något av ett ledord för start-ups och växande företag att hitta det personliga istället för att automatisera.

Det är ett påstående som kan vara både korrekt och fel.

Kunder vill å ena sidan ha ett personligt bemötande, äkthet, empati och värdebaserade samtal – det vill säga mänsklig interaktion som inte kan automatiseras.

Samtidigt vill de göra sin egen research online, chattar hellre än att ringa och om de har en fråga vill de ha svar direkt. De blir frustrerade av långa vändtider, som i detta fall innebär mer än 24 timmar – och just det kan digitala teknologier hantera.

Det kan kännas lite paradoxalt, men det är möjligt att hitta en bra balans.

Addera det mänskliga till det digitala: så gör vi det på SuperOffice

Det bästa som ett företag kan göra är att omfamna denna nya verklighet och ta reda på hur det mänskliga och det digitala kan arbeta tillsammans och inte mot varandra, eftersom kunderna efterfrågar båda.

I en undersökning av 100 B2B-företag genomförd av McKinsey visar det sig att majoriteten av B2B-kunderna vill ha både mänskliga och digitala dialoger under deras köpresa. 

Vad de vill ha beror på var de befinner sig på sin kundresa.

customer-journey-lifecycle.jpg

Hur kombinerar du mänskligt och digitalt på ett sätt som är värdefullt för dina kunder och anpassar det till just deras kundresa? 

Eftersom våra kunder inte önskar bara det ena eller det andra, så adderar vi alltid lite av varje. Och beroende på var kunden befinner sig på sin kundresa lägger vi mer vikt på antingen den digitala eller den mänskliga delen.

Låt oss titta lite närmare på hur vi gör det på SuperOffice:

1. Stöd i undersökningsfasen

När en potentiell köpare befinner sig i undersökningsfasen av kundresan väljer de oftast digitala resurser. Det kan vara webbplatser, bloggar, forskningsrapporter, videoinnehåll, fallstudier eller recensioner. 

I det här steget skapar vi därför innehåll med syfte att utbilda, informera eller tillgodose en potentiell kunds behov. Vi väljer medvetet att tala så autentiskt som möjligt eftersom köpare letar efter varumärken med en mänsklig prägel. 

Vi låtsas aldrig vara något vi inte är. Vi pratar aldrig om oss själva förutom när vi delar med oss av hur vi gör något (som den här artikeln), i hopp om att det kommer att inspirera.

Eftersom potentiella köpare inte bara finns i en kanal numera, kommer du märka att vi delar med oss av användbart innehåll, ställer frågor, ger råd och inspiration på olika digitala kanaler: från mejlkampanjer och riktad annonsering till sociala medier.

Köpare i den här fasen gillar att delta på evenemang för att få inspiration. Vi anordnar antingen egna eller deltar på andra mötesarenor där vi kan delar med oss av våra erfarenheter kring tillväxt, försäljning, marknadsföring och service.

2. Stöd i övervägande- och utvärderingsfasen

Även om gapet mellan B2C och B2B blir allt mindre finns det fortfarande skillnader mellan dem.

B2B är i utgångspunkten mycket mer komplext. ROI spelar stor roll inom B2B och effektivitet och expertis är två viktiga faktorer. Därför tenderar köpprocessen inom B2B att drivas mer av logik och ekonomiska incitament än inom B2C.

I tillägg är det fler beslutsfattare involverade i en B2B-köpprocess och processen tar ofta 3–6 månader eller mer. 

Allt detta innebär att det är det kompetenta säljteamet som tillför mest värde i denna fas, med god hjälp av digitala verktyg. Köparen söker efter säljare som är experter och kan ge råd.

Därför anser vi att det bästa sättet att skapa mervärde i denna fas är att bli en pålitlig rådgivare.

För oss kommer relationer i första hand. Även om virtuella möten kan vara lika effektiva föredrar vi fysiska möten med våra kunder där vi får chans att skapa ett intryck av vilka vi är. Det ger en god möjlighet att utvärdera hur det är att göra affärer med oss.

Vi har aldrig ett möte för att bara prata om teknologi och funktionalitet, eller med ett förutbestämt svar på vad för slags lösning som behövs. 

Vårt mål i varje möte är att lyssna och ställa frågor. Det är då vi kan förstå kundens utmaningar, behov och mål. Tillsammans kommer vi därefter fram till nästa steg och vilken lösning som kommer att passa bäst i förhållande till deras olika processer samt vilka personer som behöver vara en del av projektet.

Om den potentiella kunden har behov för att göra en snabb prisberäkning eller prova en kostnadsfri testversion har vi digitala verktyg till stöd. Och när tiden är inne för att skriva avtal med oss så kan det förstås också göras digitalt. 

Då slipper vi att skicka avtalet fram och tillbaka via e-post.

Det är ett stort beslut att köpa ett CRM-system och det är viktigt för oss att våra potentiella kunder känner sig trygga och säkra innan de gör investeringen. 

Slutligen får våra kunder chansen att ställa frågor, få ett ansikte bakom namnen. Det gör att det blir enkelt att veta vem de kan kontakta om det skulle dyka upp frågor efter köpet.

3. Stöd i upplevelsefasen

CRM-programvara är inte bara en app som du laddar ner och sen börjar använda. Det är ett program som hela företaget kommer att använda. Huvudsakligen innebär det en förändring av hur människor, processer och teknologi samspelar.

För att våra kunder ska uppnå framgångar med CRM är vi övertygade om att det behövs hjälp.

I början kommer den hjälpen i form av mänsklig kontakt, och när vi fått vår kund att känna sig trygg tar de digitala verktygen över.

Den mänskliga kontakten består främst av det personliga implementeringsteamet.

För varje ny kund rekommenderar vi nödvändiga antal timmar av konsulthjälp. Under denna tid arbetar vi tillsammans för att skapa en lösning anpassad för deras affärsmål och behov. Vi hjälper dem att konfigurera och integrera systemet till deras processer och vi genomför dataimporten och utbildar hela företaget.

Naturligtvis finns det många kunder som tänker att de kommer att lyckas med lösningen utan hjälp från oss. De vill inte betala extra för konsulthjälp.

Ärlighet är ett av våra kärnvärden. Även om det betyder att vi kan förlora affären kommer vi starkt råda våra kunder att köpa vissa konsulttjänster. För oss är det viktigt att våra kunder lyckas med sin lösning och att de får avkastning på sin investering.

Om en kund behöver ytterligare hjälp efter att systemet har implementerats, har vi digitala supportlösningar tillgängliga i form av vårt Support Center, Customer community, Hjälpdokument och supporthjälp inbyggd i själva applikationen. Vi arbetar konstant med dessa digitala plattformar för att göra dem bättre och mer värdefulla.

I tillägg erbjuder vi också online- och anpassade utbildningar, webinarier, webcasts och seminarier för att hjälpa våra kunder att få ut mer av systemet.

4. Stöd i lojalitetsfasen

Fasen efter köpet handlar om snabbhet och tillgänglighet. Kunder vill gärna ha tillgång till en digital arena där de enkelt kan hitta svar på sina frågor, smarta sökmöjligheter, relevanta FAQ:er och snabba svar på deras förfrågningar.

Support Center och registrering av ärenden inne i systemet är de första platserna kunderna vänder sig till för att söka hjälp. De kan registrera ett supportärende online via en särskild portal, mejla eller helt enkelt ringa.

Men det enklaste sättet att registrera en förfrågan till kundservice är via vår inbyggda lösning i SuperOffice CRM. Klicka bara på knappen och berätta vad du har problem med.

När en förfrågan registreras direkt från SuperOffice samlas automatiskt informationen om kundens CRM-version, operativsystem och webbläsare in. På så sätt behöver kunden inte leta upp den informationen själv.

Självbetjäningsverktyg. Vi erbjuder möjlighet till självbetjäningsservice dygnet runt (24/7). Våra kunder har tillgång till vår kunskapsbas som innehåller mängder av vanliga frågor och svar, samt annan nyttig information.

Alla våra kunder kan också använda vår Community som är tillgänglig direkt från SuperOffice-lösningen. Där finns tips och tricks, utbildningsmaterial, programvarunedladdningar, de senaste uppdateringarna och mycket mer.

Digitala resurser i all ära, men vi är också mycket medvetna om att den mänskliga aspekten är viktig i lojalitetsfasen.

Många kunder föredrar mänsklig kontakt om de vill finjustera eller utveckla sin CRM-lösning så att den passar ännu bättre till just deras arbetssätt. Vi upplever att många företag gärna göra detta varje år för att säkerställa att system och processer är uppdaterade.

Det är superviktigt för oss att våra kunder är nöjda. Därför har vi ett särskilt team: Customer Experience (CX) vars enda jobb är att inspirera våra kunder och hjälpa dem att få ut så mycket som möjligt av lösningen.

Ett av våra kundlöften är att alla våra kunder ska få ett besök eller bli kontaktade av en CX-person regelbundet. Syftet med våra CX-aktiviteter är att lyssna, hjälpa och inspirera. Under dessa möten lovar vi att det inte sker några säljaktiviteter.

Om en kund vill få kontakt med en medarbetare behöver de bara registrera en förfrågan och beroende på ärendet kontaktar vi dem sedan personligen. Ibland vill man hel enkelt prata med en riktig person!

Till slut så vill vi verkligen veta om vi gör ett bra jobb eller inte. Därför använder vi Net Promoter Score (NPS). Vi uppmuntrar alla våra kunder att berätta vad de tycker. Bara genom att lyssna på våra kunders feedback kan vi förbättra oss och växa.

Gör saker som räknas

Det råder inga tvivel om att digital transformation är en av de viktigaste faktorerna bakom tillväxt. Om företag vill växa i framtiden behöver de anpassa sig till den nya verkligheten.

Tidigare var månlandningen det största som mänskligheten varit med om. Idag pratar vi om AI, röstigenkänning och chattbottar, och funderar över hur vi kan använda de här teknologierna för att förbättra vår verksamhet.

Samtidigt är det viktigt att komma ihåg att teknologi är just bara teknologi. Oavsett hur fantastisk den än är kan den inte ersätta människor trots deras fel och brister. Oavsett B2B eller B2C köper människor fortfarande av människor!

Vi vill fortfarande ha personlig service, empati och mänsklig kontakt, men inte på det gamla sättet. Idag vill människor få en upplevelse som kombinerar det bästa av digitalt och mänskligt.

Det här är vårt råd. När kunder vill ha snabbhet, svar direkt och service dygnet runt: satsa på digitalt. Vill de ha råd, expertis och möjlighet att fundera på alternativen: erbjud din mänsklig närvaro genom rådgivning, utbildning och demonstrationer.

Tricket är att ta reda på var i resan dina kunder värdesätter digitala eller mänskliga interaktioner. När du räknat ut det, lägg din tid och resurser där. Då kommer du lyckas med att kombinera det mänskliga med det digitala.

För fler tips, besök oss på https://www.superoffice.se/resurser/artiklar/